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Las zonas de espera son lugares donde la gente hace cola ( por orden de llegada ) para obtener bienes o servicios. A este grupo de personas se le conoce como cola ( término británico ) o fila ( término estadounidense ), y se dice que están esperando o de pie en una cola o en fila , respectivamente . [ 1 ] En ocasiones, ambos términos , británico y estadounidense , se combinan para formar la expresión « cola ». [ 2 ] [ 3 ]
Algunos ejemplos son pagar la compra en caja, en una tienda de autoservicio , en un cajero automático, en una taquilla , en un autobús urbano o en una parada de taxis .
La formación de colas [ 4 ] es un fenómeno presente en diversos campos y ha sido ampliamente analizada en el estudio de la teoría de colas . En economía , la formación de colas se considera una forma de racionar bienes y servicios escasos .
Tipos
Físico
Historia
La primera descripción escrita de personas haciendo fila se encuentra en un libro de 1837, La Revolución Francesa: Una historia, de Thomas Carlyle . [ 5 ] Carlyle describió lo que le pareció una escena extraña: personas haciendo fila ordenadamente para comprar pan en las panaderías de París. [ 5 ]
Aplicaciones típicas
Se pueden encontrar colas en las estaciones de tren para reservar billetes, en las paradas de autobús para abordar y en los templos. [ 6 ] [ 7 ] [ 8 ]
Las colas suelen formarse en las terminales de transporte donde se realizan los controles de seguridad .
Las grandes tiendas y supermercados pueden tener docenas de colas separadas, pero esto puede causar frustración, ya que las diferentes filas tienden a ser manejadas a diferentes velocidades; algunas personas son atendidas rápidamente, mientras que otras pueden esperar períodos más largos de tiempo. A veces, dos personas que están juntas se separan y cada una espera en una fila diferente; una vez que se determina qué fila es más rápida, la persona en la fila más lenta se une a la otra. Otra disposición es que todos esperen en una sola fila; [ 9 ] una persona sale de la fila cada vez que se abre un punto de servicio. Esta es una disposición común en bancos y oficinas de correos .
Las zonas de espera organizadas son habituales en los parques de atracciones . Cada atracción tiene una capacidad limitada (conocida como capacidad operativa), por lo que es necesario controlar a los visitantes que esperan. Esto dio lugar al desarrollo de zonas de espera formalizadas: áreas donde las filas de personas que esperan para subir a las atracciones están organizadas por barandillas y pueden estar protegidas de las inclemencias del tiempo con un techo, dentro de un edificio climatizado o con ventiladores y nebulizadores. En algunos parques de atracciones, como los parques temáticos de Disney, las zonas de espera pueden estar decoradas con esmero, con áreas de espera que fomentan la expectación , acortando así la espera percibida al ofrecer a los visitantes algo interesante que ver mientras esperan, o la sensación de que están a punto de entrar en la atracción.
Diseño
Al diseñar colas, los planificadores intentan que la espera sea lo más agradable y sencilla posible. [ 10 ] Para lograrlo, emplean varias estrategias, entre ellas:
- Ampliar la capacidad de la cola, permitiendo así que más clientes tengan un lugar. Esto se puede lograr mediante:
- Aumentar el ancho de los carriles dentro de la cola
- Aumentar la longitud de la fila, a veces diseñándola en forma de zigzag para concentrar a un gran número de personas en un área más reducida. Esta técnica se utiliza con frecuencia en parques de atracciones. Las atracciones más populares cuentan con una amplia zona de este tipo para albergar a la mayor cantidad de personas posible. Si la fila no está muy concurrida, se pueden separar algunas secciones para que los visitantes las eviten.
- Se puede añadir entretenimiento en la fila. Esto es popular en parques de atracciones como Walt Disney World , que utiliza pantallas de vídeo y otros recursos visuales para mantener entretenida a la gente que espera en la fila.
