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gestión de servicios de TI

La gestión de servicios de tecnología de la información ( ITSM ) es el conjunto de actividades realizadas por una organización para diseñar, construir, entregar, operar y contro...

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La gestión de servicios de tecnología de la información ( ITSM ) es el conjunto de actividades realizadas por una organización para diseñar, construir, entregar, operar y controlar los servicios de TI ofrecidos a los clientes . [ 1 ]

A diferencia de los enfoques de gestión de TI más orientados a la tecnología , como la gestión de redes y la gestión de sistemas de TI , [ 2 ] la gestión de servicios de TI se caracteriza por un enfoque de gestión basado en procesos , centrado en las necesidades del cliente y los servicios de TI para los clientes en lugar de los sistemas de TI, y haciendo hincapié en la mejora continua . El informe ITSM de 2017 de CIO WaterCooler afirma que las empresas utilizan ITSM "principalmente para respaldar la experiencia del cliente (35 %) y la calidad del servicio (48 %)". [ 3 ]

Proceso

La ejecución de los procesos ITSM de la organización, especialmente para los flujos de trabajo, puede beneficiarse significativamente al contar con el apoyo de herramientas de software especializadas. [ 4 ]

Mesa de servicio

Un servicio de asistencia es una función de TI principal dentro de la disciplina de gestión de servicios de TI (ITSM) según lo define ITIL . Su propósito es proporcionar un Punto Único de Contacto (SPOC) para satisfacer las necesidades de comunicación tanto de los usuarios como del personal de TI, [ 5 ] y para cumplir los objetivos tanto del cliente como del proveedor de TI. El usuario se refiere al usuario real del servicio, mientras que el cliente se refiere a la entidad que paga por el servicio. Las herramientas de ITSM se aplican con frecuencia a otros aspectos del negocio ; esta práctica a menudo se denomina gestión de servicios empresariales (ESM). [ 6 ] Una iniciativa clave en ITSM es la automatización de tareas rutinarias, lo que permite al personal centrarse en responsabilidades de mayor prioridad; esto se conoce como automatización de procesos de TI .

El enfoque ITIL considera que la mesa de servicio es el punto central de contacto entre los proveedores de servicios y los usuarios/clientes en el día a día. También es un punto central para informar sobre incidentes (interrupciones o posibles interrupciones en la disponibilidad o calidad del servicio) y para enviar solicitudes de servicio (solicitudes rutinarias de servicios). [ 7 ]

ITIL considera que un centro de llamadas o mesa de ayuda son tipos similares de soporte técnico que proporcionan solo una parte de lo que una mesa de servicio puede ofrecer. Una mesa de servicio tiene un enfoque más amplio y centrado en el usuario que está diseñado para proporcionar al usuario un único punto de contacto informado para todas las actividades de TI. Una mesa de servicio facilita la integración de los procesos de negocio en la infraestructura de gestión de servicios. Además de monitorear activamente y ser responsable de incidentes y preguntas de los usuarios, y proporcionar el canal de comunicación para otras disciplinas de gestión de servicios con la comunidad de usuarios, una mesa de servicio también proporciona una interfaz para otras actividades como solicitudes de cambio de clientes, terceros (por ejemplo, contratos de mantenimiento) y licencias de software . [ 7 ] Los equipos de respuesta a emergencias informáticas (CERT) están dedicados específicamente a incidentes de seguridad informática .

Marcos de trabajo

Relaciones entre los marcos de ITSM y otros estándares de gestión.

La gestión de servicios de TI (ITSM) es similar a otros enfoques de TI y de gestión general, especialmente a la gestión de la seguridad de la información y la ingeniería de software . En consecuencia, los marcos de gestión de servicios de TI se han visto influenciados por otros estándares y han adoptado conceptos de ellos, por ejemplo, CMMI , ISO 9000 o ISO/IEC 27000. [ 8 ]

Entre los diversos marcos de trabajo para la gestión de servicios de TI (ITSM) y las disciplinas superpuestas se incluyen:

  • ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de prácticas detalladas para actividades de TI como la gestión de servicios de TI (ITSM) y la gestión de activos de TI (ITAM) que se centran en alinear los servicios de TI con las necesidades y objetivos del negocio. [ 9 ] [ 2 ]
  • TOGAF es un marco de trabajo y una metodología que tiene como objetivo definir los objetivos de negocio, alineándolos con los objetivos arquitectónicos relacionados con el desarrollo de software.
  • El marco de procesos empresariales (eTOM) es un marco de procesos para proveedores de servicios de telecomunicaciones.
  • COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) es un marco de gobernanza de TI que especifica objetivos de control, métricas y modelos de madurez. Las versiones recientes han armonizado la nomenclatura de ciertos objetivos de control con los nombres de los procesos de ITSM ya establecidos.
  • FitSM [ 10 ] es un estándar para la gestión de servicios ligeros. Sus criterios incluyen requisitos auditables, plantillas de documentos y otros recursos publicados bajo licencias Creative Commons . Su marco de procesos básico se alinea en gran medida con el de ISO/IEC 20000.
  • CMMI ayuda a los proveedores de servicios a establecer, gestionar y mejorar sus servicios para alcanzar los objetivos empresariales.
  • El objetivo de ASL es el desarrollo profesional de la gestión de solicitudes. Esto se logra ofreciendo un marco que permite relacionar los procesos de gestión de solicitudes entre sí.
  • USM, [ 11 ] el método USM basado en principios proporciona un sistema de gestión estandarizado para que una organización de servicios gestione a su personal, sus procesos, su tecnología y sus servicios, basándose en una arquitectura de gestión de servicios explícita. USM especifica el sistema de gestión que respalda los marcos y estándares basados ​​en la práctica y es adoptado por el gobierno holandés [ 12 ] para su arquitectura de gestión.
  • ISO/IEC 20000 es una norma internacional para la gestión y prestación de servicios de TI. Su modelo de procesos presenta muchas similitudes con la versión 2 de ITIL, dado que BS 15000 (precursora de ISO/IEC 20000) e ITIL se alinearon con la versión 2 de ITIL. ISO/IEC 20000 define los requisitos mínimos para un sistema de gestión de servicios (SMS) eficaz. La conformidad del SMS con ISO/IEC puede auditarse y las organizaciones pueden obtener la certificación ISO/IEC 20000 para su SMS dentro de un alcance definido.
  • BiSL es un marco de buenas prácticas para el ámbito de la gestión de la información .
  • MOF [ 13 ] ( Microsoft Operations Framework ) incluye tanto un marco general de funciones de administración de servicios como orientación sobre la administración de servicios basados ​​en tecnologías de Microsoft.

Organizaciones profesionales

Existen asociaciones profesionales internacionales, basadas en capítulos, como el IT Service Management Forum (itSMF) [ 14 ] y HDI . El objetivo principal de estas organizaciones es fomentar el intercambio de experiencias e ideas entre los usuarios de ITSM. Para ello, los capítulos nacionales y locales de itSMF y HDI (LIG o grupos de interés locales de itSMF) organizan conferencias y talleres. Algunos de ellos también contribuyen a la traducción de documentos del marco ITSM a sus respectivos idiomas o publican sus propias guías ITSM. Existen varias certificaciones de gestión de servicios, entre las que se incluyen, entre otras, ITILv4, TOGAF o COBIT [ 15 ] .

Véase también

Referencias

  1. ↑ "FitSM Parte 0: Descripción general y vocabulario" . Itemo. 24 de agosto de 2016. Archivado del original el 18 de abril de 2019. Consultado el 27 de noviembre de 2018 .
  2. 1 2 Brenner, Michael; Garschhammer, Markus; Hegering, Heinz-Gerd (15 de agosto de 2006). «Cuando la gestión de infraestructuras no es suficiente: la tendencia hacia la gestión de servicios de TI organizacionales» . En Eva-Maria Kern; Heinz-Gerd Hegering; Bernd Brügge (eds.). Gestión del desarrollo y la aplicación de tecnologías digitales: perspectivas de investigación en el Centro de Tecnología y Gestión Digital de Múnich . Springer Science & Business Media. págs. 131–146 . ISBN  978-3-540-34129-1.
  3. ↑ "Encuesta sobre la gestión de servicios de TI de 2017" . Consultado el 28 de noviembre de 2017 .
  4. ↑ "Brenner, M. Clasificación de los procesos ITIL: una taxonomía según los aspectos de soporte de herramientas" (PDF) . IEEE. 2006..
  5. ↑ Diseño de servicios ITIL (2011) , pág. 22.
  6. ↑ "Gestión de servicios empresariales" . Gartner . Consultado el 17 de enero de 2023 .
  7. 1 2 Diseño de servicios ITIL . The Stationery Office. 2011. ISBN 9780113313051.Operación de servicios ITIL . The Stationery Office. 2011. ISBN 978-0113313075.
  8. ↑ "Documento informativo de la Fundación FitSM" . Itemo.org. 1 de mayo de 2015. Archivado del original el 18 de abril de 2019. Consultado el 30 de julio de 2015 .
  9. ↑ "(lista colaborativa de) alternativas a ITIL" . list.ly, Jan van Bon. 3 de febrero de 2016. Archivado del original el 27 de diciembre de 2015. Consultado el 3 de febrero de 2016 .
  10. ↑ "FitSM" . Itemo. Archivado del original el 9 de agosto de 2018. Consultado el 27 de noviembre de 2018 .
  11. ↑ "USM Wiki" . Fundación SURVUZ . Consultado el 13 de febrero de 2024 .
  12. ↑ "USM en el Dienstverleningsconcept" . NORA . Consultado el 13 de febrero de 2024 .
  13. ↑ "Marco de operaciones de Microsoft" . Microsoft.com . Consultado el 7 de octubre de 2012 .
  14. ↑ "itSMF International" .
  15. ↑ Shiff, Laura. "Marcos de gestión de servicios de TI (ITSM) populares" . Blogs de BMC . Archivado del original el 12 de diciembre de 2021. Consultado el 12 de diciembre de 2021 .
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