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Diseño de servicios

El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar las personas, la infraestructura, la comunicación y los componentes materiales de un servicio con el fin de mejo...

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El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar las personas, la infraestructura, la comunicación y los componentes materiales de un servicio con el fin de mejorar su calidad y la interacción entre el proveedor del servicio y sus usuarios. El diseño de servicios puede funcionar como una forma de informar a los usuarios sobre cambios en un servicio existente o de crear un servicio completamente nuevo. [ 1 ]

El objetivo de las metodologías de diseño de servicios es establecer las prácticas más eficaces para diseñar servicios, de acuerdo con las necesidades de los usuarios y las competencias y capacidades de los proveedores de servicios. El diseño de servicios es exitoso cuando el servicio es fácil de usar y relevante para los usuarios, además de ser sostenible y competitivo para el proveedor. Para ello, el diseño de servicios utiliza métodos y herramientas derivados de diferentes disciplinas, desde la etnografía [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] y la ciencia de la información hasta la ciencia de la gestión [ 6 ] y el diseño de interacción [ 7 ] [ 8 ] .

Los conceptos e ideas de diseño de servicios se suelen representar visualmente utilizando diferentes técnicas de representación según la cultura, la habilidad y el nivel de comprensión de las partes interesadas involucradas en los procesos de servicio. [ 9 ] A medida que se han desarrollado las tecnologías emergentes asociadas con la Cuarta Revolución Industrial , la importancia del diseño de servicios ha aumentado, ya que se cree que facilita una comercialización más viable de estas nuevas tecnologías. [ 10 ]

Definición

La práctica del diseño de servicios es la especificación y construcción de procesos que brindan capacidades valiosas para la acción a un usuario particular. La práctica del diseño de servicios puede ser tanto tangible como intangible, y puede involucrar artefactos u otros elementos como la comunicación, el entorno y el comportamiento. [ 11 ] Varios autores de la teoría del diseño de servicios, incluidos Pierre Eiglier, [ 12 ] Richard Normann , [ 13 ] y Nicola Morelli, [ 14 ] han propuesto que los servicios surgen en el momento en que son tanto proporcionados como utilizados. Si bien un diseñador puede prescribir la configuración exacta de un producto, no puede prescribir el resultado de la interacción entre usuarios y proveedores de servicios de la misma manera, [ 7 ] ni puede prescribir la forma y las características de cualquier valor emocional producido por el servicio.

En consecuencia, el diseño de servicios es una actividad que, entre otras cosas, sugiere patrones de comportamiento o «guiones» para los actores que interactúan en el servicio. Comprender cómo se conectan y se apoyan mutuamente estos patrones es fundamental para la naturaleza del diseño y del servicio. [ 15 ] Esto permite una mayor libertad al usuario y hace que el proveedor sea más adaptable a sus necesidades.

Alcance y características

El diseño de servicios es el proceso de crear y mejorar servicios para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. [ 16 ]

El diseño de servicios tiene muchas definiciones diversas, ya que es de naturaleza en constante evolución. [ 17 ]

El diseño de servicios implica la creación de un concepto de servicio que defina la experiencia del cliente, así como los recursos físicos, humanos y tecnológicos necesarios para prestar el servicio. Se centra en la experiencia, incluyendo las interacciones con el cliente, la prestación del servicio y los procesos de soporte. [ 18 ]

Historia

Diseño y teoría de servicios tempranos

Las primeras contribuciones al diseño de servicios fueron realizadas por G. Lynn Shostack, gerente y consultor de banca y marketing, [ 19 ] en forma de artículos y libros. [ 20 ] [ 21 ] La actividad de diseñar un servicio se consideraba parte del dominio de las disciplinas de marketing y administración en los primeros años. [ 20 ] Por ejemplo, en 1982, Shostack propuso la integración del diseño de componentes materiales (productos) y componentes inmateriales (servicios). [ 20 ] Este proceso de diseño, según Shostack, puede documentarse y codificarse utilizando un plano de servicio para mapear la secuencia de eventos en un servicio y sus funciones esenciales de manera objetiva y explícita. [ 20 ] Un plano de servicio es una extensión de un mapa de recorrido del usuario , y este documento especifica todas las interacciones que un usuario tiene con una organización a lo largo de su ciclo de vida de usuario. [ 22 ]

Servicescape es un modelo desarrollado por BH Booms y Mary Jo Bitner para centrarse en el impacto del entorno físico en el que se lleva a cabo un proceso de servicio [ 23 ] y para explicar las acciones de las personas dentro del entorno de servicio, con vistas a diseñar entornos que logren los objetivos organizacionales en términos de lograr las respuestas deseadas.