- Zonas de espera secundarias para clientes con entradas especiales, como el sistema FastPass que se utiliza en los parques de Disney o el Q-bot que se usa en Legoland Windsor .
Psicología
Las personas perciben el tiempo "ocupado" como más corto que el tiempo "no ocupado" y, por lo general, sobreestiman el tiempo de espera en aproximadamente un 36%. [ 11 ]
La técnica de ofrecer a las personas una actividad para distraerlas de la espera se ha utilizado para reducir las quejas por retrasos en: [ 11 ]
- Recogida de equipaje en el aeropuerto de Houston, Texas: al alejar las puertas de llegada, los pasajeros pasan más tiempo caminando que esperando.
- Ascensores, añadiendo espejos para que la gente pueda arreglarse o ver a otras personas.
- Caja de comercio minorista, colocando artículos pequeños para la compra para que los clientes puedan seguir comprando mientras esperan.
Otras técnicas para reducir la ansiedad de hacer cola incluyen: [ 11 ]
- Ocultar la longitud de una línea envolviéndola alrededor de una esquina.
- Al haber una sola fila, se elimina la ansiedad por elegir y se genera una mayor sensación de equidad. Si bien el tiempo de espera promedio es el mismo, los clientes tienden a fijarse en las filas que avanzan más rápido que las que avanzan más despacio.
- Colocar carteles que sobreestimen deliberadamente el tiempo de espera, para superar siempre las expectativas de los clientes.
Colarse en la fila , también conocido como saltarse la cola, puede generar una fuerte reacción negativa, dependiendo de las normas culturales locales.
Virtual
En ocasiones, las colas físicas se sustituyen por colas virtuales. En una sala de espera, puede haber un sistema en el que la persona que hace cola pregunte y recuerde su lugar en la cola, o se dirija a un mostrador y firme, o tome un número de una máquina. Estas colas suelen encontrarse en consultorios médicos , hospitales , ayuntamientos , oficinas de la seguridad social , oficinas de empleo , el Departamento de Vehículos Motorizados , los departamentos de inmigración, acceso gratuito a internet en bibliotecas estatales o municipales, bancos , oficinas de correos y centros de atención telefónica. Especialmente en el Reino Unido , se utilizan números para formar una cola virtual en tiendas de delicatessen y zapaterías infantiles. En algunos países, como Suecia , las colas virtuales también son comunes en tiendas y estaciones de tren . A veces, una pantalla muestra el número de la última persona que fue atendida.
Los restaurantes han comenzado a utilizar técnicas de gestión de filas virtuales mediante la disponibilidad de localizadores específicos para cada aplicación, que alertan a quienes esperan para que se presenten ante el anfitrión y se les asigne una mesa. Otra opción que se utiliza en los restaurantes es asignar a los clientes una hora de regreso confirmada, básicamente una reserva que se emite al llegar.
Existen aplicaciones de gestión de filas virtuales que permiten a los clientes consultar el estado de la fila virtual de un establecimiento y obtener números de fila virtual de forma remota. La aplicación también permite recibir actualizaciones sobre el estado de la fila virtual en la que se encuentra el cliente.
Actividades alternativas
Se puede ofrecer una actividad sustitutiva o alternativa para que las personas participen mientras esperan a ser llamadas, lo que reduce el tiempo de espera percibido y la probabilidad de que el cliente cancele su visita. Por ejemplo, un restaurante concurrido podría sentar a los clientes en espera en la barra. Una atracción al aire libre con largas colas virtuales podría tener una carpa lateral donde se vendan productos o comida. La actividad alternativa puede brindar a la organización la oportunidad de generar ingresos adicionales de los clientes que esperan. [ 12 ]
Móvil
Sin embargo, todos los métodos anteriores adolecen del mismo inconveniente: la persona llega al lugar solo para descubrir que tiene que esperar. Recientemente, las colas en las oficinas de tránsito , [ 13 ] universidades, restaurantes, [ 14 ] instituciones de salud, [ 15 ] oficinas gubernamentales [ 14 ] y otros lugares han comenzado a ser reemplazadas por colas móviles o sistemas de espera anticipada, donde la persona en la cola usa su teléfono, internet, un quiosco u otro método para ingresar a una cola virtual, opcionalmente antes de llegar, puede moverse libremente durante la espera y luego recibe una notificación en su teléfono móvil cuando se acerca su turno. Esto tiene la ventaja de permitir a los usuarios conocer el tiempo de espera previsto e ingresar a la cola antes de llegar, moverse libremente y luego programar su llegada según la disponibilidad del servicio. Se ha demostrado que esto aumenta la paciencia de quienes están en la cola y reduce las ausencias. [ 14 ]
Véase también
Notas
- ↑ En elárea de Nueva York , la frase " on line" se usa a menudo en lugar de " in line" .
