Gestión de calidad total

La gestión de calidad total ( TQM ) es un esfuerzo de toda la organización para "instalar y crear un clima permanente en el que los empleados mejoren continuamente su capacidad para proporcionar productos y servicios a pedido que los clientes consideren de particular valor". ^[1] Total enfatiza que los departamentos además de producción (por ejemplo, ventas y marketing, contabilidad y finanzas, ingeniería y diseño) están obligados a mejorar sus operaciones; la gerencia enfatiza que los ejecutivos están obligados a gestionar activamente la calidad a través de la financiación, la capacitación, la dotación de personal y el establecimiento de objetivos. Si bien no existe un enfoque ampliamente acordado, los esfuerzos de TQM generalmente se basan en gran medida en las herramientas y técnicas de control de calidad desarrolladas previamente . TQM disfrutó de una amplia atención a fines de la década de 1980 y principios de la de 1990 antes de ser eclipsado por ISO 9000 , Lean manufacturing y Six Sigma .

A finales de los años setenta y principios de los ochenta, los países desarrollados de América del Norte y Europa occidental sufrieron económicamente debido a la dura competencia de Japón, que no podía producir bienes de alta calidad a un costo competitivo . Por primera vez desde el comienzo de la Revolución Industrial , el Reino Unido se convirtió en un importador neto de bienes terminados. Estados Unidos emprendió su propio examen de conciencia, expresado de manera más directa en la transmisión televisiva de If Japan Can... Why Can't We? (Si Japón puede... ¿por qué nosotros no?) . Las empresas comenzaron a reexaminar las técnicas de control de calidad inventadas en los últimos 50 años y cómo los japoneses las habían empleado con tanto éxito. Fue en medio de esta agitación económica que la GCT echó raíces.

El origen exacto del término "gestión de calidad total" es incierto. ^[2] Es casi seguro que está inspirado en el libro de varias ediciones Total Quality Control ( Control de calidad total) de Armand V. Feigenbaum ( OCLC  299383303) y en What Is Total Quality Control? The Japanese Way (¿Qué es el control de calidad total? El método japonés ) de Kaoru Ishikawa ( OCLC  11467749). Es posible que haya sido acuñado por primera vez en el Reino Unido por el Departamento de Comercio e Industria durante su "Campaña Nacional de Calidad" de 1983. ^[2] O puede que haya sido acuñado por primera vez en los Estados Unidos por el Comando de Sistemas Aéreos Navales para describir sus esfuerzos de mejora de la calidad en 1985. ^[2]

En la primavera de 1984, una rama de la Armada de los Estados Unidos pidió a algunos de sus investigadores civiles que evaluaran el control estadístico de procesos y el trabajo de varios consultores de calidad destacados y que hicieran recomendaciones sobre cómo aplicar sus enfoques para mejorar la eficacia operativa de la Armada. ^[3] La recomendación fue adoptar las enseñanzas de W. Edwards Deming . ^{[3] [4]} La Armada denominó el esfuerzo "Gestión de calidad total" en 1985. ^{[3] [Nota 1]}

Desde la Marina, el TQM se extendió a todo el Gobierno Federal de los EE. UU., dando como resultado lo siguiente:

• La creación del Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige en agosto de 1987
• La creación del Instituto Federal de Calidad en junio de 1988
• La adopción de TQM por muchos elementos del gobierno y las fuerzas armadas, incluido el Departamento de Defensa de los Estados Unidos , ^[5] el Ejército de los Estados Unidos , ^[6] y la Guardia Costera de los Estados Unidos ^[7]

El programa de Tanques de Almacenamiento Subterráneo de la Agencia de Protección Ambiental de los Estados Unidos , que se estableció en 1985, también empleó la Gestión de Calidad Total para desarrollar su estilo de gestión. ^[8] El sector privado siguió su ejemplo, adoptando en masa los principios de TQM no sólo como un medio para recuperar participación de mercado de los japoneses, sino también para seguir siendo competitivo al ofertar contratos del Gobierno Federal ^[9] ya que la "calidad total" requiere involucrar a los proveedores, no sólo a los empleados, en los esfuerzos de mejora de procesos.

No existe un acuerdo generalizado sobre qué es TQM y qué acciones requiere de las organizaciones, ^{[10] [11] [12]} sin embargo, una revisión del esfuerzo original de la Marina de los Estados Unidos brinda una comprensión aproximada de lo que implica TQM.