Cronología

En 1988, Vandermerwe y Rada introdujeron por primera vez el diseño de servicios, y desde entonces se ha debatido en múltiples campos de investigación. [ 17 ] En 2004, la Escuela Internacional de Diseño de Colonia , la Universidad Carnegie Mellon , la Universidad de Linköping , el Politécnico de Milán y la Academia Domus lanzaron la Red de Diseño de Servicios con el fin de crear una red internacional para académicos y profesionales del diseño de servicios. [ 24 ]

En 2001, Livework, la primera consultora de diseño de servicios e innovación, abrió sus puertas en Londres. [ 25 ] En 2003, Engine, fundada inicialmente en 2000 en Londres como una empresa de ideación, se posicionó como una consultora de diseño de servicios. [ 26 ]

Principios

Los cinco principios del diseño de servicios

El artículo "Diseño de servicios: un examen crítico y direcciones de investigación futuras en la literatura sobre servitización " de Cardoso et al. (2024) propone cinco pilares del diseño de servicios: [ 17 ]

  1. Centrado en el usuario : Los servicios deben experimentarse a través de los ojos del cliente. [ 17 ]
  2. Cocreativo : Todas las partes interesadas deben ser incluidas en el proceso de diseño del servicio. [ 17 ]
  3. Secuenciación : El servicio debe visualizarse como una secuencia de acciones interrelacionadas. [ 17 ]
  4. Evidencia : Los servicios intangibles deben visualizarse en términos de artefactos físicos. [ 17 ]
  5. Holístico : Se debe considerar todo el entorno de un servicio. [ 17 ]

Descripción de los principios

Centrado en el usuario

En el libro de 2011, This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases , [ 27 ] el primer principio es " centrado en el usuario ". El usuario se refiere a cualquier usuario del sistema de servicio, incluidos clientes y empleados. Por lo tanto, los autores revisaron " centrado en el usuario" y lo transformaron en "centrado en el ser humano" en su libro de 2018, This is Service Design Doing , para aclarar que el ser humano incluye a los proveedores de servicios, los clientes y todas las demás partes interesadas relevantes. Por ejemplo, en el sector minorista, el diseño de servicios debe considerar no solo la experiencia del cliente , sino también los intereses de todas las personas relevantes. [ 27 ]

Co-creativo

El segundo principio, "cocreativo", describe cómo todas las partes interesadas deben integrar recursos para ofrecer valor en los servicios. [ 17 ] También combina dos subprincipios, "colaborativo" e "iterativo", que se derivan del principio " cocreativo " en This is Service Design Thinking . [ 27 ] El servicio existe con la participación de los usuarios y es creado por un grupo de personas de diferentes orígenes. En la mayoría de los casos, las personas tienden a centrarse solo en el significado de colaborativo , enfatizando la naturaleza cooperativa e interdisciplinaria del diseño de servicios, pero ignoran la advertencia de que un servicio solo existe con la participación de un usuario. Por lo tanto, en la definición de los nuevos principios de diseño de servicios, el pilar cocreativo se divide en dos subprincipios: "colaborativo" e "iterativo". [ 27 ] "Colaboración" se utiliza para indicar el proceso de creación por parte de todas las partes interesadas de diferentes orígenes. El término "iteración" se utiliza para describir el diseño de servicios como un proceso iterativo, que evoluciona continuamente para adaptarse a los cambios en la estrategia empresarial.

