Experiencia de usuario

La experiencia de usuario ( UX ) se refiere a cómo un usuario interactúa con un producto , sistema o servicio y lo experimenta . Incluye las percepciones de una persona sobre la utilidad , la facilidad de uso y la eficiencia . Mejorar la experiencia de usuario es importante para la mayoría de las empresas, diseñadores y creadores al crear y perfeccionar productos, ya que una experiencia de usuario negativa puede disminuir el uso del producto y, por lo tanto, cualquier impacto positivo deseado. Por el contrario, diseñar con la rentabilidad como objetivo principal a menudo entra en conflicto con los objetivos éticos de la experiencia de usuario e incluso puede causar daño. La experiencia de usuario es subjetiva . Sin embargo, los atributos que la componen son objetivos .

Según Nielsen Norman Group , la "experiencia del usuario" incluye todos los aspectos de la interacción entre el usuario final y la empresa, sus servicios y sus productos. ^{[ 1 ]}

La norma internacional sobre ergonomía de la interacción persona-sistema , ISO 9241 , define la experiencia del usuario como «las percepciones y respuestas del usuario que resultan del uso y/o el uso previsto de un sistema, producto o servicio». ^{[ 2 ]} Según la definición de la ISO, la experiencia del usuario incluye todas las emociones, creencias, preferencias, percepciones, respuestas físicas y psicológicas, comportamientos y logros del usuario que ocurren antes, durante y después del uso. La ISO también enumera tres factores que influyen en la experiencia del usuario: el sistema, el usuario y el contexto de uso.

La nota 3 de la norma sugiere que la usabilidad aborda aspectos de la experiencia del usuario, por ejemplo, «los criterios de usabilidad pueden utilizarse para evaluar aspectos de la experiencia del usuario». La norma no profundiza en la aclaración de la relación entre experiencia del usuario y usabilidad. Es evidente que ambos conceptos se superponen: la usabilidad incluye aspectos pragmáticos (realizar una tarea) y la experiencia del usuario se centra en las sensaciones del usuario derivadas tanto de los aspectos pragmáticos como hedónicos del sistema. Muchos profesionales utilizan los términos indistintamente. El término «usabilidad» es anterior al término «experiencia del usuario». Parte de la razón por la que se utilizan a menudo indistintamente es que, en la práctica, un usuario requerirá, como mínimo, una usabilidad suficiente para realizar una tarea, mientras que las sensaciones del usuario pueden ser menos importantes, incluso para el propio usuario. Dado que la usabilidad se centra en la realización de una tarea, aspectos de la experiencia del usuario, como la arquitectura de la información y la interfaz de usuario, pueden facilitar o dificultar dicha experiencia. Si un sitio web tiene una arquitectura de información deficiente y al usuario le resulta difícil encontrar lo que busca, entonces la búsqueda no será eficaz, eficiente ni satisfactoria.

Además de la norma ISO , existen otras definiciones de experiencia de usuario. ^{[ 3 ]} Algunas de ellas han sido estudiadas por diversos investigadores. ^{[ 4 ]}

Los primeros avances en la experiencia del usuario se remontan a la Era de las Máquinas , que abarca los siglos XIX y principios del XX. Inspirados por el marco intelectual de esta era, la búsqueda de la mejora de los procesos de ensamblaje para aumentar la eficiencia y el rendimiento de la producción condujo al desarrollo de importantes avances tecnológicos, como la producción en masa de bienes de gran volumen en cadenas de montaje móviles, imprentas de alta velocidad, grandes centrales hidroeléctricas y la tecnología de la radio, entre otros.

Frederick Winslow Taylor y Henry Ford exploraron formas de hacer que el trabajo humano fuera más eficiente y productivo. La investigación de Taylor sobre la eficiencia de las interacciones entre los trabajadores y sus herramientas es el primer ejemplo que se asemeja a los fundamentos de la experiencia de usuario actuales.

El término «experiencia de usuario » fue popularizado por Donald Norman a mediados de la década de 1990. ^{[ 5 ]} Nunca pretendió que el término «experiencia de usuario» se aplicara únicamente a los aspectos afectivos del uso. Una revisión de su trabajo anterior ^{[ 6 ]} sugiere que el término «experiencia de usuario» se utilizó para señalar un cambio hacia la inclusión de factores afectivos, junto con las preocupaciones conductuales prerrequisito, que tradicionalmente se habían considerado en el campo. Muchos profesionales de la usabilidad continúan investigando y prestando atención a los factores afectivos asociados con los usuarios finales, y lo han estado haciendo durante años, mucho antes de que se introdujera el término «experiencia de usuario» a mediados de la década de 1990. ^{[ 7 ]} En una entrevista en 2007, Norman analiza el uso generalizado del término «experiencia de usuario» y su significado impreciso como consecuencia de ello. ^{[ 8 ]}

Diversos factores influyeron en el aumento del interés por la experiencia del usuario:

1. Los recientes avances en tecnologías de computación móvil , ubicua , social y tangible han llevado la interacción humano-computadora a prácticamente todas las áreas de la actividad humana. Esto ha llevado a un cambio de la ingeniería de usabilidad a un alcance mucho más amplio de la experiencia del usuario, donde los sentimientos, motivaciones y valores de los usuarios reciben tanta o más atención que la eficiencia, la efectividad y la satisfacción subjetiva básica (es decir, las tres métricas tradicionales de usabilidad ) ^{[ 9 ] [ 10 ].}
2. En el diseño web , era importante combinar los intereses de las distintas partes interesadas: marketing , marca , diseño visual y usabilidad . Los profesionales de marketing y marca debían adentrarse en el mundo interactivo, donde la usabilidad era fundamental. Los responsables de usabilidad debían tener en cuenta las necesidades de marketing, marca y estética al diseñar sitios web. La experiencia de usuario proporcionaba una plataforma para abarcar los intereses de todas las partes interesadas: hacer que los sitios web fueran fáciles de usar, valiosos y eficaces para los visitantes. Por ello, varias publicaciones iniciales sobre experiencia de usuario se centraron en la experiencia de usuario en sitios web. ^{[ 11 ] [ 12 ] [ 13 ] [ 14 ]}

El campo de la experiencia de usuario representa una expansión y extensión del campo de la usabilidad para incluir la perspectiva holística de cómo una persona se siente al usar un sistema. Se centra en el placer y el valor, así como en el rendimiento. La definición exacta, el marco y los elementos de la experiencia de usuario aún están en evolución.

La experiencia de usuario de un producto interactivo o un sitio web se suele medir mediante diversos métodos, como cuestionarios, grupos focales, pruebas de usabilidad observadas, mapeo del recorrido del usuario y otros. Un cuestionario de libre acceso (disponible en varios idiomas) es el Cuestionario de Experiencia de Usuario (UEQ). ^{[ 15 ]} El desarrollo y la validación de este cuestionario se describen en un ensayo de informática publicado en 2008. ^{[ 16 ]}

Se ha vinculado un mayor nivel de experiencia del usuario con una mayor efectividad de las intervenciones de salud digital dirigidas a mejorar la actividad física, ^{[ 17 ]} la nutrición, la salud mental y el tabaquismo. ^{[ 18 ]}

Google Ngram Viewer muestra un uso generalizado del término a partir de la década de 1930. ^{[ 19 ]} "Sugirió que un mayor seguimiento en el campo sería bienvenido por el usuario y sería un medio para incorporar los resultados de la experiencia del usuario en el diseño de nuevas máquinas". El uso del término en relación con el software informático también es anterior a Norman . ^{[ 20 ]}

Muchos factores pueden influir en la experiencia de un usuario con un sistema. Para abordar la variedad, los factores que influyen en la experiencia del usuario se han clasificado en tres categorías principales: el estado y la experiencia previa del usuario, las propiedades del sistema y el contexto de uso (situación). ^{[ 21 ]} Comprender a los usuarios representativos, los entornos de trabajo, las interacciones y las reacciones emocionales ayuda a diseñar el sistema durante el diseño de la experiencia del usuario .

Las experiencias individuales influyen en la experiencia general del usuario: ^{[ 22 ]} la experiencia de pulsar una tecla afecta la experiencia de escribir un mensaje de texto, la experiencia de escribir un mensaje afecta la experiencia de enviar mensajes de texto, y la experiencia de enviar mensajes de texto afecta la experiencia general del usuario con el teléfono. La experiencia general del usuario no es simplemente la suma de experiencias de interacción más pequeñas, ya que algunas experiencias son más relevantes que otras. La experiencia general del usuario también está influenciada por factores externos al episodio de interacción en sí: la marca , el precio, las opiniones de los amigos, los informes en los medios de comunicación, etc.

Una rama de la investigación sobre la experiencia del usuario se centra en las emociones. Esto incluye las experiencias momentáneas durante la interacción: diseñar interacciones efectivas y evaluar las emociones . Otra rama se interesa en comprender la relación a largo plazo entre la experiencia del usuario y la apreciación del producto. La industria considera que una buena experiencia general del usuario con los productos de una empresa es fundamental para asegurar la lealtad a la marca y potenciar el crecimiento de la base de clientes. Todos los niveles temporales de la experiencia del usuario (momentáneo, episódico y a largo plazo) son importantes, pero los métodos para diseñar y evaluar estos niveles pueden ser muy diferentes.

Si bien la experiencia de usuario se ha convertido en una parte esencial del diseño y el desarrollo de productos, también ha atraído críticas y escrutinio ético. Centrarse en la satisfacción del usuario y los objetivos comerciales puede conducir a decisiones de diseño perjudiciales, brechas de accesibilidad involuntarias o manipulación del usuario . ^{[ 23 ] [ 24 ] [ 25 ]} Estos conflictos sugieren que la UX tiene margen para convertirse en una práctica más responsable e inclusiva . ^{[ 23 ] [ 25 ]}

La experiencia del desarrollador (DX) es la experiencia del usuario desde el punto de vista del desarrollador. Se define por las herramientas, los procesos y el software que un desarrollador utiliza al interactuar con un producto o sistema mientras desarrolla otro, como en el desarrollo de software . ^{[ 28 ]} La DX ha recibido mayor atención, especialmente en empresas que ofrecen principalmente software como servicio a otras empresas, donde la facilidad de uso es un factor diferenciador clave en el mercado. ^{[ 29 ]}