Hispanopedia Wiki
Articulo de referencia

Experiencia del cliente

La experiencia del cliente ( CX ) se refiere a las respuestas cognitivas, emocionales, sensoriales y conductuales de un cliente durante todas las etapas de interacción con un pr...

Hispanopedia WikiContenido en espanolLectura gratuita

La experiencia del cliente ( CX ) se refiere a las respuestas cognitivas, emocionales, sensoriales y conductuales de un cliente durante todas las etapas de interacción con un producto o servicio, incluyendo la precompra, el consumo y la postcompra. [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ]

Las diferentes dimensiones de la experiencia del cliente incluyen sentidos, emociones, sentimientos , percepciones , evaluaciones cognitivas, implicación, recuerdos , así como componentes espirituales e intenciones conductuales . [ 4 ] [ 1 ] [ 5 ] La experiencia de anticipación previa al consumo puede describirse como la cantidad de placer o displacer recibido al saborear eventos futuros, mientras que la experiencia recordada se relaciona con el recuerdo de experiencias y eventos previos de un producto o servicio. [ 6 ] [ 7 ] [ 8 ]

Definiciones

Según Forrester Research , [ 9 ] los elementos fundamentales de una experiencia del cliente excepcional consisten en seis disciplinas clave, comenzando con la estrategia, la comprensión del cliente, el diseño, la medición, la gobernanza y la cultura. La capacidad de una empresa para ofrecer una experiencia que la distinga a los ojos de sus clientes aumentará el gasto de los consumidores en la empresa e inspirará lealtad a su marca . Según Jessica Sebor, "la lealtad ahora está impulsada principalmente por la interacción de una empresa con sus clientes y la eficacia con la que satisface sus deseos y necesidades". [ 10 ]

Barbara E. Kahn, profesora de marketing de Wharton , [ 11 ] ha establecido un enfoque evolutivo de la experiencia del cliente como la tercera de las cuatro etapas de cualquier empresa en términos de su madurez en la orientación al cliente . Estas fases progresivas son:

  1. Orientación al producto: Las empresas fabrican bienes y los ofrecen de la mejor manera posible.
  2. Orientación al mercado: Se consideran las necesidades y la segmentación de los clientes, desarrollando diferentes paquetes de marketing mix para cada uno.
  3. Experiencia del cliente: A los otros dos factores se suma el reconocimiento de la importancia de brindar una experiencia emocionalmente positiva a los clientes.
  4. Autenticidad: Esta es la etapa más madura para las empresas. Los productos y servicios surgen de la esencia misma de la marca y conectan de forma natural con los clientes y demás partes interesadas a largo plazo.

En el entorno competitivo actual, para sobrevivir en el sector minorista se requieren productos innovadores, además de precios bajos. La experiencia del cliente abarca cada punto de contacto que una empresa tiene con un cliente, así como las interacciones con sus productos o servicios. Se ha convertido en una estrategia vital para las empresas minoristas que se enfrentan a la competencia. [ 12 ] Según los estudios de Holbrook y Hirschman [ 13 ] (1982), la experiencia del cliente puede definirse como el evento completo con el que un cliente entra en contacto al interactuar con una empresa. Esta experiencia suele afectar las emociones del cliente. La experiencia completa se produce cuando la interacción tiene lugar a través de la estimulación de los bienes y servicios consumidos. [ 12 ]

En 1994, Steve Haeckel y Lou Carbone perfeccionaron aún más el concepto original y colaboraron en un artículo pionero sobre gestión de la experiencia , titulado "Ingeniería de las experiencias del cliente", donde definieron la experiencia como "la impresión final que se forma a partir de los encuentros de las personas con productos, servicios y empresas: una percepción producida cuando los seres humanos consolidan la información sensorial". Argumentaron que el nuevo enfoque debe centrarse en la experiencia total como la propuesta de valor clave para el cliente. [ 14 ]

El tipo de experiencia vista desde una perspectiva de marketing es planteado por Pine y Gilmore [ 15 ] , quienes afirman que una experiencia puede ser única, lo que significa que diferentes individuos no tendrán el mismo nivel de experiencia, la cual puede no ser memorable para la persona, por lo que no será recordada con el tiempo. Ciertos tipos de experiencias pueden involucrar diferentes aspectos de la persona, como el emocional, el físico, el intelectual o incluso el espiritual.

La experiencia del cliente es la estimulación que una empresa crea para los sentidos de los consumidores. Esto significa que las empresas y esa marca en particular pueden controlar los estímulos que han proporcionado a los sentidos del consumidor, y así controlar la reacción de los consumidores como resultado de dicho proceso de estimulación, logrando una mayor adquisición de la experiencia del cliente según lo esperado por la empresa. [ 12 ]

Kotler et al. (2013, p.  283) afirman que la experiencia del cliente consiste en "agregar valor para los clientes que compran productos y servicios mediante su participación y conexión, gestionando todos los aspectos del encuentro". El encuentro incluye puntos de contacto . Las empresas pueden crear y modificar puntos de contacto para adaptarlos a sus consumidores, lo que mejora la experiencia del cliente. Crear una experiencia para el cliente puede generar mayor lealtad y reconocimiento de marca a través de logotipos , colores, aromas, tacto, sabores, etc. [ 16 ] [ 17 ] [ 18 ]

Sin embargo, la gestión de la experiencia del cliente , y en particular el diseño de experiencias, no solo es relevante para el sector privado, sino que también cobra cada vez más importancia en el sector público, especialmente en la era de la digitalización, donde los usuarios de los servicios públicos cocrean valor mediante la integración de recursos de múltiples fuentes. [ 19 ] En este contexto, las organizaciones necesitan no solo comprender a sus usuarios, sino también la red de actores y cómo los servicios públicos se integran en la constelación de valor más amplia y en las actividades de las personas.

Diseñar la experiencia del cliente

Hay muchos elementos en la experiencia de compra asociados con la experiencia del cliente. El servicio al cliente, los ideales éticos de una marca y el entorno de compra son ejemplos de factores que afectan la experiencia del cliente. Comprender y desarrollar eficazmente una experiencia positiva del cliente se ha convertido en un pilar dentro de las empresas y marcas para combatir la creciente competencia. [ 12 ] Muchos consumidores están bien informados y pueden comparar fácilmente dos productos o servicios similares. Por lo tanto, los consumidores buscan experiencias que puedan satisfacer sus intenciones. [ 20 ] Una marca que puede proporcionar esto obtiene una ventaja competitiva sobre su competencia. Un estudio de 2015 [ 20 ] encontró que desarrollar una cultura de comportamiento positiva creó una mayor ventaja competitiva a largo plazo. Analizó la experiencia del cliente en hoteles resort y descubrió que brindar el mejor servicio hotelero no era suficiente. Para optimizar la experiencia del cliente, la gerencia también debe considerar la tranquilidad y relajación, el reconocimiento y el escapismo , la participación y el hedonismo . Se debe considerar la experiencia general del cliente. Cuando la experiencia no es rutinaria, incluso las expectativas previas pueden reconstruirse como recuerdos de la experiencia después de que haya transcurrido algún tiempo desde la experiencia real [ 21 ] .