Secuenciación

El tercer principio, la "secuenciación", ayuda a determinar el cronograma de un plan de servicio. [ 17 ] El diseño de servicios es un proceso dinámico que se desarrolla a lo largo del tiempo. El cronograma es importante para los usuarios del sistema de servicio, y la secuenciación ayuda a las organizaciones a planificar su proceso de desarrollo de servicios con una secuencia de acciones. [ 17 ] Por ejemplo, cuando un cliente compra en línea, la primera información que se muestra debe ser la de las regiones donde se pueden entregar los productos. De esta manera, si el cliente descubre que los productos no se pueden entregar en su región, no seguirá buscando en el sitio web. La secuenciación en este ejemplo serían los pasos que la organización tomó para garantizar que el usuario estuviera optimizado y obtuviera la información que necesitaba en la parte frontal del sitio web.

Evidenciar

El cuarto principio, "evidenciar", es un aspecto clave para implementar un enfoque optimizado y exitoso en el diseño de servicios, al hacer que el proceso de diseño sea "evidente". [ 17 ] Por ejemplo, cuando las personas piden comida en un restaurante, no pueden percibir los diversos atributos de la comida. Si representamos el proceso de cultivo y recolección de verduras en el restaurante, las personas pueden percibir los servicios intangibles que se realizan tras bambalinas, como el cultivo de verduras orgánicas, y obtener una experiencia de servicio de calidad. Este servicio también ayuda al restaurante a establecer una imagen de marca natural y orgánica ante los clientes.

Holístico

El quinto principio del diseño de servicios es "holístico". [ 17 ] Pensar de manera holística es la piedra angular del diseño de servicios, ya que considera todo el entorno. [ 17 ] El pensamiento holístico debe considerar tanto el servicio intangible como el tangible, y asegurar que cada momento en que el usuario interactúa con el servicio, momentos conocidos como puntos de contacto , se considere y optimice. El pensamiento holístico también debe entender que los usuarios tienen múltiples lógicas para completar un proceso de experiencia. Este pensamiento holístico puede extenderse a preocupaciones de seguridad y sostenibilidad, como Seguridad y Sostenibilidad por Diseño . [ 28 ] Por lo tanto, un diseñador de servicios debe pensar en cada aspecto desde diferentes perspectivas para asegurar que ninguna necesidad quede sin atender.

Metodología

Junto con los métodos más tradicionales utilizados para el diseño de productos, el diseño de servicios requiere métodos y herramientas para controlar nuevos elementos del proceso de diseño, como el tiempo y la interacción entre los actores. Nicola Morelli propuso en 2006 una visión general de las metodologías para el diseño de servicios, [ 6 ] quien sugirió tres direcciones principales:

  • Identificación de los actores involucrados en la definición del servicio mediante herramientas analíticas apropiadas.
  • Definición de posibles escenarios de servicio, verificación de casos de uso y secuencias de acciones y roles de los actores con el fin de definir los requisitos del servicio y su estructura lógica y organizativa.
  • Representación del servicio mediante técnicas que ilustren todos sus componentes, incluyendo elementos físicos, interacciones, vínculos lógicos y secuencias temporales.

Además de estas directrices metodológicas, el diseño de servicios sigue empleando métodos participativos y atractivos que incluyen a los usuarios directamente en la creación de escenarios y conceptos de servicio. Kankainen et al. (2011) demuestran que las sesiones de narración colaborativa ayudan a los participantes a imaginar escenarios y situaciones de servicio futuras, al tiempo que reflexionan sobre sus propias experiencias. [ 29 ] Esta metodología mejora nuestra comprensión de las motivaciones, las respuestas emocionales y personales, y las expectativas de los usuarios, de forma que complementa los métodos analíticos. [ 29 ]

Las herramientas analíticas hacen referencia a la antropología , los estudios sociales , la etnografía y la construcción social de la tecnología . Se han propuesto elaboraciones apropiadas de estas herramientas con la videoetnografía. [ 4 ] [ 5 ] Otros métodos, como las sondas culturales, se han desarrollado en la disciplina del diseño, cuyo objetivo es capturar información sobre los usuarios en su contexto de uso (Gaver, Dunne et al. 1999; Lindsay y Rocchi 2003).

