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La cola virtual es un concepto utilizado tanto en centros de llamadas entrantes como en otras empresas para mejorar los tiempos de espera de los usuarios. Los centros de llamadas utilizan un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) para distribuir las llamadas entrantes a los recursos específicos (agentes) del centro. Los ACD mantienen las llamadas en cola en orden de llegada (primero en entrar, primero en salir) hasta que haya agentes disponibles. Los sistemas de cola virtual permiten a quienes llaman recibir una devolución de llamada en lugar de esperar en la cola del ACD.
Esta solución es análoga a la opción de "carril rápido" que se utiliza en los parques de atracciones, como el FastPass de Disney , en la que un sistema informatizado permite a los visitantes del parque asegurar su lugar en una "cola virtual" en lugar de esperar en una cola física. En el comercio minorista tradicional [ 1 ] y en el mundo empresarial, las colas virtuales para grandes organizaciones, similares al FastPass de Disney y al Fast Lane de Six Flags , se utilizan desde 1999 y 2026 respectivamente.
Para las pequeñas empresas, la gestión virtual de colas se puede implementar mediante servicios de notificación por SMS o aplicaciones en teléfonos inteligentes y tabletas, con notificaciones dentro de la aplicación y visualización remota del estado de la cola.
La cola virtual, a menudo denominada sala de espera virtual, es una creación del inventor y empresario británico Matt King, cuyo proceso patentado en 2004 (EP1751954b1) fue la primera solución en línea para prevenir picos de tráfico y caídas del sistema. Anteriormente, Masanori Kubo había inventado y patentado la cola virtual para prevenir picos de tráfico y caídas del sistema en el año 2000. [ 2 ] El término sala de espera virtual fue acuñado por Akamai Technologies en 2004 para su servicio web de Edge Computing, diseñado para prevenir picos de tráfico y caídas del sistema, y utilizado, entre otros, por las principales agencias de venta de entradas en línea, resultó valioso para el éxito de las ventas de entradas de MLB.com (Major League Baseball). [ 3 ]
Tipos de cola virtual
Cola del centro de llamadas
Una cola virtual en un centro de llamadas es un sistema basado en la nube que organiza las llamadas en una lista de espera, eliminando la necesidad de que los usuarios esperen en línea. En lugar de esperar al teléfono, los clientes pueden solicitar que les devuelvan la llamada y recibirla cuando sea su turno. Este sistema gestiona el orden de la cola, reduce los tiempos de espera y mejora la eficiencia y la experiencia general del centro de llamadas.
Si bien existen diversas variantes de sistemas de colas virtuales, un sistema estándar de Primero en Entrar, Primero en Salir (FIFO) que mantiene el lugar del cliente en la cola está configurado para monitorear las condiciones de la misma hasta que el Tiempo de Espera Estimado (TEE) supere un umbral predeterminado. Cuando se supera dicho umbral, el sistema intercepta las llamadas entrantes antes de que ingresen a la cola. Informa a los clientes sobre su TEE y les ofrece la opción de recibir una devolución de llamada en el mismo tiempo que si hubieran esperado en espera.
Si los clientes prefieren permanecer en la cola, sus llamadas se dirigen directamente a ella. A los clientes que optan por recibir una devolución de llamada se les solicita que ingresen su número de teléfono y cuelguen. Un "marcador de posición virtual" mantiene la posición del cliente en la cola mientras se procesa la cola del sistema ACD. El sistema de cola virtual monitorea la velocidad de procesamiento de las llamadas en la cola y realiza una llamada saliente al cliente justo antes de que el marcador de posición virtual llegue al principio de la cola. Cuando el cliente responde a la devolución de llamada, el sistema solicita confirmación de que la persona correcta está en la línea y lista para hablar con un agente. Al recibir la confirmación, el sistema dirige la llamada al siguiente agente disponible, quien la gestiona como una llamada entrante normal.
Los centros de llamadas no contabilizan este tiempo de "cola virtual" como "tiempo de espera real" porque la persona que llama puede dedicarse a otras actividades en lugar de escuchar música de espera y anuncios. El circuito de voz se libera entre el sistema de recepción de llamadas y la red de telecomunicaciones, por lo que la llamada no genera tiempo de espera ni cargos de telecomunicaciones.
Cola Universal
La cola universal (CU) es un concepto en el diseño de centros de contacto mediante el cual se integran múltiples canales de comunicación (como teléfono, fax y correo electrónico) en una única "cola universal" para estandarizar el procesamiento y la gestión, lo que permite una gestión coherente de las relaciones con los clientes (CRM).
La UQ se utiliza generalmente para el enrutamiento, registro, manejo, generación de informes y gestión estandarizados de todas las comunicaciones en un centro de contacto (o en toda una organización).
Aunque el sistema UQ se discutió al menos desde 2004, las dificultades para implementarlo impidieron su adopción generalizada. A fecha de 2008, hay pocos datos disponibles en línea sobre las implementaciones existentes de UQ. [ 4 ] [ 5 ]
Sala de espera virtual basada en la web
Una sala de espera virtual en línea es un sistema de control de tráfico que se utiliza durante eventos de alta demanda o picos repentinos de tráfico. Coloca a los visitantes en una cola temporal y les permite acceder al sitio web de forma controlada. Al regular el flujo de entrada, evita la sobrecarga, la lentitud y las interrupciones, garantizando que el sitio se mantenga estable, con buena capacidad de respuesta y disponible para todos los usuarios.
Su uso está muy extendido en los sectores de venta de billetes, comercio electrónico y servicios de viajes, donde con frecuencia se producen grandes picos de tráfico.