El desarrollo de una experiencia positiva para el cliente es importante, ya que aumenta las probabilidades de que el cliente realice compras continuas y desarrolla la lealtad a la marca. [ 22 ] La lealtad a la marca puede convertir a los clientes en defensores, lo que resulta en una relación a largo plazo entre ambas partes. [ 23 ] Esto promueve el boca a boca y convierte al cliente en un punto de contacto para la marca. Los clientes potenciales pueden desarrollar opiniones a través de las experiencias de otros. Hombres y mujeres responden de manera diferente a las marcas y, por lo tanto, experimentarán la misma marca de manera diferente. Los hombres responden eficazmente a las experiencias relacionales, conductuales y cognitivas, mientras que las mujeres responden más a las experiencias conductuales, cognitivas y efectivas en relación con las aplicaciones de marca. Si las consumidoras son el mercado objetivo , un anuncio de la aplicación centrado en la emoción del producto proporcionará una experiencia efectiva para el cliente. [ 22 ]

Hoy en día, las tiendas minoristas tienden a ubicarse en áreas comerciales como centros comerciales o distritos comerciales. Muy pocas operan en áreas aisladas. [ 24 ] La experiencia del cliente no se limita solo a la compra. Incluye todas las actividades que pueden influir en la experiencia de un cliente con una marca. [ 12 ] Por lo tanto, la reputación de un centro comercial en el que se ubica una tienda afectará la experiencia del cliente de una marca. Al mismo tiempo, es importante proporcionar una experiencia integrada y fluida que vaya más allá de las transacciones individuales y mejore la percepción general de la marca. [ 25 ] Este es un ejemplo de cómo el entorno de compra afecta la experiencia de un cliente. Un estudio de 2013 [ 26 ] encontró que la opinión de un consumidor sobre el centro de una ciudad puede afectar la opinión de las tiendas minoristas que operan en él, tanto negativa como positivamente. Compartieron un ejemplo de un equipo de gestión del centro de una ciudad que desarrolló sinergia entre la ubicación circundante y las tiendas minoristas. Una ubicación con riqueza histórica podría brindar una oportunidad para que el centro de la ciudad y los negocios locales se conecten a un nivel más profundo con sus clientes. Sugirieron que la administración del centro de la ciudad y los comercios minoristas colaboren para desarrollar una experiencia de cliente eficaz. Esto permitirá que todas las tiendas se beneficien de la fidelización y retención de clientes .

Otra forma eficaz de desarrollar una experiencia positiva para el cliente es involucrarlo activamente en una actividad. Los componentes humanos y físicos de una experiencia son muy importantes. [ 23 ] Los clientes pueden recordar experiencias activas y prácticas de manera mucho más eficaz y precisa que las actividades pasivas. Esto se debe a que los clientes en estos momentos son, por definición, los "expertos en el uso". [ 27 ] Los participantes en un estudio pudieron relatar experiencias previas de conducción de lujo debido a su alta implicación. Sin embargo, esto también puede tener un efecto negativo en la experiencia del cliente. Así como las experiencias activas y prácticas pueden desarrollar en gran medida la creación de valor, también pueden facilitar en gran medida la destrucción de valor. [ 24 ] Esto está relacionado con la satisfacción del cliente con su experiencia. Al comprender qué causa satisfacción o insatisfacción con la experiencia del cliente, la gerencia puede implementar cambios apropiados en su enfoque. [ 23 ] Un estudio sobre la experiencia del cliente en hoteles económicos reveló resultados interesantes. La satisfacción del cliente estuvo influenciada en gran medida por dimensiones tangibles y sensoriales. Esto incluyó la limpieza, la comodidad de la ducha y la temperatura de la habitación, por nombrar solo algunas. Dado que los hoteles económicos son baratos, los clientes esperaban que los elementos básicos fueran satisfactorios y que los elementos de lujo fueran inexistentes. Si estas dimensiones no alcanzaban un nivel adecuado, la satisfacción disminuiría, lo que resultaría en una experiencia negativa. [ 23 ]

Historia

El concepto de experiencia del cliente tiene sus raíces en la investigación sobre marketing y comportamiento del consumidor. En 1994, Lewis Carbone y Stephen Haeckel publicaron "Engineering Customer Experiences" en Marketing Management , acuñando el término y definiendo la experiencia como "la impresión final que se forma a partir de los encuentros de las personas con productos, servicios y empresas". [ 28 ]

En 1998, B. Joseph Pine II y James H. Gilmore publicaron "Bienvenidos a la economía de la experiencia" en la Harvard Business Review , argumentando que las empresas deben orquestar eventos memorables para los clientes y que la experiencia en sí misma se convierte en el producto. [ 29 ] Su libro de 1999 , La economía de la experiencia, se convirtió en un texto fundamental en el campo.

En 1999, Bernd Schmitt de la Columbia Business School publicó "Marketing Experiencial" en el Journal of Marketing Management , donde introdujo los Módulos Estratégicos Experienciales (SEM) que abarcan las dimensiones sensoriales, afectivas, cognitivas, físicas y relacionales de la experiencia. [ 30 ] Posteriormente, Schmitt publicó Customer Experience Management (2003), donde describió un marco sistemático para la gestión de la experiencia del cliente (CX).

En 2011, Bruce Temkin y Jeanne Bliss cofundaron la Customer Experience Professionals Association (CXPA), la primera organización independiente sin fines de lucro dedicada al avance de la experiencia del cliente como disciplina profesional. [ 31 ]

Gestión de la experiencia del cliente

La gestión de la experiencia del cliente es el proceso que las empresas utilizan para supervisar y dar seguimiento a todas las interacciones con un cliente durante su relación. Esto implica la estrategia de construir en torno a las necesidades de cada cliente. [ 32 ] Según Jeananne Rae, las empresas se están dando cuenta de que "crear excelentes experiencias para el consumidor es una tarea compleja que implica estrategia, integración de tecnología, orquestación de modelos de negocio, gestión de marca y el compromiso del CEO". [ 33 ]

En 2020, el mercado global de CEM estaba valorado en 7.540 millones de dólares y se espera que crezca con una CAGR del 17,5 % entre 2021 y 2028. [ 34 ] Las principales empresas del sector de la experiencia del cliente incluyen: [ 34 ]

Según Bernd Schmitt, "el término 'Gestión de la Experiencia del Cliente' representa la disciplina, metodología y/o proceso utilizado para gestionar de forma integral la exposición, interacción y transacción multicanal de un cliente con una empresa, producto, marca o servicio". [ 35 ] Adam Richardson, bloguero de Harvard Business Review, afirma que una empresa debe definir y comprender todas las dimensiones de la experiencia del cliente para tener éxito a largo plazo: [ 36 ] "Mapear todos los pasos que da un cliente al interactuar con su empresa es una forma eficaz de mejorar la experiencia. Los mapas del recorrido del cliente aclaran qué intentan hacer los clientes, qué barreras encuentran y cómo se sienten durante cada interacción con su producto o servicio". [ 37 ]

Aunque el 80% de las empresas afirma ofrecer una "excelente experiencia al cliente", según el autor James Allen, esto contrasta con el 8% de los clientes que expresan satisfacción con su experiencia. Allen afirma que para que las empresas cumplan con las exigencias de brindar una experiencia excepcional al cliente, deben ser capaces de ejecutar las "Tres D":

  1. diseñar el incentivo correcto para el consumidor correctamente identificado, ofrecido en un entorno atractivo.
  2. entrega: la capacidad de una empresa para enfocar a todo el equipo en diversas funciones para brindar la experiencia propuesta.
  3. El desarrollo determina en última instancia el éxito de una empresa, con énfasis en desarrollar consistencia en la ejecución [ 38 ].