Las herramientas de diseño buscan producir un plano del servicio, que describe la naturaleza y las características de la interacción en el servicio. Estas herramientas incluyen escenarios de servicio (que describen la interacción) y casos de uso (que ilustran el detalle de las secuencias temporales en un encuentro de servicio). Ambas técnicas ya se utilizan en la ingeniería de software y sistemas para capturar los requisitos funcionales de un sistema. Sin embargo, cuando se utilizan en el diseño de servicios, se han adaptado adecuadamente para incluir más información sobre los componentes materiales e inmateriales de un servicio, así como secuencias temporales y flujos físicos. [ 6 ] Se ha demostrado que la información obtenida mediante crowdsourcing es muy beneficiosa para proporcionar dicha información con fines de diseño de servicios, particularmente cuando la información tiene un valor monetario muy bajo o muy alto. [ 30 ] Otras técnicas, como IDEF0 , just in time y gestión de calidad total, se utilizan para producir modelos funcionales del sistema de servicio y controlar sus procesos. Sin embargo, estas herramientas pueden resultar demasiado rígidas para describir servicios en los que se supone que los usuarios tienen un papel activo debido al alto nivel de incertidumbre relacionado con el comportamiento del usuario.

Dado que la comunicación entre usuarios y diseñadores es importante para el diseño de servicios, los enfoques modernos enfatizan las técnicas colaborativas. Kankainen et al. (2011) describen el Grupo de Narración, una técnica de codiseño donde usuarios, diseñadores y otros participantes trabajan juntos para crear recorridos ficticios del cliente mediante la narración. [ 29 ] Los métodos de codiseño, como el Grupo de Narración, ayudan a ampliar los enfoques basados ​​en situaciones al permitir que los usuarios participen en la creación de narrativas de servicio, lo que hace que el desarrollo de escenarios sea más realista basado en experiencias reales de los clientes. [ 29 ] Estas narrativas siguen una línea de tiempo y combinan escenarios futuros imaginarios con las experiencias reales de los miembros con el servicio. Este enfoque muestra necesidades explícitas, subyacentes e invisibles del usuario que pueden o no ser obvias solo con la observación o las entrevistas, así como la forma en que los servicios evolucionan a través de múltiples canales y relaciones con los clientes. [ 29 ]

Estándares

En el Reino Unido, la norma británica BS 7000-3:1994, que forma parte de la serie BS 7000 – Sistemas de gestión del diseño, abarca el diseño de servicios. [ 31 ]

Investigaciones recientes muestran que los estándares de gestión del diseño han cambiado significativamente desde la publicación de BS 7000-3. Grosse et al. (2023) destacan que el paso de la Industria 4.0 a la Industria 5.0 está configurando cada vez más los estándares modernos, con énfasis en principios centrados en el ser humano, éticos y sostenibles. [ 32 ] En lugar de basarse en la eficiencia, los nuevos estándares de diseño de servicios buscan apoyar y promover el bienestar de los empleados, la responsabilidad social y la creación colaborativa. [ 32 ] Este cambio conecta la práctica del diseño de servicios con movimientos internacionales más amplios hacia el diseño impulsado por el ser humano.

Una investigación adicional realizada por Haghnazar et al. (2024) también respalda este cambio al señalar que la Industria 5.0 pone un fuerte énfasis en ser centrada en el ser humano, sostenible y resiliente en los sistemas de producción. [ 33 ] Argumentan que los estándares de diseño futuros deben tener en cuenta la reducción de residuos de materiales, los principios de la bioeconomía circular y métodos de producción más adaptativos y personalizados. [ 33 ]

La visión general de la Industria 5.0 que ofrece el artículo muestra que los estándares modernos se centran cada vez más en materiales renovables, la reducción de las emisiones de carbono y los métodos de diseño que tienen en cuenta la seguridad y el bienestar humanos, lo cual está en consonancia con las expectativas globales más amplias en materia de diseño sostenible. [ 33 ]

Estos avances demuestran que los estándares de diseño de servicios ya no se limitan solo a los marcos de gestión técnica, sino que cada vez incluyen más factores sociales y organizativos que reflejan y encarnan las expectativas globales de una prestación de servicios ética y sostenible. [ 32 ]

