Sistema de servicio

Un sistema de servicios (también llamado sistema de atención al cliente, SAC ) es una configuración de redes tecnológicas y organizativas diseñada para ofrecer servicios que satisfagan las necesidades, deseos o aspiraciones de los clientes . El término "sistema de servicios" se utiliza en la literatura sobre gestión de servicios , operaciones de servicios, marketing de servicios , ingeniería de servicios y diseño de servicios . Si bien el término aparece con frecuencia, rara vez se define.

Una definición de sistema de servicios es una configuración de coproducción de valor que involucra personas, tecnología y sistemas de servicios internos y externos conectados mediante propuestas de valor e información compartida (lenguaje, leyes, medidas, etc.). El sistema de servicios más pequeño es una sola persona y el más grande es la economía mundial . El sistema de servicios externo de la economía global se considera un servicio ecosistémico . Los sistemas de servicios se caracterizan por el valor que resulta de la interacción entre ellos, ya sea entre personas, empresas o naciones. La mayoría de las interacciones en los sistemas de servicios buscan ser mutuamente beneficiosas, no coercitivas y no intrusivas. Sin embargo, algunos sistemas de servicios pueden realizar actividades coercitivas. Por ejemplo, los agentes del Estado pueden usar la coerción de acuerdo con las leyes vigentes.

Otra definición de sistema de servicios ^{[ 1 ]} establece que un sistema de servicios consta de elementos (por ejemplo, personas, instalaciones, herramientas y programas informáticos) que poseen una estructura (es decir, una organización), un comportamiento (posiblemente descrito como un proceso de negocio ) y un propósito (u objetivo ). La visión del mundo de un sistema de servicios es un sistema de sistemas que interactúan a través de propuestas de valor.

Una definición mucho más simple y limitada es que un sistema de servicios es un sistema de trabajo que produce servicios. Un sistema de trabajo es aquel en el que participantes humanos y/o máquinas realizan trabajo (procesos y actividades) utilizando información, tecnología y otros recursos para producir productos/servicios para clientes internos o externos. La coproducción se da en sistemas de trabajo en los que los clientes también participan, por ejemplo, en muchos sistemas de trabajo que brindan atención médica, educación y consultoría. (Alter, 2013)

A continuación se muestran ejemplos de uso del término sistema de servicio (en negrita):

El primer uso conocido de la frase "sistema de servicio" en el título de un libro es " Sistemas de servicio estocásticos" de John Riordan. ^{[ 2 ] [ 3 ]}

Usos de Quinn y Paquette (1990) Tecnología en los servicios: Creando revoluciones organizacionales. MIT Sloan Management Review. 31(2).

" Los sistemas de tecnología de servicios bien diseñados permiten que personas con relativamente poca experiencia realicen tareas muy sofisticadas con rapidez, superando así los retrasos habituales en la curva de aprendizaje."

Ejemplos: "Domino's Pizza... la investigación en ingeniería industrial y ciencia de los alimentos automatizó la elaboración de una pizza hasta acercarla lo más posible a la ciencia, eliminando gran parte del trabajo tedioso en dichas tareas, a la vez que garantizaba una mayor calidad y uniformidad. Luego, al descubrir que sus gerentes de tienda aún dedicaban entre quince y veinte horas semanales al papeleo, Domino's introdujo sistemas NCR de "minitorre" en sus tiendas para gestionar todas las funciones de pedidos, nómina, marketing, flujo de caja, inventario y control de trabajo... Federal Express... Sus sistemas DADS (entrega asistida por computadora) y COSMOS II (seguimiento automatizado) brindan a FedEx la máxima capacidad de respuesta."

Definición implícita: Los sistemas de servicio, también conocidos como sistemas de tecnología de servicio, están diseñados para permitir que personas sin experiencia realicen rápidamente tareas de prestación de servicios muy sofisticadas.

Usos de Cook, Goh y Chung (1999) Tipologías de servicios: un estudio del estado del arte. Production and Operations Management , 8(3).

"El contacto con el cliente es uno de los criterios principales que se utilizan para clasificar las operaciones de servicio y se refiere a la presencia física de los clientes en el sistema de servicio durante la prestación del mismo... Los sistemas de servicio pueden ubicarse en un continuo que va desde un alto contacto con el cliente hasta un bajo contacto con el cliente durante la creación del servicio."