La CEM se ha reconocido como el futuro del sector de atención al cliente y ventas. Las empresas están utilizando este enfoque para anticipar las necesidades de los clientes y adoptar su mentalidad. [ 39 ]

La CEM describe una estrategia empresarial diseñada para gestionar la experiencia del cliente y ofrece beneficios tanto a los minoristas como a los clientes. [ 40 ] La CEM se puede monitorear mediante encuestas, estudios específicos, estudios observacionales o investigación de la "voz del cliente". [ 41 ] Captura la respuesta inmediata del cliente a sus interacciones con la marca o la empresa. Las encuestas a clientes, los datos de contacto con los clientes, los datos de procesos y calidad de las operaciones internas y la retroalimentación de los empleados son fuentes de datos de la "voz del cliente" que se pueden utilizar para cuantificar el costo de la inacción en los problemas de la experiencia del cliente. [ 42 ]

El objetivo de la CEM es optimizar la experiencia del cliente, fidelizando a los clientes actuales en un entorno multicanal y garantizando su plena satisfacción. También busca crear promotores de sus clientes actuales entre los potenciales, mediante el marketing de boca en boca. [ 43 ] Sin embargo, los esfuerzos comunes por mejorar la CEM pueden tener el efecto contrario. [ 44 ]

Utilizar el entorno incluye usar elementos visuales, pantallas e interactividad para conectar con los clientes y crear una experiencia (Kotler, et al. 2013, p.  283). CEM puede relacionarse con el mapeo del recorrido del cliente, un concepto impulsado por Ron Zemke y Chip Bell . [ 45 ] El mapeo del recorrido del cliente es una herramienta de diseño que se utiliza para rastrear los movimientos de los clientes a través de diferentes puntos de contacto con la empresa en cuestión. Mapea los primeros encuentros que las personas pueden tener con la marca y muestra las diferentes rutas que pueden tomar a través de los diferentes canales de marketing (por ejemplo, en línea, televisión, revista, periódico). Las comunicaciones de marketing integradas (IMC) también se utilizan para gestionar la experiencia del cliente; IMC se trata de enviar un mensaje coherente en todas las plataformas; estas plataformas incluyen: publicidad, venta personal, relaciones públicas, marketing directo y promoción de ventas (Kotler et al. 2013, (p.  283), p.  495). [ 16 ] [ 46 ] [ 47 ]

CEM tiene gran importancia en términos de investigación y demuestra que la práctica subyacente no es tan aplicable y utilizable como lo es la academia. Por lo general, para aprovechar al máximo CEM y garantizar su precisión, el recorrido del cliente debe verse desde la perspectiva real de los clientes, no de la empresa u organización. [ 45 ] Es necesario señalar que no existe un conjunto específico de reglas o pasos a seguir, ya que las empresas (en sus diversas industrias) tendrán diferentes estrategias. Por lo tanto, es necesario desarrollar los aspectos conceptuales y teóricos, basándose en las perspectivas de los clientes sobre la experiencia de marca. Esto se puede observar a través de diferentes investigaciones académicas. [ 48 ] La razón detrás del aumento significativo del interés en CEM es que las empresas buscan la diferenciación competitiva. [ 49 ] Las empresas quieren ser más rentables y ven esto como un medio para lograrlo. Por lo tanto, las empresas quieren ofrecer una mejor experiencia a sus clientes y quieren gestionar este proceso de manera eficiente. Para lograr el éxito como empresa, es necesario comprender a los clientes. Para utilizar plenamente los modelos utilizados en la práctica, la investigación académica que se lleva a cabo puede ayudar en el aspecto práctico. Esto, junto con el reconocimiento de las experiencias pasadas de los clientes, puede ayudar a gestionar las experiencias futuras.

Un buen indicador de la satisfacción del cliente es el Net Promoter Score (NPS) . Este indicador, en una escala del 1 al 10, señala si un cliente recomendaría una empresa a otras personas. Quienes obtienen puntuaciones de nueve y diez son considerados promotores y recomendarán el producto a otros, mientras que en el otro extremo se encuentran los detractores, aquellos que otorgan una puntuación de cero a seis. La diferencia entre los promotores y los detractores da como resultado el índice de recomendación. Las empresas con puntuaciones más altas tienen mayor probabilidad de éxito y ofrecen una mejor experiencia al cliente. [ 43 ]

No todos los aspectos de la CEM pueden ser controlados por la empresa (por ejemplo, otras personas y la influencia que ejercen). [ 40 ] Además, no existe mucha información sustancial que respalde las afirmaciones sobre la CEM en términos de investigación académica. El uso de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente ha ido aumentando lentamente en los últimos años. [ 50 ] [ 51 ] Los chatbots suelen considerarse la primera fase de este desarrollo. [ 52 ]

Gestionar la comunicación

El modelo clásico de comunicación lineal incluye un emisor o fuente que envía un mensaje a través de los medios (televisión, revistas) y luego al receptor. El modelo lineal clásico es una forma de marketing masivo que se dirige a un gran número de personas, de las cuales solo unas pocas pueden ser clientes; esta es una forma de comunicación no personal [ 53 ] . El modelo ajustado muestra que la fuente envía un mensaje ya sea a los medios o directamente a un líder de opinión o formador de opinión (modelo, actriz, fuente creíble, figura de confianza en la sociedad, youtuber/crítico), que envía un mensaje decodificado al receptor. [ 53 ] El modelo ajustado es una forma de comunicación interpersonal donde la retroalimentación es casi instantánea al recibir el mensaje. El modelo ajustado significa que hay muchas más plataformas de marketing con el uso de las redes sociales , que conectan a las personas con más puntos de contacto. Los especialistas en marketing utilizan la experiencia digital para mejorar la experiencia del cliente. [ 54 ] La mejora de las experiencias digitales influye en los cambios en el CEM, el mapa del recorrido del cliente y el IMC. El modelo ajustado permite a los profesionales del marketing comunicar un mensaje diseñado específicamente para los "seguidores" del líder de opinión o formador de opinión en particular, enviando un mensaje personalizado y creando una experiencia digital. [ 55 ]

Técnicas de persuasión

Las técnicas de persuasión se utilizan para transmitir un mensaje con el fin de lograr una experiencia. Marcom Projects (2007) propuso cinco factores que influyen en la percepción humana para explicar cómo los seres humanos ven las cosas. Estos cinco factores de persuasión incluyen:

  1. Marcos: solo muestran lo que quieren que veas (un anuncio pagado).
  2. Entorno y contexto: los objetos que rodean los artículos en venta.
  3. Filtros: creencias previas que dan forma a los pensamientos después de una interacción.
  4. Influencia social: cómo nos afectan los comportamientos de los demás.
  5. Creencia ( efecto placebo ) – la expectativa

Los moldeadores de la mente pueden observarse a través del uso del modelo de comunicación ajustado, que permite al emisor crear una percepción para el receptor (Dahlen, Lange y Smith, 2010, p.  39). Los moldeadores de la mente pueden tomar dos vías para persuadir:

  1. La ruta central requiere un proceso de reflexión, y el contenido del mensaje es fundamental. Las personas analizan detenidamente su reacción o respuesta. Esto se observa en la compra de viviendas, proveedores de internet y compañías de seguros.
  2. La vía periférica no requiere mucha reflexión; el cerebro establece la conexión. Los especialistas en marketing utilizan señales reconocibles como logotipos, colores y sonidos. Este tipo de marketing se emplea cuando la decisión se refiere a algo sencillo, como elegir una bebida o comida (Petty y Cacioppo, 1981).

