Distribuidor de llamadas automáticas

Un sistema de distribución automática de llamadas , comúnmente conocido como distribuidor automático de llamadas o despachador automático de llamadas ( ACD ), es un dispositivo de telefonía que responde y distribuye las llamadas entrantes a un grupo específico de terminales o agentes dentro de una organización. Los ACD dirigen las llamadas en función de parámetros que pueden incluir el número de teléfono de la persona que llama, el número marcado, la hora del día o la respuesta a un mensaje de voz automatizado. Los sistemas ACD avanzados pueden utilizar tecnologías digitales como la integración de telefonía informática (CTI), las aplicaciones de telecomunicaciones asistidas por computadora (CSTA) o la respuesta de voz interactiva (IVR) como entrada para determinar la ruta hacia una persona o un anuncio de voz que atenderá a la persona que llama. Los expertos afirman que "la invención de la tecnología ACD hizo posible el concepto de centro de llamadas ". ^{[ 1 ] [ 2 ]}

Una centralita privada (PBX) es un dispositivo de central telefónica que funciona como un centro de conmutación para enrutar llamadas dentro de una organización. Esta tecnología evolucionó hasta convertirse en sistemas de distribución automática de llamadas (ADD) que utilizan tecnología informática para conectar automáticamente las llamadas entrantes con los destinatarios según una lógica programable. ^{[ 3 ] [ 4 ]}

Aunque los ACD aparecieron en la década de 1950, uno de los primeros ACD grandes e independientes fue un conmutador 5XB modificado utilizado por la New York Telephone Company a principios de la década de 1970 para distribuir llamadas entre cientos de operadores de información 4-1-1 . Robert Hirvela desarrolló y obtuvo una patente para la tecnología utilizada en la creación del Rockwell Galaxy Automatic Call Distributor, que Continental Airlines utilizó durante más de 20 años. Desde entonces, los ACD han integrado software de gestión de llamadas entrantes y mensajería de voz en sus capacidades. ^{[ 5 ] [ 6 ]}

Los sistemas ACD dirigen las llamadas entrantes a las personas según reglas predefinidas que pueden incluir, por ejemplo, la hora del día, el día de la semana, la ubicación geográfica de la persona que llama y la disponibilidad del personal para responder. Estas reglas deben tener como objetivo dirigir la llamada a una persona cualificada para atender las necesidades de la persona que llama. El enrutamiento puede utilizar la identificación de llamadas , la identificación automática de números , la respuesta de voz interactiva o los servicios de identificación de números marcados para determinar cómo se gestionan las llamadas. Los sistemas ACD se encuentran a menudo en oficinas que gestionan un gran volumen de llamadas entrantes de personas que requieren asistencia lo antes posible, pero que no necesitan hablar con una persona específica: por ejemplo, representantes de atención al cliente o centros de despacho de servicios de emergencia.

Existen diversas estrategias de enrutamiento de contactos que se pueden configurar dentro de un algoritmo según las necesidades de la empresa. El enrutamiento basado en habilidades se determina por el conocimiento del operador para gestionar la consulta de la persona que llama. Los centros de contacto virtuales también se pueden utilizar para agrupar las habilidades de los agentes y así brindar soporte a múltiples proveedores, compartiendo información estadística y en tiempo real entre los centros de contacto. Una función adicional de estas aplicaciones de enrutamiento externo es la integración de telefonía informática (CTI), que mejora la eficiencia de los agentes del centro de llamadas al relacionar las llamadas entrantes con los datos relevantes mediante información emergente en pantalla . ^{[ 7 ] [ 8 ]}

Los métodos para distribuir las llamadas entrantes desde una cola incluyen:

• Distribución lineal de llamadas: las llamadas se distribuyen en orden, comenzando desde el principio cada vez.
• Distribución circular/rotativa de llamadas: las llamadas se distribuyen en orden, comenzando por la siguiente en orden.
• Distribución uniforme de llamadas: las llamadas se distribuyen uniformemente, comenzando por la persona que ha gestionado la menor cantidad de llamadas.
• Distribución simultánea de llamadas: las llamadas se presentan a todas las extensiones disponibles simultáneamente.
• Distribución ponderada de llamadas: las llamadas se distribuyen según una ponderación configurable, como por ejemplo, las diferentes habilidades de los representantes de atención al cliente.

• Sistema de conmutación de barras cruzadas número cinco
• Sistema de comunicaciones
• Número de directorio vectorial
• tono Zip