Diseño de servicios del sector público

El diseño de servicios del sector público está asociado con la tecnología cívica , el gobierno abierto y el gobierno electrónico , y puede constituir iniciativas lideradas por el gobierno o por la ciudadanía. El sector público es la parte de la economía compuesta por servicios públicos y empresas públicas . Los servicios públicos incluyen bienes públicos y servicios gubernamentales como el ejército , la policía , la infraestructura ( carreteras públicas , puentes , túneles , suministro de agua , alcantarillado , redes eléctricas , telecomunicaciones , etc.), el transporte público , la educación pública , junto con la atención médica y aquellos que trabajan para el propio gobierno, como los funcionarios electos . Debido a las nuevas inversiones en hospitales, escuelas, instituciones culturales e infraestructuras de seguridad en los últimos años, el sector público se ha expandido en muchos países. El número de empleos en los servicios públicos también ha crecido; este crecimiento puede asociarse con el gran y rápido cambio social que es en sí mismo un catalizador para un nuevo diseño. En este contexto, algunos gobiernos están considerando el diseño de servicios como un medio para lograr servicios públicos mejor diseñados. [ 34 ] Estudios recientes identifican el diseño de servicios como un impulsor clave de la modernización del sector público. [ 35 ] Tsotsas y Fragidis (2024) describen el diseño de servicios como un enfoque participativo y centrado en el ser humano que ayuda a los gobiernos a hacer que los servicios sean más eficientes, democráticos y adaptables. Su investigación destaca que el pensamiento de diseño y el diseño de servicios pueden mejorar la colaboración entre los empleados públicos y los ciudadanos, al tiempo que aumentan la transparencia y promueven la cocreación de valor público. Al mismo tiempo, señalan barreras persistentes, como la rigidez burocrática, la financiación limitada, la resistencia a la experimentación y la tensión entre la personalización y la igualdad en la prestación de servicios públicos. Las herramientas comunes utilizadas en el diseño del sector público incluyen el mapeo del recorrido del ciudadano, los talleres de codiseño, las técnicas de visualización y mapeo, y la investigación observacional, que tienen como objetivo hacer que los servicios públicos respondan mejor a las necesidades de los ciudadanos. [ 35 ]

Dinamarca

En 2002, MindLab, un grupo de diseño de servicios innovadores para el sector público, fue creado por los ministerios daneses de Negocios y Crecimiento, Empleo e Infancia y Educación. [ 36 ] MindLab fue uno de los primeros laboratorios de innovación en diseño del sector público del mundo, y su trabajo inspiró la proliferación de laboratorios similares y metodologías de diseño centradas en el usuario implementadas en muchos países del mundo. [ 37 ] Los métodos de diseño utilizados en MindLab son típicamente un enfoque iterativo de creación de prototipos y pruebas, para evolucionar no solo sus proyectos gubernamentales, sino también la estructura organizativa del gobierno utilizando investigación de usuarios inspirada en la etnografía, procesos de ideación creativa y visualización y modelado de prototipos de servicios. [ 36 ] [ 37 ] [ 38 ] En Dinamarca, el diseño dentro del sector público se ha aplicado a una variedad de proyectos, incluyendo la reestructuración de la gestión de residuos de Copenhague , la mejora de las interacciones sociales entre convictos y guardias en las prisiones danesas, la transformación de los servicios en Odense para adultos con discapacidad intelectual, y más. [ 36 ]

Reino Unido

En 2007 y 2008, documentos del gobierno británico exploraron el concepto de "servicios públicos impulsados ​​por el usuario" y escenarios de servicios públicos altamente personalizados. [ 39 ] [ 40 ] Los documentos propusieron una nueva visión sobre el papel de los proveedores de servicios y los usuarios en el desarrollo de servicios públicos nuevos y altamente personalizados, empleando métodos de participación del usuario. [ 39 ] [ 40 ] Si bien este enfoque se ha explorado a través de una iniciativa temprana en el Reino Unido, las posibilidades del diseño de servicios para el sector público también se están investigando, adoptando y promoviendo en países de la Unión Europea, incluida Bélgica. [ 41 ]