Los especialistas en marketing pueden utilizar los procesos de pensamiento humanos y dirigirse a ellos para crear mejores experiencias, ya sea simplificando el proceso o creando pasos interactivos que lo faciliten (Campbell y Kirmani, 2000). [ 56 ] [ 57 ] [ 58 ]

Gestión de las relaciones con los clientes

Según Das [ 59 ] (2007), la gestión de relaciones con el cliente (CRM) es el "establecimiento, desarrollo, mantenimiento y optimización de relaciones a largo plazo mutuamente beneficiosas entre consumidores y organizaciones". La definición oficial de CRM del Centro de Investigación de Gestión de Relaciones con el Cliente es "una estrategia utilizada para conocer mejor las necesidades y comportamientos de los clientes con el fin de desarrollar relaciones más sólidas con ellos". El propósito de esta estrategia es cambiar el enfoque hacia los clientes y mejorar la experiencia del consumidor, al hacer que el proveedor sea más consciente de sus hábitos y frecuencias de compra.

El análisis de la empresa D4 es una herramienta de auditoría que considera los cuatro aspectos de estrategia, personas, tecnología y procesos en el diseño de una estrategia de CRM. El análisis incluye cuatro pasos principales.

  1. "Definir los procesos de gestión de relaciones con el cliente existentes dentro de la empresa."
  2. Determinar las percepciones sobre cómo la empresa gestiona sus relaciones con los clientes, tanto interna como externamente.
  3. Diseñar las soluciones ideales de gestión de relaciones con el cliente (CRM) en función de la empresa o el sector.
  4. Elaborar una estrategia para la implementación de las recomendaciones basándose en los hallazgos". [ 59 ]

Experiencia de usuario

En el modelo de marketing clásico, el marketing se concibe como un embudo: al inicio del proceso (en la etapa de "conciencia") existen numerosas ramificaciones que compiten por la atención del cliente, y este número se reduce a lo largo de las distintas etapas de compra . El marketing consiste en impulsar la marca a través de diversos puntos de contacto (por ejemplo, mediante anuncios de televisión).

Desde el auge de la World Wide Web y las aplicaciones para teléfonos inteligentes, existen muchos más puntos de contacto procedentes de nuevas plataformas de distribución de contenido (Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, etc.), presencias individuales en línea (como sitios web, foros, blogs, etc.) y aplicaciones específicas para teléfonos inteligentes.

Como resultado, este proceso se ha convertido en una especie de "viaje":

  1. El número de marcas no disminuye durante el proceso de evaluación y compra de un producto.
  2. Las marcas que no se tuvieron en cuenta en la etapa de "conocimiento" pueden añadirse durante la etapa de evaluación o incluso de compra.
  3. Tras la fase posterior a la compra, se vuelve al primer paso del proceso, alimentando así el conocimiento de la marca. [ 60 ]

Los canales de venta al cliente son cada vez más multicanal . El crecimiento y la importancia de las redes sociales y las tecnologías digitales han hecho que sea fundamental para las empresas comprender estas dinámicas en el contexto de los recorridos del cliente. Plataformas como Facebook , Instagram y X (anteriormente Twitter) generan flujos continuos de datos que pueden analizarse para comprender mejor el comportamiento del consumidor. [ 61 ] En este entorno, la flexibilidad y la capacidad de respuesta de las empresas suelen considerarse importantes, ya que los clientes mantienen interacciones digitales continuas con las empresas y sus productos. El acceso a la información digital ha permitido a los consumidores realizar evaluaciones independientes sobre cómo y dónde interactuar con productos y servicios. [ 62 ] Las empresas pueden utilizar información sobre las preferencias y el comportamiento de los clientes para fundamentar estrategias dirigidas a mejorar la interacción y lograr una ventaja competitiva .

Debido al cambio en la experiencia del cliente, en 2014 Wolny y Charoensuksai destacaron tres comportamientos que muestran cómo se pueden tomar decisiones en este recorrido digital. El Momento Cero de la Verdad es la primera interacción que un cliente tiene con un servicio o producto. Este momento afecta la decisión del consumidor de explorar un producto más a fondo o no explorarlo en absoluto. Estos momentos pueden ocurrir en cualquier dispositivo digital . El showrooming destaca cómo un consumidor ve un producto en una tienda física, pero luego decide salir con las manos vacías y comprarlo en línea. Esta decisión del consumidor puede deberse a la posibilidad de comparar múltiples precios en línea. En el extremo opuesto del espectro se encuentra el webrooming . Los consumidores investigan un producto en línea en cuanto a calidad y precio, pero luego deciden comprarlo en la tienda. Las empresas deben comprender estos tres canales porque los clientes esperan que las empresas estén disponibles para satisfacer sus necesidades y comportamientos de compra específicos. [ 61 ]

Trayectoria del cliente

En marketing, el concepto de recorrido del cliente describe el proceso que siguen los clientes para establecer una relación comercial con una empresa. [ 63 ] El recorrido enfatiza los puntos de contacto , que son los momentos en que las empresas pueden interactuar con sus clientes actuales o potenciales. [ 64 ] Los gerentes utilizan visualizaciones llamadas mapeo del recorrido del cliente (CJM) para representar las secuencias de interacciones entre empresas y clientes e identificar oportunidades de interacción. Comprender el CJM también permite a las corporaciones reducir la "fricción" o los posibles problemas para el cliente. [ 65 ]

El CJM se ha convertido posteriormente en una de las herramientas más utilizadas para el diseño de servicios y se ha empleado para visualizar servicios intangibles. Un mapa del recorrido del cliente muestra la historia de la experiencia del cliente. No solo identifica las interacciones clave que el cliente tiene con la organización, sino que también refleja los sentimientos, las motivaciones y las preguntas del usuario en cada punto de contacto. Finalmente, un mapa del recorrido del cliente tiene como objetivo enseñar a las organizaciones más sobre sus clientes . [ 66 ] Para mapear el recorrido del cliente es importante considerar a los clientes de la empresa (buyer persona), el marco temporal del recorrido del cliente , los canales (teléfono, correo electrónico, mensajes en la aplicación, redes sociales, foros, recomendaciones), las primeras acciones (reconocimiento del problema) y las últimas acciones (recomendaciones o renovación de la suscripción). Los mapas del recorrido del cliente son buenos canales para contar historias: comunican a la marca el recorrido, junto con el coeficiente emocional, que el cliente experimenta en cada etapa del recorrido del comprador. [ 67 ]

Incluso en el caso de una experiencia de servicio no repetida, es importante considerar no solo la experiencia en sí, sino también las etapas previas y posteriores a la misma. La etapa previa a la experiencia puede dividirse a su vez en fases de predecisión y postdecisión. En consecuencia, todo el proceso puede conceptualizarse como las “4 E”: Exploración (antes de la toma de decisiones), Expectativa (después de la toma de decisiones pero antes de la experiencia), Experiencia (durante el uso del servicio) y Evaluación (después de la experiencia). [ 21 ]

Los mapas de la experiencia del cliente tienen en cuenta los modelos mentales de las personas (cómo deberían comportarse las cosas), el flujo de interacciones y los posibles puntos de contacto. Pueden combinar perfiles de usuario, escenarios y flujos de usuario; y reflejan los patrones de pensamiento, los procesos, las consideraciones, las rutas y las experiencias que las personas viven en su día a día. [ 68 ]

Beneficios

Mapear el recorrido del cliente ayuda a las organizaciones a comprender cómo los clientes potenciales y actuales utilizan los distintos canales y puntos de contacto, cómo se percibe la organización y cómo le gustaría que fueran las experiencias de sus clientes y clientes potenciales. Al comprender esto último, es posible diseñar una experiencia óptima que satisfaga las expectativas de los principales grupos de clientes, logre una ventaja competitiva y respalde el logro de los objetivos de experiencia del cliente deseados. [ 68 ] El aumento de la retención de clientes es otro beneficio de una estrategia de experiencia del cliente cuidadosamente diseñada y ejecutada.

