Mensajes del operador

El término "mensajería de operador" , similar a "mensajería de texto" y "mensajería de voz" , se aplica a un centro de llamadas de servicio de contestador automático que se centra en un estilo de guion específico que ha surgido de la historia de los buscapersonas alfanuméricos.

En las décadas de 1970 y principios de 1980, el costo de las llamadas telefónicas disminuyó y la comunicación empresarial se realizaba cada vez más por teléfono. A medida que las empresas crecían y los salarios aumentaban, la proporción de secretarias por empleado disminuía. La solución inicial al problema de la comunicación telefónica para las empresas fue el "centro de mensajes". Un centro de mensajes o "mesa de mensajes" era un servicio de contestador automático centralizado dentro de una empresa, atendido por unas pocas personas, generalmente mujeres, que respondían las llamadas de todos. Las extensiones que estaban ocupadas o sonaban sin respuesta se desviaban al centro de mensajes a través de un dispositivo llamado "director de llamadas". El director de llamadas tenía un botón para cada extensión de la empresa que parpadeaba cuando la extensión de esa persona se desviaba al centro de mensajes. Una pequeña etiqueta junto al botón indicaba a la operadora de qué extensión se trataba.

A medida que las tecnologías de comunicación inalámbrica aumentaron a finales de la década de 1980, los proveedores de servicios de buscapersonas crearon un servicio de suscripción ofrecido en una variedad de planes y opciones para satisfacer las necesidades de un suscriptor y el tipo de dispositivo utilizado. En general, todos los buscapersonas tienen números de teléfono únicos para que las personas que llaman puedan marcar y enviar un mensaje numérico, como su número de devolución de llamada o un mensaje especial codificado numéricamente, como números de habitación a los que presentarse, etc. ^{[ 1 ]} Sin embargo, los buscapersonas alfanuméricos solo podían recibir mensajes de texto cuando el remitente del mensaje había instalado software en su PC para conectarse a los módems de acceso público operados por el proveedor de servicios de buscapersonas ^{[ 2 ]} y luego transmitir su mensaje por el aire a través de la red de torres de radio. ^{[ 3 ]}

El servicio Alpha Dispatch se describe mejor como un servicio de localización numérica mejorado. ^{[ 4 ]} Es un servicio que consiste en operadores en vivo que responden las llamadas entrantes e ingresan los mensajes de las personas que llaman en una computadora, para luego transmitir el mensaje mediante el Protocolo Alfanumérico Telocator a las torres de radio del proveedor de localización. Los localizadores alfanuméricos reciben los mensajes en forma de palabras y números. Los mensajes se numeran secuencialmente y se archivan para su posterior consulta si es necesario reenviarlos. PageNet fue uno de los principales proveedores de localización que ofreció este servicio adicional a sus clientes de localizadores alfanuméricos.

El servicio de contestador automático nunca se diseñó para reemplazar un servicio de contestador automático completo. Si bien ambos servicios responden las llamadas en nombre del cliente e informan que este no está disponible, un servicio de contestador automático completo suele tener información adicional sobre el cliente que se le anima a compartir, como un resumen de la empresa, información del sitio web, agenda personal y otros detalles. Un operador de contestador automático generalmente desconoce al suscriptor, salvo su nombre y apellido o el nombre de la empresa, y actúa únicamente como intermediario entre la persona que llama y el suscriptor, quien dicta el mensaje que el operador debe escribir. Debido a esta diferencia, se requiere una capacitación y supervisión mínimas del personal del centro de llamadas, por lo que el servicio de mensajería con operador es mucho menos costoso que los servicios de contestador automático completos. Este bajo costo convierte a la mensajería con operador en una alternativa asequible al correo de voz.

A medida que el uso de buscapersonas alfanuméricos disminuyó a mediados de la década de 1990 y la disponibilidad y confiabilidad de los mensajes de texto en teléfonos celulares aumentó desde entonces, estos centros de llamadas de despacho alfanumérico bien establecidos adaptaron su tecnología para permitir que los mensajes de operadores en vivo se transmitieran a los proveedores de servicios celulares de la misma manera que a los proveedores de servicios de buscapersonas. Los operadores siguen los mismos procedimientos de respuesta y no tienen idea de si el abonado está recibiendo el mensaje de texto en un teléfono celular o en un buscapersonas. El operador sigue actuando como un "intermediario" o "puente" para que la persona que llama dicte su mensaje al dispositivo del abonado.

Aunque las funciones de correo electrónico se han extendido a los buscapersonas alfanuméricos y a los mensajes de texto celulares, los servicios de mensajería de operadora son utilizados por personas que no se encuentran cerca de una computadora o en lugares donde enviar un mensaje de texto puede ser peligroso o poco práctico. La mensajería de operadora en vivo combina las tecnologías de mensajería de voz y de texto como alternativa al servicio de correo de voz, utilizando funciones de desvío de llamadas para redirigir automáticamente a quienes llaman a su teléfono celular al servicio de mensajería de operadora después de tres o cuatro timbres sin respuesta. Los proveedores de servicios de mensajería de operadora siguen siendo rentables porque la duración promedio de las llamadas es inferior a 30 segundos y los empleados suelen cobrar menos que los empleados de servicios de contestación telefónica completos debido a la limitada capacitación requerida.

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