Referencias
- ↑ LearnersDictionary.com
- ↑ Watson, Jim. "Mejores diseños para filas de espera" . jamesrobertwatson.com . Consultado el 18 de marzo de 2018 .
- ↑ Chris Sawyer Productions (15/10/2002). RollerCoaster Tycoon 2 (lanzamiento en EE. UU.) ( Microsoft Windows ). Infogramas . Escena: Ventana de senderos (juego normal).Cuando el cursor se sitúa sobre las opciones de la cola durante unos segundos en la ventana "Senderos", aparece una ventana emergente que dice "Rutas de la cola".
- ↑ También se escribe queuing . "QUEUE | Significado y definición para inglés británico | Lexico.com" . Diccionarios Lexico | Inglés . Archivado del original el 11 de noviembre de 2020. Consultado el 14 de enero de 2022 .
- 1 2 Keiles, Jamie Lauren (1 de enero de 2018). "Por qué esperamos en las filas" . Racked . Archivado del original el 24 de febrero de 2021. Recuperado el 19 de enero de 2018 .
- ↑ "Las colas se alargan en la estación de tren" . The Hindu . Mangalore. 3 de mayo de 2012. Consultado el 2 de marzo de 2015 .
- ↑ "Muchas paradas de autobús en Mumbai no están en las mejores condiciones" . Daily News and Analysis . Mumbai. 28 de mayo de 2011. Consultado el 2 de marzo de 2015 .
- ^ "Shirdi: Ahora, paga más por 'aartis' VIP en el templo de Sai Baba" . NDTV . Shirdi. 17 de noviembre de 2013 . Consultado el 2 de marzo de 2015 .
- ↑ "Guía definitiva de sistemas de gestión de colas en bancos" . 16 de julio de 2023. Consultado el 14 de septiembre de 2023 .
- ↑ Ledbetter, Jonathan (28 de abril de 2013). "Su tiempo de espera a partir de este punto será... Prácticas para el diseño de colas en parques de atracciones" .
- 1 2 3 Alex Stone (18 de agosto de 2012). "Por qué esperar es una tortura" . The New York Times .
- ↑ Supalocal, "Domina el arte de la sustitución" , 12 de abril de 2011, consultado el 11 de julio de 2011.
- ↑ El nuevo sistema de gestión de filas del DMV está disponible en línea. Archivado el 26 de julio de 2011 en Wayback Machine .
- 1 2 3 "Salga de la fila, entre a QLess" . Vator.tv. 14 de enero de 2010. Consultado el 23 de septiembre de 2010 .
- ↑ "¿Podría la sala de espera de su consultorio quedar obsoleta? : Noteworthy – Un blog de Family Practice Management" . Blogs.aafp.org . Consultado el 23 de septiembre de 2010 .
Lecturas adicionales
- Maister, DH (1988). Gestión de servicios: marketing, operaciones y recursos humanos . Prentice-Hall.
- Mercer, David. Redefiniendo el marketing en la era multicanal . Wiley.
Enlaces externos
- Para comprender mejor la costumbre británica de hacer cola, consulte standinaqueue.
- Racionamiento
- Gestión de colas