El mapeo u orquestación del recorrido del cliente se ha beneficiado recientemente del crecimiento de la tecnología de IA. En la última década, han surgido soluciones que permiten a la IA mejorar los recorridos complejos del cliente. Hasta hace poco, todo el mapeo del recorrido del cliente estaba dirigido por humanos, pero actualmente estamos presenciando un auge de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente. [ 69 ]

Experiencia en ventas

Los factores del entorno minorista incluyen características sociales, diseño y ambiente. [ 40 ] Esto puede resultar en un mayor placer al comprar, por lo tanto, una experiencia positiva para el cliente y mayores probabilidades de que el cliente vuelva a visitar la tienda en el futuro. El mismo entorno minorista puede producir resultados y emociones diferentes, dependiendo de lo que el consumidor esté buscando. Por ejemplo, un entorno minorista concurrido puede ser emocionante para un consumidor que busca entretenimiento, pero crear una impresión de servicio al cliente desatento y frustración para un consumidor que puede necesitar ayuda para encontrar un producto específico para satisfacer una necesidad inmediata. [ 70 ]

Los estímulos ambientales, como la iluminación y la música, pueden influir en la decisión del consumidor de permanecer más tiempo en la tienda, aumentando así las probabilidades de compra. [ 40 ] Por ejemplo, una tienda minorista puede tener luces tenues y música relajante, lo que puede llevar al consumidor a percibir la tienda como un lugar tranquilo y apacible.

Los consumidores actuales están conectados constantemente gracias al desarrollo de la innovación tecnológica en el entorno minorista. Esto ha llevado a un mayor uso de experiencias digitales en su proceso de compra, tanto en tienda física como online, que inspiran e influyen en el proceso de venta. [ 71 ] Por ejemplo, Rebecca Minkoff ha instalado espejos inteligentes en sus probadores que permiten a los clientes buscar productos que puedan complementar lo que se están probando. [ 72 ] Estos espejos también incluyen una función adicional: un sistema de autopago donde el cliente coloca el artículo en una mesa con tecnología RFID , que luego envía los productos a un iPad que se utiliza para pagar. [ 73 ]

Las variables externas e internas en un entorno comercial también pueden influir en la decisión del consumidor de visitar la tienda. Las variables externas incluyen escaparates como carteles y letreros, o la exposición de productos que el consumidor puede ver desde fuera de la tienda. [ 70 ] Las variables internas incluyen el suelo, la decoración y el diseño. Estos atributos de un entorno comercial pueden animar o disuadir al consumidor de acercarse a la tienda.

La experiencia de venta es un subconjunto de la experiencia del cliente. Mientras que la experiencia del cliente abarca la suma de todas las interacciones entre una organización y un cliente a lo largo de toda la relación, la experiencia de venta se centra exclusivamente en las interacciones que tienen lugar durante el proceso de venta, hasta el momento en que el cliente decide comprar.

La experiencia de venta abarca todo el recorrido del comprador hasta el momento en que toma la decisión de compra. La venta es un punto de contacto crucial en la experiencia general del cliente, ya que es donde se produce la mayor parte de la interacción humana.

La experiencia del cliente tiende a ser responsabilidad de la función de marketing dentro de una organización, [ 74 ] y por lo tanto tiene poco control o enfoque en lo que sucede antes de que un cliente decida comprar.

Las investigaciones del sector muestran que muchas organizaciones asignan la responsabilidad de la experiencia del cliente (CX) al director de marketing o a la dirección de marketing, lo que refleja la responsabilidad histórica del marketing en materia de marca, mensajes y comunicaciones del ciclo de vida del cliente. [ 75 ] [ 76 ] Como resultado, la estrategia de CX suele ser diseñada y medida por los equipos de marketing, aunque su ejecución abarca varios departamentos, incluidos ventas, producto y atención al cliente. [ 77 ]

Esta estructura crea una brecha común en la experiencia previa a la compra. Si bien el departamento de marketing puede ser responsable de los resultados de la experiencia del cliente, por lo general tiene un control directo limitado sobre las interacciones clave previas a la compra, como las conversaciones de ventas, las pruebas de productos o las evaluaciones técnicas, que son responsabilidad de otras funciones. [ 78 ] [ 79 ] La investigación sobre los recorridos del cliente muestra que los clientes perciben estas etapas como parte de una experiencia única y continua, incluso cuando las organizaciones las gestionan a través de equipos y sistemas separados. [ 79 ] [ 77 ]

Cuando la propiedad está fragmentada, las etapas previas a la compra son especialmente vulnerables a las inconsistencias, incluyendo mensajes incompatibles, expectativas poco claras y fricciones durante las transiciones entre marketing y ventas. [ 78 ] En contextos digitales y SaaS, esta brecha se suele abordar extendiendo las prácticas de experiencia del cliente antes en el recorrido a través de la formación de autoservicio, la orientación contextual y la mensajería unificada que abarca tanto las fases previas como posteriores a la compra. [ 80 ] [ 81 ]

Medición

Se utilizan ampliamente varias métricas estandarizadas para cuantificar la experiencia del cliente:

  • Net Promoter Score (NPS) , introducido por Fred Reichheld en un artículo de Harvard Business Review de 2003 , mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa en una escala de 0 a 10. Los encuestados se clasifican como Promotores (9-10), Pasivos (7-8) o Detractores (0-6), y la puntuación es el porcentaje de Promotores menos el porcentaje de Detractores. [ 82 ]
  • Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) : mide la satisfacción con una interacción o transacción específica, normalmente en una escala de 1 a 5 o de 1 a 10.
  • El Índice de Esfuerzo del Cliente (CES, por sus siglas en inglés) , introducido por Matthew Dixon, Karen Freeman y Nicholas Toman en un artículo de la Harvard Business Review de 2010 basado en un estudio de 75 000 interacciones con clientes, mide la facilidad de la experiencia del cliente. El estudio reveló que reducir el esfuerzo del cliente era un predictor más fuerte de la lealtad que aumentar la satisfacción. [ 83 ]
  • Valor de vida del cliente (CLV) : estima los ingresos totales que una empresa puede esperar de un solo cliente durante la duración de la relación.