Más recientemente, los análisis sugieren que el pensamiento de diseño ha seguido influyendo en las políticas públicas del Reino Unido, particularmente a través de iniciativas como el Servicio Digital del Gobierno (GDS) y Policy Lab. Estos esfuerzos aplican métodos de diseño de servicios, como la creación de prototipos, el mapeo de la experiencia del usuario y el codiseño, para mejorar la inclusión y la accesibilidad digital en los servicios gubernamentales. [ 35 ] Los académicos vinculan estos desarrollos con tendencias internacionales más amplias identificadas por Tsotsas y Fragidis (2024), quienes sostienen que el diseño de servicios ofrece a los gobiernos un marco para la gobernanza adaptativa y la toma de decisiones participativa. [ 35 ]

Más investigaciones han ampliado la comprensión de cómo funciona el diseño de servicios dentro de las organizaciones del sector público del Reino Unido. Turner (2025) realizó un estudio etnográfico de Royal Mail durante la introducción de la competencia en los mercados postales, que examinó dos proyectos interfuncionales que involucraron agencias de diseño externas. Al dar forma al diseño de servicios a través de factores de múltiples niveles que incluyeron prácticas sociales en el lugar de trabajo, reestructuración organizacional y relaciones de poder, estos factores influyeron en las ideas que se legitimaron. En el estudio realizado por Turner (2025), se argumenta que un diseño de servicios exitoso requiere capacidad de absorción organizacional, que es la capacidad de reconocer, interpretar y aplicar nuevos conocimientos, junto con métodos de diseño como el prototipado y la cocreación. Esto sugiere que la reforma del sector público impulsada por el diseño depende no solo de las herramientas o técnicas de diseño de servicios, sino también de la colaboración interna y la preparación organizacional para el cambio. [ 42 ]

El Behavioural Insights Team (BIT) se estableció originalmente bajo los auspicios de la Oficina del Gabinete en 2010, con el fin de aplicar la teoría del empujón para intentar mejorar las intervenciones políticas del gobierno del Reino Unido y ahorrar dinero. En 2014, BIT se escindió para convertirse en una empresa aliada de Nesta , los empleados de BIT y el gobierno del Reino Unido, siendo cada uno propietario de un tercio de este nuevo negocio. [ 43 ] Ese mismo año, se añadió una unidad de empujón denominada «Unidad de Empujón de EE. UU.» al gobierno de los Estados Unidos bajo el mandato del presidente Obama, que trabajaba dentro de la Oficina de Política Científica y Tecnológica de la Casa Blanca . [ 44 ]

Nueva Zelanda

En los últimos años, Nueva Zelanda ha experimentado un aumento significativo en el uso de enfoques y métodos de diseño de servicios aplicados a los desafíos que enfrenta el sector público. Un ejemplo de la aplicación de estos enfoques es el proyecto Family 100, que se centró en las experiencias de familias que viven en la pobreza urbana en Auckland. En julio de 2014 se publicó un informe, «Hablando por nosotros mismos», y una herramienta de empatía complementaria, «Demostrando las complejidades de la pobreza: una herramienta de empatía». [ 45 ] [ 46 ] El informe y la herramienta de empatía fueron el resultado de un esfuerzo colectivo de diseño de servicios por parte del Consejo de Auckland , Auckland City Mission , ThinkPlace (una consultora de diseño de servicios), así como investigadores de la Universidad de Waikato , la Universidad de Massey y la Universidad de Auckland . Desde su publicación, el informe se ha utilizado como referencia en debates sobre la pobreza urbana y el diseño de servicios del sector público en Nueva Zelanda.

