centro de llamadas

Un centro de llamadas ( ortografía de la Commonwealth ) o centro de llamadas ( ortografía estadounidense ; véanse las diferencias ortográficas ) es una capacidad gestionada, que puede ser centralizada o remota, que se utiliza para recibir o transmitir un gran volumen de consultas telefónicas . Un centro de llamadas entrantes es operado por una empresa para gestionar las consultas de soporte o información sobre productos o servicios que reciben de los consumidores. Los centros de llamadas salientes suelen operar con fines comerciales, como telemarketing , para la solicitud de donaciones benéficas o políticas , cobro de deudas , investigación de mercado , notificaciones de emergencia y bancos de sangre para necesidades urgentes o críticas . Un centro de contacto es una extensión adicional de las capacidades telefónicas de los centros de llamadas, que gestiona de forma centralizada las comunicaciones individuales, incluidas cartas , faxes , software de soporte en vivo , redes sociales , mensajería instantánea y correo electrónico . ^{[ 1 ]}

Un centro de llamadas se consideraba anteriormente un espacio de trabajo abierto para los agentes , con estaciones de trabajo que incluían un ordenador y una pantalla para cada agente y estaban conectadas a un sistema de gestión de llamadas entrantes/salientes, y una o más estaciones de supervisión. Puede operar de forma independiente o en red con centros adicionales, a menudo conectados a una red informática corporativa , que incluye mainframes , microordenadores, servidores y LAN . Se espera que los chatbots basados ​​en inteligencia artificial impacten significativamente en los puestos de trabajo de los centros de llamadas y aumenten sustancialmente la productividad. ^{[ 2 ] [ 3 ] [ 4 ]} Muchas organizaciones ya han adoptado chatbots basados ​​en IA para mejorar su experiencia de servicio al cliente. ^{[ 4 ] [ 5 ] [ 3 ]}

El centro de contacto es un punto central desde donde se gestionan todas las interacciones con los clientes. A través de los centros de contacto, se puede dirigir información valiosa a las personas o sistemas adecuados, realizar el seguimiento de los contactos y recopilar datos. Generalmente, forma parte de la infraestructura de gestión de relaciones con el cliente de la empresa . La mayoría de las grandes empresas utilizan centros de contacto para gestionar sus interacciones con los clientes. Estos centros pueden ser operados por un departamento interno responsable o subcontratando la interacción con el cliente a una agencia externa (lo que se conoce como centros de llamadas externalizados ^{[ 6 ]} ).

Los servicios de contestador automático, conocidos desde la década de 1960 hasta la de 1980, antes y un poco después, consistían en una empresa que prestaba específicamente el servicio. Principalmente, mediante una extensión externa (OPX) para cada empresa suscriptora, conectada a una centralita en la empresa del servicio de contestador automático, esta respondía a las llamadas que, de otro modo, quedarían desatendidas, con un operador en directo. El operador podía tomar mensajes o transmitir información, ofreciendo una mayor interacción humana que un contestador automático. Si bien era indudablemente más costoso (el servicio humano, el coste de instalación y el pago mensual a la compañía telefónica por la OPX), tenía la ventaja de estar mejor preparado para responder a las necesidades específicas de las personas que llamaban fuera del horario laboral. Los operadores del servicio de contestador automático también tenían la opción de llamar al cliente y avisarle de llamadas especialmente importantes.

Los orígenes de los centros de llamadas se remontan a la década de 1960 con el periódico británico Birmingham Press and Mail , que instaló centrales telefónicas privadas automatizadas (PABX) para que filas de agentes gestionaran las consultas de los clientes. ^{[ 7 ] [ 8 ]} En 1973, los centros de llamadas habían captado la atención del público general después de que Rockwell International patentara su Distribuidor Automático de Llamadas Galaxy (GACD) para un sistema de reservas telefónicas, así como la popularización de los auriculares telefónicos, como se vio en los eventos televisados ​​del Centro de Control de Misiones de la NASA . ^{[ 9 ] [ 10 ]}

A finales de la década de 1970, la tecnología de los centros de llamadas se expandió para incluir ventas telefónicas, reservas de aerolíneas y sistemas bancarios. El término "centro de llamadas" fue publicado y reconocido por primera vez por el Diccionario Oxford de la Lengua Inglesa en 1983. En la década de 1980 se desarrollaron los números de teléfono gratuitos para aumentar la eficiencia de los agentes y el volumen total de llamadas. Los centros de llamadas aumentaron con la desregulación de las llamadas de larga distancia y el crecimiento de las industrias dependientes de la información. ^{[ 11 ]}

A medida que los centros de llamadas se expandieron, los trabajadores en Norteamérica comenzaron a unirse a sindicatos ^{[ 12 ]} como Communications Workers of America ^{[ 13 ]} y United Steelworkers . En Australia , la National Union of Workers representa a los trabajadores sindicalizados; sus actividades forman parte del movimiento laboral australiano . ^{[ 14 ]} En Europa , UNI Global Union of Switzerland participa en el apoyo a la sindicalización en la industria de los centros de llamadas, ^{[ 15 ]} y en Alemania Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft representa a los trabajadores de centros de llamadas.