El índice Forrester CX, un referente anual que evalúa la calidad de la experiencia del cliente en cientos de marcas y múltiples sectores, ha constatado que las empresas con un rendimiento superior en la experiencia del cliente superan significativamente a las rezagadas en crecimiento de ingresos. [ 84 ]

El papel de la inteligencia artificial

La inteligencia artificial se ha convertido en un elemento central de la gestión de la experiencia del cliente. Entre sus aplicaciones se incluyen chatbots e IA conversacional para la automatización del servicio al cliente, análisis de sentimientos para comprender las emociones de los clientes, análisis predictivo para anticipar sus necesidades y personalización de contenido y recomendaciones mediante aprendizaje automático . [ 85 ]

Una encuesta de Gartner de 2026 reveló que el 91 % de los líderes de servicio al cliente informaron haber recibido presión directa de los ejecutivos para implementar IA, y predijo que la IA con agentes resolvería de forma autónoma el 80 % de los problemas comunes de servicio al cliente sin intervención humana para 2029. [ 86 ] Sin embargo, el Índice Forrester CX de 2025 informó que la calidad de la experiencia del cliente global había caído a un mínimo histórico, atribuido en parte a implementaciones tecnológicas decepcionantes, lo que generó un debate sobre el equilibrio entre la eficiencia impulsada por la IA y el servicio centrado en el ser humano. [ 87 ]

Tamaño del mercado

El mercado global de gestión de la experiencia del cliente estaba valorado en aproximadamente 15.600 millones de dólares estadounidenses en 2025 y se prevé que alcance los 47.700 millones de dólares estadounidenses en 2033, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 15,2 %, según Grand View Research. [ 88 ] América del Norte representó el 42,4 % de los ingresos del mercado en 2025, y la implementación basada en la nube representó el 77 % de los ingresos de la industria. [ 89 ]