Prácticas similares de diseño participativo se han extendido desde entonces por toda la región de Asia-Pacífico, alineándose con las tendencias globales hacia servicios públicos cocreados y centrados en el ciudadano identificadas por Tsotsas y Fragidis (2024). [ 35 ]

Diseño de servicios para el sector privado

El trabajo de diseño de servicios en el mundo real puede experimentarse como enfoques nuevos y útiles, así como también implicar algunos desafíos en la práctica, como se ha identificado en la investigación de campo. [ 47 ]

Un ejemplo práctico del pensamiento de diseño de servicios se encuentra en el centro comercial Myyrmanni en Vantaa, Finlandia . La gerencia intentó mejorar el flujo de clientes hacia el segundo piso, ya que había colas en los ascensores panorámicos y los ascensores de acero KONE pasaban desapercibidos. Para mejorar el flujo de clientes al segundo piso del centro comercial, KONE implementó su enfoque de diseño de servicios de "flujo de personas" al convertir los ascensores en un salón de la fama para los personajes de la tira cómica Los Increíbles ; al hacer que sus ascensores fueran más atractivos para el público, se resolvió el problema del flujo de personas. Este caso de pensamiento de diseño de servicios de KONE se utiliza en la literatura como ejemplo de extensión de productos a servicios. [ 48 ]

En la atención sanitaria

El rediseño de los servicios clínicos es un enfoque para mejorar la calidad y la productividad en la atención sanitaria. [ 49 ] Idealmente, un rediseño está liderado por profesionales clínicos e involucra a todas las partes interesadas (por ejemplo, médicos de atención primaria y secundaria, alta dirección, pacientes, responsables de la planificación, etc.) para garantizar que se establezcan y comuniquen estándares clínicos nacionales y locales en todos los entornos asistenciales. [ 49 ] Al seguir el recorrido o la trayectoria del paciente, el equipo puede centrarse en mejorar tanto la experiencia del paciente como los resultados de la atención. [ 49 ]

La atención médica eficaz debe evaluarse para determinar si el diseño actual del servicio afecta el acceso, la asequibilidad y la usabilidad. [ 50 ] Esa evaluación debe utilizarse para influir en las necesidades de rediseño y determinar cómo se pueden mejorar. [ 50 ] La evaluación también es necesaria para determinar si se deben incorporar diseños estructurales y de implementación para abordar posibles problemas de calidad de la atención médica, acceso, satisfacción del paciente y eficiencia de costos. [ 50 ] Aly et al. (2018) explican que el diseño de servicios en la atención médica debe considerar la asequibilidad y la elegibilidad para garantizar un acceso justo y equitativo a la atención. [ 50 ]

La implementación de diseños de servicios en la atención médica debe considerar la sostenibilidad y el crecimiento a largo plazo de los mismos. [ 50 ] Los diseños y rediseños de servicios deben hacer hincapié en las múltiples etapas de implementación, específicamente en el aumento de los procesos de colaboración. [ 50 ] Aly et al. (2018) explican cómo esta implementación en múltiples etapas requiere coordinación entre farmacias, servicios de atención primaria y responsables políticos. [ 50 ] Afirman que la capacitación adecuada y los canales de comunicación oficiales en todos los equipos de atención médica son esenciales para garantizar una atención debidamente coordinada y un diseño exitoso. [ 50 ]

Aly et al. (2018) afirman que el diseño de los servicios debe adaptarse a las necesidades locales. [ 50 ] Estos diseños deben considerar las necesidades específicas de la población, los sistemas de salud locales vigentes y los flujos de trabajo existentes para garantizar que los diseños de los servicios sigan siendo relevantes y exitosos. [ 50 ] Además, explican la importancia de la atención médica comunitaria y, en particular, analizaron las farmacias que ofrecen servicios para dolencias menores, ya que pueden mejorar el acceso y reducir la presión sobre los médicos generales y los servicios de urgencias. [ 50 ]

Véase también

Referencias

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Lecturas adicionales

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  • Løvlie, L., Polaine, A., Reason, B. (2013). Diseño de servicios: De la concepción a la implementación. Nueva York: Rosenfeld Media. ISBN 1-933820-33-0.
  • Moritz, S. (2005). Diseño de servicios: Acceso práctico a un campo en evolución . Londres.
  • Normann, R. y R. Ramirez (1994). Diseño de estrategias interactivas. De la cadena de valor a la constelación de valor. Nueva York, John Wiley and Sons.
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