Los conceptos clave en el esfuerzo de TQM emprendido por la Armada en la década de 1980 incluyen: ^[13]

• "La calidad se define por los requisitos de los clientes".
• "La alta dirección tiene la responsabilidad directa de la mejora de la calidad".
• "Una mayor calidad proviene del análisis sistemático y la mejora de los procesos de trabajo".
• "La mejora de la calidad es un esfuerzo continuo y se lleva a cabo en toda la organización".

La Armada utilizó las siguientes herramientas y técnicas:

• El ciclo PDCA para llevar los problemas a su resolución
• Equipos multifuncionales ad hoc (similares a los círculos de calidad ) responsables de abordar problemas de procesos inmediatos
• Crear equipos multifuncionales responsables de la mejora de los procesos a largo plazo
• Participación activa en la gestión a través de comités directivos
• Uso de las Siete Herramientas Básicas de Calidad para analizar cuestiones relacionadas con la calidad

Si bien no existe una definición generalmente aceptada de TQM, varias organizaciones importantes han intentado definirla. Entre ellas se incluyen:

"La Gestión de Calidad Total (GCT) en el Departamento de Defensa es una estrategia para mejorar continuamente el desempeño en todos los niveles y en todas las áreas de responsabilidad. Combina técnicas de gestión fundamentales, esfuerzos de mejora existentes y herramientas técnicas especializadas bajo una estructura disciplinada enfocada en mejorar continuamente todos los procesos. El desempeño mejorado está dirigido a satisfacer objetivos tan amplios como el costo, la calidad, el cronograma y la necesidad y adecuación de la misión. Aumentar la satisfacción del usuario es el objetivo primordial. El esfuerzo de GCT se basa en el trabajo pionero del Dr. WE Deming , el Dr. JM Juran y otros, y se beneficia de la experiencia del sector privado y público con la mejora continua de procesos". ^[14]

"Una filosofía de gestión y prácticas empresariales que tienen como objetivo aprovechar los recursos humanos y materiales de una organización de la manera más eficaz para alcanzar los objetivos de la organización". ^[15]

"Un enfoque de gestión de una organización centrado en la calidad, basado en la participación de todos sus miembros y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y los beneficios para todos los miembros de la organización y la sociedad". ^[16]

"Un término utilizado por primera vez para describir un enfoque de gestión para la mejora de la calidad. Desde entonces, TQM ha adquirido muchos significados. En pocas palabras, es un enfoque de gestión para el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente. TQM se basa en la participación de todos los miembros de una organización en la mejora de los procesos, productos, servicios y la cultura en la que trabajan. Los métodos para implementar este enfoque se encuentran en las enseñanzas de líderes de calidad como Philip B. Crosby , W. Edwards Deming , Armand V. Feigenbaum , Kaoru Ishikawa y Joseph M. Juran ". ^[17]

“TQM es una filosofía para gestionar una organización de manera que le permita satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas de manera eficiente y eficaz, sin comprometer los valores éticos”. ^[18]

En los Estados Unidos, el premio Baldrige, creado por la Ley Pública 100-107, reconoce anualmente a empresas, instituciones educativas, organizaciones de atención médica y organizaciones gubernamentales o sin fines de lucro estadounidenses que son modelos a seguir en materia de excelencia en el desempeño organizacional. Las organizaciones son evaluadas según criterios de siete categorías: ^[19]

1. Liderazgo
2. Estrategia
3. Clientes
4. Medición, análisis y gestión del conocimiento
5. Personal
6. Operaciones
7. Resultados

Los criterios de ejemplo son: ^[20]

• ¿Cómo obtiene información sobre la satisfacción de sus clientes en relación con su satisfacción con sus competidores?
• ¿Cómo seleccionar, recopilar, alinear e integrar datos e información para el seguimiento de las operaciones diarias?
• ¿Cómo gestiona su fuerza laboral, sus necesidades y las suyas para garantizar la continuidad, evitar reducciones de fuerza laboral y minimizar el impacto de las reducciones de fuerza laboral, si se vuelven necesarias?