Véase también

Referencias

  1. 1 2 Godovykh, Maksim; Tasci, Asli DA (julio de 2020). "Experiencia del cliente en el turismo: una revisión de definiciones, componentes y mediciones" (PDF) . Tourism Management Perspectives . 35 100694. doi : 10.1016/j.tmp.2020.100694 . ISSN 2211-9736 . S2CID 219478840 .  
  2. ↑ Bagdare, Shilpa; Jain, Rajnish (2013-09-02). "Medición de la experiencia del cliente minorista". International Journal of Retail & Distribution Management . 41 (10): 790– 804. doi : 10.1108/ijrdm-08-2012-0084 . ISSN 0959-0552 . 
  3. ↑ Shaw, Colin (2007), "The Attention Cluster", The DNA of Customer Experience , Londres: Palgrave Macmillan UK, pp. 67–85 , doi : 10.1057/9780230210813_5 , ISBN  978-1-349-35237-1
  4. ↑ Gentile, Chiara; Spiller, Nicola; Noci, Giuliano (octubre de 2007). "Cómo mantener la experiencia del cliente". European Management Journal . 25 (5): 395– 410. doi : 10.1016/j.emj.2007.08.005 . ISSN 0263-2373 . 
  5. ↑ "Entendiendo la experiencia del cliente" . Harvard Business Review . 1 de febrero de 2007. ISSN 0017-8012 . Consultado el 9 de enero de 2021 . 
  6. ↑ Kahneman, D.; Wakker, PP; Sarin, R. (1997-05-01). "¿De vuelta a Bentham? Exploraciones de la utilidad experimentada" . The Quarterly Journal of Economics . 112 (2): 375– 406. doi : 10.1162/003355397555235 . hdl : 1765/23011 . ISSN 0033-5533 . 
  7. ↑ Godovykh, Maksim; Tasci, Asli DA (26 de mayo de 2020). "Satisfacción vs. utilidad experimentada: problemas y oportunidades actuales" (PDF) . Current Issues in Tourism . 23 (18): 2273–2282 . doi : 10.1080/13683500.2020.1769573 . ISSN 1368-3500 . S2CID 219745029 .  
  8. ↑ Wirtz, Derrick; Kruger, Justin; Scollon, Christie Napa; Diener, Ed (septiembre de 2003). "¿Qué hacer en las vacaciones de primavera?" . Psychological Science . 14 (5): 520– 524. doi : 10.1111/1467-9280.03455 . ISSN 0956-7976 . PMID 12930487 . S2CID 38682592 .   
  9. ↑ Kerry, Bodine (22 de mayo de 2012). "De afuera hacia adentro: El poder de poner a los clientes en el centro de su negocio" . Forrester Research . Recuperado el 25 de noviembre de 2025 .
  10. ↑ Sebor, Jessica (2008-02-20). "El CRM se toma en serio" . CRM Magazine . Recuperado el 2008-05-13 .
  11. ↑ Universidad de Pensilvania, Barbara E. Kahn , consultado el 23 de junio de 2023
  12. 1 2 3 4 5 Andajani, Erna (2015-11-25). "Understanding Customer Experience Management in Retailing" . Procedia - Social and Behavioral Sciences . 2nd Global Conference on Business and Social Sciences (GCBSS-2015) on "Multidisciplinary Perspectives on Management and Society", 17–18 September 2015, Bali, Indonesia. 211 : 629–633 . doi : 10.1016/j.sbspro.2015.11.082 .
  13. ↑ Holbrook, Morris B.; Hirschman, Elizabeth C. (1982-09-01). "Los aspectos experienciales del consumo: fantasías, sentimientos y diversión del consumidor". Journal of Consumer Research . 9 (2): 132– 140. doi : 10.1086/208906 . ISSN 0093-5301 . S2CID 53509469 .  
  14. ↑ Schmitt, Bernd (2011). Marketing de experiencias: conceptos, marcos y perspectivas del consumidor (PDF). Columbia Business School. pág. 87.
  15. ↑ Pine, J; Pine, J. H (1999). La economía de la experiencia: el trabajo es teatro y cada negocio un escenario . Harvard Business Press, Boston.
  16. 1 2 Kotler, P., Burton, S., Deans, K., Brown, L., & Armstrong, G. (2013). Marketing (9.ª ed.). NSW, Australia: Pearson Australia.
  17. ↑ Oxford. (2016). touchpoint - definición de touchpoint en inglés del diccionario Oxford. Recuperado de http://www.oxforddictionaries.com/definition/english/touchpoint Archivado el 14 de abril de 2016 en Wayback Machine
  18. ↑ Bailey, P. (2015). Marketing para los sentidos: estrategia multisensorial para alinear los puntos de contacto de la marca. Recuperado el 29 de marzo de 2016 de http://www.warc.com
  19. ↑ Trischler, J., & Westman Trischler, J. (2022). Diseño para la experiencia: un enfoque de diseño de servicios públicos en la era de la digitalización. Public Management Review, 24(8), 1251-1270.
  20. 1 2 Ali, Faizan (2016). "Un estudio sobre la experiencia holística del cliente en hoteles turísticos seleccionados en China" . European Journal of Tourism Research . 12 : 212–215 . doi : 10.54055/ejtr.v12i.223 .
  21. 1 2 Nagashima, Naoki (2026-01-19). "Repensando las expectativas en el uso de servicios no rutinarios: evidencia de tres países asiáticos" . Journal of Marketing Analytics . doi : 10.1057/s41270-025-00453-z . ISSN 2050-3318 . 
  22. 1 2 Kim, Junghyun; Ah Yu, Eun (2016-02-18). "La experiencia de marca holística de las aplicaciones móviles de marca afecta la lealtad a la marca" . Comportamiento social y personalidad . 44 (1): 77– 87. doi : 10.2224/sbp.2016.44.1.77 .
  23. 1 2 3 4 Ren, Lianping; Qiu, Hanqin; Wang, Peilai; Lin, Pearl MC (2016-01-01). "Explorando la experiencia del cliente con hoteles económicos: Dimensionalidad y satisfacción". International Journal of Hospitality Management . 52 : 13– 23. doi : 10.1016/j.ijhm.2015.09.009 . hdl : 10397/43654 .
  24. 1 2 Tynan, Caroline; McKechnie, Sally; Hartley, Stephanie (2014-08-01). "Interpretación del valor en la experiencia de servicio al cliente utilizando la lógica dominante del cliente" . Journal of Marketing Management . 30 ( 9–10 ): 1058–1081 . doi : 10.1080/0267257X.2014.934269 . ISSN 0267-257X . S2CID 167935053 .  
  25. ↑ Liu, Stephanie Q (mayo de 2024). "Conserje de IA en el recorrido del cliente: ¿qué es y cómo puede agregar valor al cliente?" . Journal of Service Management . 35 (6): 136– 158. doi : 10.1108/JOSM-12-2023-0523 .
  26. ↑ Hart, Cathy; Stachow, Grazyna; Cadogan, John W. (2013-11-01). "Conceptualización de la imagen del centro urbano y la experiencia del cliente". Journal of Marketing Management . 29 ( 15– 16): 1753– 1781. doi : 10.1080/0267257X.2013.800900 . ISSN 0267-257X . S2CID 167342578 .  
  27. ↑ Trischler, J., Pervan, SJ, Kelly, SJ, & Scott, DR (2018). El valor del codiseño: El efecto de la participación del cliente en los equipos de diseño de servicios. Journal of Service Research, 21(1), 75-100.
  28. ↑ Carbone, Lewis P.; Haeckel, Stephan H. (1994). "Ingeniería de experiencias del cliente". Marketing Management . 3 (3): 8– 19.
  29. ↑ Pine, B. Joseph; Gilmore, James H. (1998). "Bienvenidos a la economía de la experiencia" . Harvard Business Review . 76 (4): 97– 105.
  30. ↑ Schmitt, Bernd H. (1999). "Marketing experiencial". Journal of Marketing Management . 15 ( 1– 3): 53– 67. doi : 10.1362/026725799784870496 .
  31. ↑ "Acerca de CXPA" . CXPA . Consultado el 20 de marzo de 2026 .
  32. ↑ "Gestión de la experiencia del cliente: qué es y por qué importa" . SAS . Consultado el 7 de mayo de 2015 .
  33. ↑ Rae, Jeananne (27 de noviembre de 2006). "La importancia de las excelentes experiencias del cliente" . Bloomberg.com . Business Week. Archivado del original el 26 de junio de 2012. Consultado el 5 de enero de 2012 .
  34. 1 2 "Informe de mercado de gestión de la experiencia del cliente, 2021-2028" . Grand View Research . Abril de 2021. Archivado del original el 11 de agosto de 2021. Recuperado el 11 de agosto de 2021 .
  35. ↑ Bernd H. Schmitt. (2003), Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers , Wiley, ISBN 978-0-471-23774-7
  36. ↑ Richardson, A. (28 de octubre de 2010). Comprender la experiencia del cliente. Recuperado de Harvard Business Review Blog Network: http://blogs.hbr.org/cs/2010/10/understanding_customer_experie.html
  37. ↑ Richardson, Adam (25 de marzo de 2016). "Qué puedes y debes hacer con los recorridos de tus clientes" . Harvard Business Review . ISSN 0017-8012 . Consultado el 19 de enero de 2026 . 
  38. ↑ Allen, James, R., Frederick F, H., y Barney. (2005, 11 07). Las tres "D" del servicio al cliente. Recuperado de Harvard Business School: http://hbswk.hbs.edu/archive/5075.html
  39. ↑ Dorman, Stuart. "El futuro es la gestión de la experiencia del cliente" . Avaya . Consultado el 7 de mayo de 2015 .
  40. 1 2 3 4 Grewal, Dhruv; Levy, Michael; Kumar, V. (2009-03-01). "Gestión de la experiencia del cliente en el comercio minorista: un marco organizativo". Journal of Retailing . Mejora de la experiencia del cliente en el comercio minorista. 85 (1): 1– 14. doi : 10.1016/j.jretai.2009.01.001 . S2CID 59147390 . 
  41. ↑ C, Meyer; A, Schwager (2007). "Understanding Customer Experience". Harvard Business Review . 85 (2): 1– 12. PMID 17345685 . 
  42. ↑ "Experiencia del cliente" . asq.org . Consultado el 2 de julio de 2018 .
