Gestión de llamadas

La gestión de llamadas es el proceso de diseñar e implementar parámetros para las llamadas telefónicas entrantes, que rigen el enrutamiento de estas llamadas a través de una red. Este proceso es utilizado principalmente por empresas y centros de llamadas y suele estar respaldado por herramientas de software de registro de llamadas. ^{[ 1 ] [ 2 ]} Las llamadas se enrutan según la configuración de las funciones del sistema , como colas de llamadas, menús IVR, grupos de búsqueda y anuncios grabados. Estas funciones pueden proporcionar una experiencia personalizada para la persona que llama y ayudar a organizar la distribución de las llamadas. Los parámetros de gestión de llamadas pueden especificar cómo se distribuyen las llamadas en función del nivel de habilidad del agente, la hora o fecha de la llamada, la ubicación de la persona que llama o mediante procesos de enrutamiento automático. ^{[ 3 ]}

Las funciones de gestión de llamadas varían de un sistema a otro y se basan en las necesidades de la organización para mejorar la experiencia del cliente . Los sistemas suelen conservar la información de las llamadas recibidas, la cual se almacena y puede ser analizada e interpretada por un administrador del sistema . Se utiliza un registro detallado de llamadas o un software de grabación de llamadas para registrar todas las llamadas recibidas, incluyendo la hora, la fecha, la duración, el número de origen y el número de destino, para futuras consultas. ^{[ 4 ]}

La respuesta de voz interactiva es un dispositivo de grabación de sonido que permite a quien llama proporcionar información verbalmente al sistema sobre los servicios o el soporte que necesita. Utiliza el reconocimiento de voz para guiar a quienes llaman sobre cómo proceder durante la llamada. ^{[ 5 ]} Otra aplicación basada en sonido es el mensaje de voz en voz alta , que se reproduce después de que el agente contesta una llamada y le proporciona información sobre la misma con antelación, basándose en el identificador de llamadas, el número marcado o la ruta seguida a través del sistema. ^{[ 6 ]}

La gestión de llamadas también puede incluir la programación de un directorio para las llamadas recibidas. Un grupo de búsqueda es un directorio que contiene uno o varios números de destino. Al recibir una llamada entrante, el directorio se programa para que suene en un orden específico, simultáneamente o simplemente en el orden en que se haya contestado más recientemente, antes de ser enviado a un destino final si aún no se ha contestado. ^{[ 7 ]} Alternativamente, se pueden usar colas de llamadas para mantener a una persona que llama en espera hasta que uno de los números de destino esté disponible. ^{[ 8 ]}

El enrutamiento de llamadas es el proceso de seleccionar una ruta para las llamadas telefónicas entrantes a agentes individuales o colas, a menudo utilizando la integración de telefonía informática (CTI). En los sistemas de marketing y gestión de clientes potenciales, las llamadas también pueden enrutarse como parte de un proceso de enrutamiento de clientes potenciales más amplio, en el que los clientes potenciales entrantes se distribuyen según reglas comerciales predefinidas en lugar de criterios puramente de telecomunicaciones. ^{[ 9 ]} Los procesos automatizados incluyen la traducción , que redirige automáticamente las llamadas de un número de teléfono a otro, ^{[ 10 ]} los contestadores automáticos , que son directorios de números de extensión que proporcionan acceso a las personas que llaman, ^{[ 11 ]} y la funcionalidad de fax a correo electrónico , que reenvía las transmisiones de fax entrantes a una o más direcciones de correo electrónico como archivos adjuntos . ^{[ 12 ]}

Las corporaciones y los centros de llamadas han desarrollado criterios de enrutamiento más específicos, que generalmente consideran el nivel de conocimiento o habilidad del agente que atiende la llamada, la ubicación de la persona que llama o la hora y fecha de la llamada. El enrutamiento basado en habilidades dirige las llamadas al agente más calificado disponible para atender las necesidades de la persona que llama y puede funcionar junto con el enrutamiento omnicanal , que también tiene en cuenta la prioridad de la llamada, el contexto del recorrido del cliente y la carga de trabajo del agente en tiempo real. ^{[ 13 ]} Los métodos más antiguos incluyen el enrutamiento basado en la ubicación , que distribuye las llamadas según la ubicación de la persona que llama, y ​​el enrutamiento basado en el tiempo (también conocido como enrutamiento basado en la fecha ), que enruta las llamadas según la hora o fecha de la llamada. ^{[ 14 ]}

• Marcación directa entrante
• No molestar (Telecomunicaciones)