Cola virtual híbrida
Una cola híbrida es un sistema en el que las personas se unen a una cola en línea para una actividad que finalmente se realiza en persona. Los usuarios hacen cola digitalmente y pueden usar su tiempo como deseen mientras esperan. Cuando se acerca su turno, regresan al lugar físico para recibir el servicio o ingresar al recinto. [ 6 ]
Este sistema se utiliza habitualmente en parques temáticos, restaurantes y lugares similares, donde los clientes esperan a través de una aplicación o sitio web y regresan al lugar cuando llega su turno.
Aplicaciones
Algunas compañías de servicios públicos (electricidad, gas natural, telecomunicaciones y televisión por cable) utilizan colas virtuales para gestionar los picos estacionales en el tráfico de los centros de llamadas, así como los picos de tráfico inesperados debido al clima o a interrupciones del servicio. Los centros de llamadas que procesan llamadas de televenta entrantes utilizan colas virtuales para reducir el número de llamadas abandonadas. Las organizaciones de atención al cliente utilizan colas virtuales para mejorar los niveles de servicio. [ 7 ] Los centros de procesamiento de reclamaciones de seguros utilizan colas virtuales para gestionar picos imprevistos debido a desastres naturales .
Varios parques de atracciones alrededor del mundo han empleado un sistema de cola virtual similar para los visitantes que desean hacer cola para sus atracciones. Uno de los ejemplos más notables, el Fastpass de Disney , emite a los visitantes un boleto que detalla la hora en que el visitante debe regresar y abordar la atracción. Los sistemas de cola virtual más recientes han utilizado tecnología como el Q-Bot para reservar un lugar para ellos en la cola. Las implementaciones de dicho sistema incluyen el Q-Bot en los parques Legoland , el Fast Lane en algunos parques Six Flags , [ 8 ] y el Q4U en Dreamworld .
Las aplicaciones de gestión de colas virtuales permiten a las pequeñas empresas operar sus colas virtuales desde una aplicación. Sus clientes toman un número de cola virtual y esperan de forma remota en lugar de hacerlo físicamente en el local.
Durante la pandemia de COVID-19 , las filas virtuales se popularizaron para apoyar a las empresas cuando la capacidad de las tiendas era limitada. [ 9 ] Empresas como Qudini ofrecieron a sus clientes la posibilidad de unirse a una fila escaneando un código QR , lo que les permitía esperar a una distancia segura de otros clientes. La COVID-19 impulsó a los hospitales a implementar sistemas de filas virtuales que mantuvieran el distanciamiento social. [ 10 ]
Referencias
- ↑ "4 maneras en que las colas virtuales se están afianzando en el comercio minorista" . Qtrac de Lavi Industries . 3 de septiembre de 2021. Consultado el 12 de abril de 2022 .
- ↑ "Patente de cola virtual en línea US7269637B2" . Patentes de Google . 16 de mayo de 2002. Consultado el 5 de enero de 2025 .
- ↑ "Acuerdo plurianual con MLB (Major League Baseball) Advanced Media cubre MLB.com y los sitios web de los 30 equipos de las Grandes Ligas" . Digital Commerce 360. 17 de abril de 2004. Archivado del original el 3 de agosto de 2022. Consultado el 5 de enero de 2025 .
- ↑ "Las colas universales son más que tecnología" . Call Centre Helper . Consultado el 18 de abril de 2017 .
- ↑ "Glosario de Gartner: Cola Universal" . Gartner .
- ↑ "Gestión de colas en aeropuertos: ¿Qué es la gestión de colas virtuales?" . optimización de Copenhague .
- ↑ "Cola virtual: cómo la digitalización de la experiencia de la lista de espera genera mejores clientes" . Qtrac de Lavi Industries . 21 de marzo de 2022. Consultado el 12 de abril de 2022 .
- ↑ "Six Flags | Actualizaciones del programa Fast Lane | Experimenta más emociones, menos esperas: Conoce Fast Lane Reserve y Fast Lane Ultimate en parques Six Flags seleccionados" . www.sixflags.com . Consultado el 7 de marzo de 2026 .
- ↑ "Qudini: Cómo garantizar la seguridad de los clientes al reabrirse las tiendas" .
- ↑ queuehubmarketing (13 de agosto de 2024). "#1 Solución de gestión de colas con distanciamiento social" . QueueHub . Consultado el 9 de septiembre de 2024 .
- Dan Merriman, El impacto económico total de las soluciones de colas virtuales de Virtual Hold , Forrester Research, 2006. Archivado el 28 de septiembre de 2007 en Wayback Machine.
- David Maister, La psicología de esperar en cola , 1985
- Mukta Kampllikar, Perdiendo la espera , Revista de Gestión de TMTC, 2005
- Greg Levin, La viabilidad de las herramientas de colas virtuales , CallCenter Magazine, 2006. Archivado el 29 de septiembre de 2007 en Wayback Machine.
- Eric Camulli, Cómo optimizar el enrutamiento basado en habilidades mediante una cola virtual , Revista Connections, enero/febrero de 2007
- Jon Arnold, ¿Colas virtuales: el fin de la música en espera?, Focus, diciembre de 2010
- Shai Berger, La gestión de colas virtuales alcanza un punto de inflexión , abril de 2012
- Padraig McTiernan, El caso de negocio para las colas virtuales , junio de 2012
- Tom Oristian, Simulador de colas virtuales , agosto de 2012
- Q-SYS, Sistema Inteligente de Gestión de Colas , junio de 2025
- Integración de telefonía informática
- Telemarketing