  43. 1 2 Frow, P.; Payne, A. (2007). "Hacia la experiencia del cliente 'perfecta'". Journal of Brand Management . 15 (2): 89– 101. doi : 10.1057/palgrave.bm.2550120 . S2CID 167404686 . 
  44. ↑ Ng, Sandy (2011). "Generando recomendaciones positivas en la experiencia de servicio" . Managing Service Quality . 21 (2). Emerald Group Publishing Limited: 133– 151. doi : 10.1108/09604521111113438 . Recuperado el 26 de julio de 2019 .
  45. 1 2 Nasoi, Roxana (23 de agosto de 2017). "6 ejemplos de mapeo del recorrido del cliente: cómo lo hacen los profesionales de UX" . CXL . Recuperado el 9 de junio de 2018 .
  46. ↑ Herramientas de diseño de servicios. (s.f.). Mapa del recorrido del cliente. Recuperado el 29 de marzo de 2016 de www.servicedesigntools.org/tools/8
  47. ↑ Universidad de Virginia Occidental. (2015). Comunicaciones de marketing integradas. Recuperado el 29 de marzo de 2016 de http://imc.wvu.edu/about/what_is_imc
  48. ↑ Klaus, P. (2014). "Hacia la relevancia práctica: cómo lograr un rendimiento superior de la empresa a través de estrategias de experiencia digital del cliente" . J Direct Data Digit Mark Pract . 15 (4): 306– 316. doi : 10.1057/dddmp.2014.20 .
  49. ↑ Palmer, A. (2010). "Gestión de la experiencia del cliente: una revisión crítica de una idea emergente". Journal of Services Marketing . 24 (3): 196– 208. doi : 10.1108/08876041011040604 .
  50. ↑ "El mercado de centros de contacto como servicio alcanzará los 17.190 millones de dólares en 2030" . Bloomberg . 23 de mayo de 2022.
  51. ↑ Chen, Ying; Prentice, Catherine (2024). "Integración de la inteligencia artificial y la experiencia del cliente" . Australasian Marketing Journal . 33 (2): 141– 153. doi : 10.1177/14413582241252904 .
  52. ↑ "La IA conversacional revoluciona el panorama de la experiencia del cliente" . MIT Technology Review . 26 de febrero de 2024.
  53. 1 2 Dahlen, Micael; Lange, Fredrik; Smith, Terry (2010). Comunicaciones de marketing: un enfoque narrativo de marca . Wiley. pag. 39.ISBN​  0470319925.
  54. ^ Dahlen, Micael; Lange, Fredrik; Smith, Terry (2010). Comunicaciones de marketing: un enfoque narrativo de marca . Wiley. pag. 40.ISBN​  0470319925.
  55. ↑ Dahlen, M., Lange, F., & Smith, T. (2010). Marketing communications: A brand narrative approach. West Sussex, uk: John Wiley & Sons.
  56. ↑ Marcom Projects. (2007). La persuasión en la vida cotidiana [Archivo de vídeo]. Recuperado de https://aut.kanopystreaming.com/video/persuasion-everyday-life
  57. ↑ Petty, RE; Cacioppo, JT (1986). "Rutas centrales y periféricas para la persuasión: una perspectiva individual diferente". Journal of Personality and Social Psychology . 51 (5): 1032– 1045. doi : 10.1037/0022-3514.51.5.1032 .
  58. ↑ Campbell, MC ; Kirmani, A. (2000). "Uso del conocimiento de persuasión por parte de los consumidores: Los efectos de la accesibilidad y la capacidad cognitiva en las percepciones de un agente de influencia". Journal of Consumer Research . 27 (1): 1– 15. CiteSeerX 10.1.1.1027.9833 . doi : 10.1086/314309 . 
  59. 1 2 Das, Subhasish (2007). Gestión de relaciones con el cliente . Excel Books India. ISBN 9788174465313.
  60. ↑ David Court; et al. (2009), El recorrido de decisión del consumidor , McKinsey&Company, archivado del original el 1 de mayo de 2015 , recuperado el 28 de abril de 2015. 
  61. 1 2 Wolny, J.; Charoensuksai, N. (2014). "Mapeando los recorridos del cliente en la toma de decisiones multicanal" . Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice . 15 (4): 317– 326. doi : 10.1057/dddmp.2014.24 .
  62. ↑ Berman, SJ (2012). "Transformación digital: oportunidades para crear nuevos modelos de negocio". Strategy & Leadership . 40 (2): 16– 24. doi : 10.1108/10878571211209314 .
  63. ↑ Díaz Ruiz, Carlos (13 de junio de 2024), "Customer Journeys" , Elgar Encyclopedia of Consumer Behavior , Edward Elgar Publishing, pp. 134–136 , doi : 10.4337/9781803926278.ch42 , ISBN  978-1-80392-627-8, consultado el 14 de junio de 2024
  64. ↑ McKendrick, Joe (8 de marzo de 2023). "Los ejecutivos deben invertir en comprender la experiencia del cliente" . Harvard Business Review .
  65. ↑ Eilam, Barak (20 de septiembre de 2022). "De la fricción a la satisfacción: redefiniendo la experiencia del cliente" . Fast Company . Fast Company .
  66. ↑ Afshar, Vala (2 de agosto de 2023). "Cómo lograr la hiperpersonalización utilizando plataformas de IA generativa" . ZDNet .
  67. ↑ Richardson, Adam (15 de noviembre de 2010). "Uso de mapas del recorrido del cliente para mejorar la experiencia del cliente" . Harvard Business Review .
  68. 12 Nenonen , Suvi; Rasila, Heidi; Junnonen, Juha-Matti; Kärnä, Sami (30 de junio de 2016). "Customer Journey: un método para investigar la experiencia del usuario" (PDF) .
  69. ↑ "Cómo las principales marcas utilizan la IA para mejorar la experiencia del cliente" . Marketing Week . 10 de septiembre de 2019.
  70. 1 2 Puccinelli, Nancy M.; Goodstein, Ronald C.; Grewal, Dhruv; Price, Robert; Raghubir, Priya; Stewart, David (2009-03-01). "Gestión de la experiencia del cliente en el comercio minorista: comprensión del proceso de compra". Journal of Retailing . Mejora de la experiencia del cliente en el comercio minorista. 85 (1): 15– 30. doi : 10.1016/j.jretai.2008.11.003 .
  71. ↑ "Cómo las herramientas de visualización digital están impulsando nuevos modelos de ventas y marketing minorista" . digitalmarketingmagazine.co.uk . 5 de mayo de 2017. Consultado el 17 de marzo de 2018 .
  72. ↑ "Cinco innovadores de la experiencia del cliente en tienda" . econsultancy.com . 26 de julio de 2017. Archivado del original el 18 de marzo de 2018. Consultado el 17 de marzo de 2018 .
  73. ↑ "Cómo Rebecca Minkoff utiliza la tecnología para que sus tiendas de moda destaquen" . engadet.com . 25 de diciembre de 2016. Consultado el 17 de marzo de 2018 .
  74. ↑ Directores de marketing B2B: Es hora de asumir la responsabilidad de la experiencia del cliente , Sheryl Pattek. 2 de septiembre de 2015. AdAge. "El 43% de los directores de marketing nos dijeron que eran responsables de la experiencia del cliente en su organización".
  75. ↑ El rol del director de marketing en la experiencia del cliente (Informe). Forrester Research. 2016.
  76. ↑ Mejorar la experiencia del cliente es una prioridad empresarial clave (Informe). Accenture. 2015.
  77. 1 2 Homburg, Christian; Jozić, Danijel; Kuehnl, Christina (2017). "Gestión de la experiencia del cliente: hacia la implementación de un concepto de marketing en evolución". Journal of the Academy of Marketing Science . 45 (3): 377– 401. doi : 10.1007/s11747-015-0460-7 .
  78. 1 2 Creación de valor mediante la transformación de los recorridos del cliente (Informe). McKinsey & Company. 2016.
  79. 1 2 Lemon, Katherine N.; Verhoef, Peter C. (2016). "Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey". Journal of Marketing . 80 (6): 69– 96. doi : 10.1509/jm.15.0420 . hdl : 11370/97d13b67-9288-430d-9898-6023cf9cc39b .
  80. ↑ "12 mejores prácticas para crear una experiencia del cliente integral" . Blog de Userpilot . 25 de junio de 2025.
  81. ↑ "Cómo crear una experiencia positiva para el cliente en SaaS" . Blog de Userpilot .
  82. ↑ Reichheld, Frederick F. (2003). "El único número que necesitas para crecer" . Harvard Business Review . 81 (12): 46– 54.
  83. ↑ Dixon, Matthew; Freeman, Karen; Toman, Nicholas (2010). "Deja de intentar deleitar a tus clientes" . Harvard Business Review . 88 (7/8): 116–122 .
  84. ↑ "Forrester CX Index" . Forrester Research . Consultado el 20 de marzo de 2026 .
  85. ↑ "Encuesta de Gartner revela que el 85 por ciento de los líderes de servicio al cliente explorarán o pondrán a prueba la IA conversacional de primera clase en 2025" . Gartner . 9 de diciembre de 2024. Consultado el 20 de marzo de 2026 .
  86. ↑ "Gartner predice que la IA con capacidad de gestión resolverá de forma autónoma el 80 por ciento de los problemas comunes de atención al cliente sin intervención humana para 2029" . Gartner . 5 de marzo de 2025. Consultado el 20 de marzo de 2026 .
  87. ↑ "Índice CX de EE. UU., 2025: la calidad de la experiencia del cliente cae a un mínimo histórico" . Forrester Research . Consultado el 20 de marzo de 2026 .
  88. ↑ "Tamaño y tendencias del mercado de gestión de la experiencia del cliente" . Grand View Research . Consultado el 20 de marzo de 2026 .
  89. ↑ "Tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente" . Fortune Business Insights . Consultado el 20 de marzo de 2026 .