Joseph M. Juran creía que los criterios de evaluación del Premio Baldrige eran la descripción más ampliamente aceptada de lo que implica la TQM. ^{[10] : 650}

Durante la década de 1990, los organismos de normalización de Bélgica, Francia, Alemania, Turquía y el Reino Unido intentaron normalizar la gestión de la calidad total. Si bien muchas de estas normas se han retirado explícitamente desde entonces, todas han sido reemplazadas por la norma ISO 9000 :

• Gestión de la calidad total: Guía de principios de gestión , Londres, Inglaterra : British Standards Institution , 1992, ISBN 9780580211560, OCLC  655881602, BS 7850
• Comité de componentes electrónicos (1994), Guía para la gestión de la calidad total (TQM) para organizaciones aprobadas por el CECC , Bruselas, Bélgica : Comité Europeo de Normalización Electrotécnica , CECC 00 806, número 1
• System zur Zukunftssicherung: Total Quality Management (TQM) , Düsseldorf, Alemania : Verein Deutscher Ingenieure , 1996, OCLC  632959402, VDI 5500
• Calidad total y herramientas de marketing y gestión , París, Francia : AFNOR , 1998, FD X50-680
• Gestión de la calidad total: guía de principios de gestión , Instituto Turco de Normalización (TSE), 2006, TS 13133

El interés en la TQM como materia académica alcanzó su punto máximo alrededor de 1993. ^[2]

El Instituto Federal de Calidad fue clausurado en septiembre de 1995 como parte de los esfuerzos de la administración Clinton para racionalizar el gobierno . ^[21] El Centro Europeo para la Gestión de la Calidad Total cerró en agosto de 2009. ^[22]

TQM, como un enfoque de gestión de calidad vagamente definido, fue reemplazado en gran medida por la colección de normas ISO 9000 y sus procesos de certificación formal en la década de 1990. El interés empresarial en la mejora de la calidad bajo el nombre TQM también se desvaneció cuando el éxito de Jack Welch atrajo la atención hacia Six Sigma y el éxito de Toyota atrajo la atención hacia la fabricación ajustada , aunque los tres comparten muchas de las mismas herramientas, técnicas y partes significativas de la misma filosofía.

El TQM sigue vivo en varios premios nacionales de calidad en todo el mundo. ^[23]

• Integración del modelo de madurez de capacidad CMMI
• Fabricación eficiente
• Lista de premios nacionales de calidad
• Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige
• Esquema de gestión
• Modelo de madurez de la capacidad de las personas
• Cero defectos

• Deming, W. Edwards (1986), Saliendo de la crisis, Cambridge, Massachusetts : Instituto Tecnológico de Massachusetts , ISBN 9780911379013, OCLC  13126265 , consultado el 7 de diciembre de 2013(Publicado originalmente en 1982 como Calidad, productividad y posición competitiva , OCLC  9234321)
• Departamento de Defensa (1990-02-15), Total Quality Management Guide: A Two Volume Guide for Defense Organizations, vol. 1—Key Features of the DoD Implementation, Washington, DC : Departamento de Defensa de los Estados Unidos, OCLC  26866911, ADA225196, archivado desde el original el 11 de diciembre de 2013 , consultado el 7 de diciembre de 2013
• Feigenbaum, Armand V. (1983), Control de calidad total (3.ª ed.), Nueva York : McGraw-Hill, Inc. , ISBN 9780070203532, OCLC  8552734
• Ishikawa, Kaoru (1985), ¿Qué es el control de calidad total? El método japonés (1.ª edición), Englewood Cliffs, Nueva Jersey : Prentice-Hall , ISBN 9780139524332, OCLC  11467749
• Oficina del Subsecretario Adjunto de Defensa para la Gestión de la Calidad Total (1990-02-15), Total Quality Management Guide: A Two Volume Guide for Defense Organizations, vol. 2—A Guide to Implementation, Washington, DC : Departamento de Defensa de los Estados Unidos, OCLC  834271878, ADA230439, archivado desde el original el 11 de diciembre de 2013 , consultado el 7 de diciembre de 2013
• Rehder, Robert; Ralston, Faith (verano de 1984). "Gestión de la calidad total: una filosofía de gestión revolucionaria". SAM Advanced Management Journal . 49 (3): 24–33. ISSN  0749-7075. OCLC  11220842.

• Ejemplo de criterios para el premio Baldrige
• Página de recursos sobre TQM de la Sociedad Estadounidense para la Calidad
• Página de recursos del Chartered Quality Institute sobre TQM Archivado el 3 de julio de 2014 en Wayback Machine
• Página de recursos de The Economist sobre TQM