Puntuación neta del promotor

El Net Promoter Score ( NPS ) o Customer Net Promoter Score ( cNPS ) es una métrica de investigación de mercado que se basa en una única pregunta de encuesta en la que se pide a los encuestados que valoren la probabilidad de que recomienden una empresa, un producto o un servicio a un amigo o colega. ^{[ 1 ]} El NPS fue desarrollado por Fred Reichheld, consultor de Bain & Company , y ha sido ampliamente adoptado ^{[ 2 ]} por grandes empresas, popularizándose inicialmente en el artículo de Reichheld publicado en 2003 en la Harvard Business Review . ^{[ 2 ]}

El NPS presupone una subdivisión de los encuestados en "promotores" que proporcionan calificaciones de 9 o 10, "pasivos" que proporcionan calificaciones de 7 u 8, y "detractores" que proporcionan calificaciones de 6 o menos. El cálculo del Net Promoter Score implica restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores recopilado por la pregunta de la encuesta. ^{[ 3 ]}

El resultado del cálculo se suele expresar como un número entero en lugar de un porcentaje. La pregunta central " ¿Qué probabilidad hay de que recomiende...? " casi siempre va acompañada de una pregunta abierta "¿Por qué?" y, a veces, de las llamadas preguntas "impulsoras". ^{[ 4 ]}

El NPS se interpreta y utiliza típicamente como un indicador de lealtad del cliente. ^{[ 1 ]} En algunos casos, se ha argumentado que se correlaciona con el crecimiento de los ingresos en relación con los competidores dentro de una industria, ^{[ 5 ]} aunque también se ha demostrado que las puntuaciones del NPS varían sustancialmente entre industrias. El NPS ha sido ampliamente adoptado por las empresas Fortune 500 y otras organizaciones. ^{[ 6 ] [ 2 ]} Su popularidad y amplio uso se han atribuido a su simplicidad y metodología transparente. ^{[ 2 ]} Los defensores del enfoque Net Promoter afirman que la puntuación puede utilizarse para motivar a una organización a centrarse más en la mejora de productos y servicios. ^{[ 7 ] : 199–200} A partir de 2020, versiones del NPS son utilizadas por dos tercios de las empresas Fortune 1000. ^{[ 8 ]}

Una variante del NPS es el Employee Net Promoter Score (eNPS), una medida de la percepción que tienen los empleados sobre su lugar de trabajo.

Los orígenes del NPS se remontan a un artículo de 2003 de Harvard Business Review escrito por Reichheld titulado "El único número que necesitas para crecer". ^{[ 3 ]} Reichheld afirmó que la pregunta "¿Recomendarías este producto?" era el mejor predictor de la fidelización de clientes y del marketing de boca en boca , en comparación con preguntas equivalentes como "¿Qué tan satisfecho está?", "¿Esta empresa merece su lealtad?" y "¿Tiene intención de volver?". ^{[ 9 ]}

Reichheld posee la marca registrada NPS junto con Bain & Company y Satmetrix. ^{[ 3 ]}

El objetivo principal de la metodología del Net Promoter Score es inferir la lealtad del cliente (evidenciada por la recompra y la recomendación) hacia un producto, servicio, marca o empresa a partir de las respuestas de los encuestados a un único ítem de la encuesta. ^{[ 7 ] : 49–51 [ 7 ] : 61–65 [ 7 ] : 77–81 [ 10 ]} Las calificaciones del NPS reflejan múltiples factores subyacentes de la lealtad del cliente, incluida la confianza del cliente. ^{[ 11 ]} El uso de la puntuación del NPS junto con las tasas de retención de ingresos y las tasas de retención de clientes puede ofrecer información valiosa sobre el cliente y puede ofrecer una mejor predicción de las tasas de lealtad del cliente. ^{[ 12 ]}

Dado que representa respuestas a un único ítem de la encuesta, la validez y confiabilidad del NPS de cualquier corporación dependen en última instancia de la recopilación de un gran número de calificaciones de usuarios humanos individuales. Sin embargo, las encuestas de investigación de mercado se suelen distribuir por correo electrónico, y las tasas de respuesta a dichas encuestas han disminuido constantemente en los últimos años. ^{[ 13 ] [ 14 ]} Ante las críticas al Net Promoter Score, los defensores del enfoque del Net Promoter Score afirman que la pregunta de "recomendar" tiene un poder predictivo similar al de otras métricas, pero que presenta una serie de beneficios prácticos con respecto a otras métricas más complejas. ^{[ 2 ]} Los defensores también argumentan que los análisis basados ​​en datos de terceros son inferiores a los realizados por las empresas con sus propios conjuntos de clientes, y que los beneficios prácticos del enfoque (incluida una encuesta breve, un concepto sencillo de comunicar y la capacidad de las corporaciones para dar seguimiento a los clientes) compensan la posible inferioridad estadística con respecto a otras métricas. ^{[ 15 ]}

Si bien el Net Promoter Score (NPS) ha ganado popularidad entre los ejecutivos de negocios y se considera un instrumento ampliamente utilizado para medir la lealtad del cliente en la práctica, también ha generado controversia en los círculos académicos y de investigación de mercado. ^{[ 2 ]} La crítica académica ha cuestionado si el NPS es un predictor confiable del crecimiento de la empresa. ^{[ 16 ]} Otros investigadores han señalado que no hay evidencia empírica de que la pregunta sobre la "probabilidad de recomendar" sea un mejor predictor del crecimiento empresarial que otras preguntas sobre la lealtad del cliente (por ejemplo, satisfacción general, probabilidad de volver a comprar, etc.), y que la pregunta sobre la "probabilidad de recomendar" no mide nada diferente de otras preguntas convencionales relacionadas con la lealtad. ^{[ 17 ]}

Otro problema del NPS es que no ofrece información detallada sobre problemas específicos ni identifica áreas concretas de mejora. Además, existe la preocupación de un posible sesgo, ya que el NPS tiende a centrarse en los extremos y a subestimar a los clientes pasivos. ^{[ 18 ]}

Muchos consumidores en 2025 se quejaban de ser bombardeados con demasiadas solicitudes de calificaciones. El propio Reichheld criticó el uso excesivo como una " tragedia de los bienes comunes ". Recomendó rastrear a los clientes recurrentes y las referencias por otros medios, y mantener algunas conversaciones si fuera necesario para identificar problemas y oportunidades de mejora. ^{[ 9 ]}

Algunos empleados se enfrentan a medidas disciplinarias, consecuencias económicas o incluso al despido si obtienen bajas calificaciones, y muchos se quejan de que algunos de los factores que los consumidores tienen en cuenta para las calificaciones escapan a su control. Reichheld recomendó desvincular el NPS de la remuneración de los empleados, argumentando que esto hacía que los empleados se preocuparan menos por complacer a los clientes y más por obtener una alta calificación. ^{[ 9 ]}

• Índice de recomendación : técnica de encuesta al cliente 
• Índice EMO
• El efecto de la lealtad – Libro de Fred Reichheld, 1996 
• Marketing relacional : forma de marketing centrada en la retención de clientes. 

• Project Management Institute (2021). Guía de los fundamentos de la gestión de proyectos (Guía PMBOK) . Project Management Institute (7.ª  ed.). Newtown Square, PA. ISBN 978-1-62825-664-2.{{cite book}}: CS1 mantenimiento: falta el editor de ubicación ( enlace )

• Datos relacionados con el Net Promoter Score en Wikidata
• Sitio web oficial de The Ultimate Question 2.0