Gestión de la experiencia

La gestión de la experiencia es un esfuerzo de las organizaciones por medir y mejorar las experiencias que brindan a los clientes y a las partes interesadas , como proveedores, empleados y accionistas. El concepto postula que las experiencias comprenden ofertas económicas distintivas que crean valor económico y ventaja competitiva . ^{[ 1 ] [ 2 ]}

Las organizaciones han comenzado a recopilar datos de experiencia además de los datos operativos, ya que las experiencias se consideran una ventaja competitiva . ^{[ 3 ] [ 4 ]} Las plataformas de gestión de la experiencia proporcionan varios servicios para automatizar el proceso de identificación y mejora de las experiencias en toda la organización. ^{[ 5 ]}

Más allá de la gestión de la experiencia del cliente , la gestión de la experiencia ahora abarca la experiencia del cliente junto con otras áreas, como la experiencia de marca , la experiencia del empleado y la experiencia del producto, que se consideran interrelacionadas. ^{[ 6 ] [ 7 ] [ 8 ]}

En 1994, Steve Haeckel y Lou Carbone colaboraron en un artículo pionero sobre gestión de la experiencia, titulado "Ingeniería de las experiencias del cliente", donde definieron la experiencia como "la impresión final que se forma a partir de los encuentros de las personas con productos, servicios y empresas : una percepción producida cuando los seres humanos consolidan la información sensorial ". Argumentaron que el nuevo enfoque debe centrarse en la experiencia total como la propuesta de valor clave para el cliente . ^{[ 9 ]} 

El concepto llegó a un público amplio en 1999, cuando fue popularizado por B. Joseph Pine II y James H. Gilmore en su libro Experience Economy . ^{[ 9 ]} Ese mismo año, Bernd Schmitt publicó Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands. ^{[ 10 ]}

En la década de 2000, la gestión de la experiencia surgió como un campo complejo que unificaba las experiencias de marcas, empleados, productos y más. Se reconoció que generar nuevas experiencias para los clientes finales requiere diseñar mejores experiencias para los actores internos de una organización. El valor se crea al centrarse en las experiencias de todos los involucrados o afectados por una nueva oferta, como clientes, empleados, proveedores y otras partes interesadas . ^{[ 11 ]}

La gestión de la experiencia a menudo utiliza acuerdos en forma de Acuerdo de Nivel de Experiencia (XLA), similar a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), donde se acuerdan y gestionan contractualmente los objetivos de la experiencia de las partes interesadas. ^{[ 12 ]}

Para crear y gestionar las experiencias, las empresas deben evaluar, implementar, integrar y construir experiencias a partir de un entorno fragmentado. ^{[ 13 ]} Estas necesidades son satisfechas por las plataformas de gestión de experiencias, de empresas como Unisys , que ayudan a automatizar el proceso de medición y mejora de las experiencias en toda la organización mediante la coordinación de contenido, datos de clientes y servicios centrales, y la unificación de los procesos de marketing, comercio y servicio. ^{[ 14 ] [ 15 ] [ 5 ]}

Las plataformas de gestión de la experiencia comparan múltiples capas de datos y estadísticas para permitir a las organizaciones identificar cualquier deficiencia en la experiencia del usuario. Conectan bases de datos operativas con la retroalimentación humana, analizando las emociones, creencias y sentimientos de los encuestados para obtener una visión integral de las experiencias que brindan. Sus métodos incluyen inteligencia artificial , análisis predictivo y modelos estadísticos . ^{[ 16 ]}

Aunque el término gestión de la experiencia se usa principalmente en el ámbito empresarial, tiene otro significado. Se utiliza para un tipo especial de gestión del conocimiento que se ocupa de recopilar, modelar, almacenar, reutilizar, evaluar y mantener la experiencia. ^{[ 17 ]} En ese sentido, el término es intercambiable con gestión de la pericia . ^{[ 18 ]}

• Gestión de las partes interesadas