Durante la década de 1990, los centros de llamadas se expandieron internacionalmente y se desarrollaron en dos subconjuntos adicionales de comunicación: centros de contacto y centros de servicios externalizados. Un centro de contacto es un sistema coordinado de personas, procesos, tecnologías y estrategias que proporciona acceso a información, recursos y experiencia, a través de canales de comunicación apropiados, lo que permite interacciones que crean valor para el cliente y la organización. ^{[ 16 ]} A diferencia de la gestión interna, los centros de contacto externalizados son un modelo de centro de contacto que proporciona servicios bajo un modelo de "pago por uso". Los gastos generales del centro de contacto se comparten entre muchos clientes, lo que respalda un modelo muy rentable, especialmente para volúmenes bajos de llamadas. El centro de contacto moderno incluye la combinación automatizada de llamadas entrantes y salientes, así como capacidades de marcación predictiva, lo que aumenta drásticamente la productividad de los agentes. Las nuevas implementaciones de sistemas más complejos requieren personal operativo y de gestión altamente capacitado que pueda utilizar herramientas multicanal en línea y fuera de línea para mejorar las interacciones con el cliente. ^{[ 17 ] [ 18 ] [ 19 ]}

Puesto de trabajo

Un teléfono típico de centro de llamadas; observe la ausencia de auricular : el teléfono es solo para usar con auriculares.

Tecnología de centros de llamadas, c. 2005

Las tecnologías de los centros de llamadas suelen incluir: software de reconocimiento de voz que permite a los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) gestionar los primeros niveles de atención al cliente , minería de texto , procesamiento del lenguaje natural para una mejor atención al cliente, formación de agentes mediante guiones interactivos y minería automática utilizando las mejores prácticas de interacciones anteriores, automatización del soporte y muchas otras tecnologías para mejorar la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente . La selección o dirección automática de clientes potenciales también tiene como objetivo mejorar la eficiencia, tanto para las campañas entrantes como salientes. Esto permite que las llamadas entrantes se dirijan directamente al agente adecuado para la tarea, minimizando los tiempos de espera y las largas listas de opciones irrelevantes para las personas que llaman. ^{[ 21 ]}

En el caso de las llamadas salientes, la selección de clientes potenciales permite a la gerencia designar qué tipo de clientes potenciales se asignan a cada agente en función de factores como la habilidad, los factores socioeconómicos , el desempeño anterior y el porcentaje de probabilidad de cerrar una venta por cliente potencial.

La cola universal estandariza el procesamiento de las comunicaciones a través de diversas tecnologías, como fax, teléfono y correo electrónico. La cola virtual ofrece a quienes llaman una alternativa a la espera en línea cuando no hay agentes disponibles para atender las llamadas entrantes.

Los centros de llamadas han recibido críticas por los bajos salarios y las prácticas laborales restrictivas para los empleados, que se han considerado un entorno deshumanizador. ^{[ 34 ] [ 35 ] [ 36 ]} Otras investigaciones ilustran cómo los trabajadores de centros de llamadas desarrollan formas de contrarrestar o resistir este entorno integrando sensibilidades culturales locales o adoptando una visión de una nueva vida. ^{[ 37 ]} La mayoría de los centros de llamadas proporcionan informes electrónicos que describen las métricas de rendimiento, los aspectos más destacados trimestrales y otra información sobre las llamadas realizadas y recibidas. Esto tiene la ventaja ^{[ 38 ]} de ayudar a la empresa a planificar la carga de trabajo y el tiempo de sus empleados. Sin embargo, también se ha argumentado que tal monitoreo cercano viola el derecho humano a la privacidad . ^{[ 39 ]}

Las quejas suelen ser registradas por personas que consideran que el personal no tiene la habilidad o autoridad suficiente para resolver problemas, ^{[ 40 ]} además de parecer apático. ^{[ 41 ]} Estas preocupaciones se deben a un proceso de negocio que presenta niveles de variabilidad, ya que la experiencia que obtiene un cliente y los resultados que logra una empresa en una llamada determinada dependen de la calidad del agente. ^{[ 42 ]} Los centros de llamadas están comenzando a abordar esto mediante el uso de automatización asistida por agentes para estandarizar el proceso que todos los agentes utilizan. ^{[ 43 ] [ 44 ] [ 45 ]} Sin embargo, las alternativas más populares son el uso de enfoques basados ​​en la personalidad y las habilidades. ^{[ 46 ] [ 47 ]} Varios autores analizan los diversos desafíos que enfrentan los operadores de llamadas. ^{[ 48 ] [ 49 ] [ 50 ] [ 51 ] [ 52 ]}

Los centros de llamadas ubicados en India han sido el foco de varios documentales: la película de 2004 Thomas L. Friedman Reporting: The Other Side of Outsourcing , las películas de 2005 John and Jane , Nalini by Day, Nancy by Night , 1-800-India: Importing a White-Collar Economy y la película de 2006 Bombay Calling , entre otras. ^{[ 53 ]} Un centro de llamadas indio también es el tema de la película de 2006 Outsourced y una ubicación clave en la película de 2008, Slumdog Millionaire . La serie documental de la BBC de 2014 , The Call Centre, ofreció una visión a menudo distorsionada, aunque humorística, de la vida en un centro de llamadas galés. ^{[ 54 ]}

• Distribuidor de llamadas automáticas
• Externalización de procesos empresariales
• Gestión de llamadas
• Lista de empresas de centros de llamadas
• Marcación predictiva
• Mensajes del operador
• Sistema de gestión de colas
• Enrutamiento basado en habilidades
• El centro de llamadas , un documental de la BBC que muestra el día a día en un centro de llamadas galés.
• Cola virtual
• Portal de negocios
• Portal de teléfonos

• Contenido multimedia relacionado con centros de atención telefónica en Wikimedia Commons.
• Mandelbaum, Avishai. Centros de llamadas (Centros). Bibliografía de investigación con resúmenes. Archivado el 29 de abril de 2017 en Wayback Machine . Facultad de Ingeniería Industrial y Gestión, Technion-Instituto Tecnológico de Israel.