"La intensidad de capital del sistema de servicios también sirve como base de clasificación... La intensidad de capital del sistema de servicios varía de baja a alta."

"El nivel de participación del cliente en la creación de un servicio es también una dimensión utilizada para clasificar los servicios... La participación del cliente se refiere al nivel de interacción que el cliente tiene con el sistema de servicio y al grado en que el cliente puede influir realmente en el proceso de prestación del servicio."

"La satisfacción del cliente es el concepto más básico que sustenta la Gestión de la Calidad Total (TQM). Por lo tanto, es de vital importancia que el sistema de servicios y los servicios que está diseñado para brindar satisfagan las necesidades y deseos de los clientes de la organización."

No solo hay que considerar las implicaciones en el diseño del producto y cómo esto afecta al marketing, sino que también puede tener implicaciones significativas para el diseño del sistema de servicios . Esto ilustra la necesidad de abordar las interacciones entre las funciones de marketing y operaciones e integrar estas funciones para el beneficio de la empresa.

"El entorno en el que opera una organización de servicios será fundamental para determinar cómo debe diseñarse el sistema de servicios , así como los servicios en sí mismos... Las organizaciones de servicios globales también deben comprender y valorar a los clientes locales, las leyes y la cultura para operar con éxito a nivel internacional."

Ejemplos: "Los servicios puros (por ejemplo, centros de salud y servicios personales) representan el nivel más alto de contacto con el cliente. Descendiendo en el espectro hacia un menor contacto con el cliente se encuentran los servicios mixtos (por ejemplo, sucursales de correos), la cuasi-manufactura (por ejemplo, la sede central de los bancos) y la manufactura (por ejemplo, plantas de ensamblaje de automóviles)... Cuando un cliente contrata a un arquitecto para diseñar una casa, se crea una relación que implica una alta participación del cliente. Por otro lado, un cliente que ha comprado un billete de avión tiene pocas oportunidades de participar en la prestación del servicio o de influir en cómo se va a prestar el servicio."

Definición implícita: Los sistemas de servicio son organizaciones diseñadas para ofrecer servicios que satisfagan las necesidades y deseos de sus clientes. El marketing, las operaciones y las consideraciones del entorno global tienen implicaciones significativas en el diseño de un sistema de servicio. Tres criterios utilizados para clasificar los sistemas de servicio son: el contacto con el cliente, la intensidad de capital y el nivel de participación del cliente.

Usos de Lusch, Vargo y Malter (2006) Marketing como intercambio de servicios: asumir un rol de liderazgo en la gestión del marketing global. Organizational Dynamics , 35(3).

En otras palabras, la lógica centrada en el servicio ofrece a la organización la oportunidad de enfocarse en la venta de un flujo de servicios. Esto la incentivaría a determinar la configuración óptima de bienes, si la hubiera, para un determinado nivel de servicio, la configuración óptima de la organización o red para mantener dicho servicio, y el mecanismo de pago óptimo a cambio de su prestación. Es decir, se anima a la organización a reflexionar sobre el sistema de servicios .

Ejemplos: "Por ejemplo, si un fabricante de equipos de calefacción y aire acondicionado se considera parte del negocio del control de temperatura, podría decidir vender sistemas de climatización para edificios en lugar de solo dispositivos mecánicos. Podría cobrar por metro cúbico de climatización mantenida mensualmente o anualmente, o mediante un plan de pago con participación en las ganancias, en el que los costos se reducen a medida que aumenta el rendimiento del sistema, beneficiando así económicamente tanto a la empresa como al cliente. Un vendedor que acepte un acuerdo de este tipo tiene un incentivo para considerar todos los aspectos del edificio que puedan influir en los costos de calefacción y refrigeración."

Definición implícita: Los sistemas de servicio son configuraciones óptimas de bienes, redes organizativas y mecanismos de pago para proporcionar un nivel de servicio.

• El artículo de Canfora y Di Penta, " Arquitectura, análisis y pruebas de sistemas orientados a servicios", fue archivado el 22 de septiembre de 2017 en Wayback Machine (también conocido como Service Systems).
• El artículo de Tien y Berg, " Un argumento a favor de la ingeniería de sistemas de servicios",