Comunicaciones unificadas

Las comunicaciones unificadas ( UC ) son un concepto empresarial y de marketing que integra múltiples servicios de comunicación empresarial. Estos incluyen mensajería instantánea, información de presencia, telefonía IP, funciones de movilidad, audioconferencias, videoconferencias y conferencias web, uso compartido de escritorio y datos , control de llamadas y reconocimiento de voz. UC también se conecta con servicios que no son en tiempo real, como la mensajería unificada (correo de voz integrado, correo electrónico, SMS y fax). UC no es necesariamente un solo producto, sino un conjunto de productos que proporciona una interfaz de usuario y una experiencia de usuario unificadas y consistentes en múltiples dispositivos y tipos de medios. ^{[ 1 ]}

En su sentido más amplio, la comunicación unificada (CU) puede abarcar todas las formas de comunicación que se intercambian a través de una red, incluyendo otras formas de comunicación como la televisión por protocolo de Internet (IPTV) y la señalización digital , ya que se integran en el despliegue de las comunicaciones de red y pueden dirigirse como comunicaciones individuales o como comunicaciones de difusión de uno a muchos.

Las comunicaciones unificadas permiten enviar un mensaje por un medio y recibir la misma comunicación por otro. Por ejemplo, se puede recibir un mensaje de voz y acceder a él por correo electrónico o teléfono móvil. Si el remitente está en línea y acepta llamadas, la respuesta se puede enviar inmediatamente mediante chat o videollamada. De lo contrario, se enviará como un mensaje diferido al que se puede acceder a través de diversos medios.

Existen diversas definiciones de comunicaciones unificadas. ^{[ 2 ]} Una definición básica es "comunicaciones integradas para optimizar los procesos empresariales y aumentar la productividad del usuario", pero dicha integración puede adoptar muchas formas, como: que los usuarios simplemente ajusten sus hábitos, integración manual según lo definido por procedimientos y capacitación, integración de comunicaciones en herramientas comerciales como Thunderbird , Outlook , Lotus Notes , BlackBerry , Salesforce.com , etc., o integración específica para fines en aplicaciones personalizadas en departamentos operativos específicos o en mercados verticales como el de la salud. ^{[ 3 ]}

Las comunicaciones unificadas son un conjunto de tecnologías en constante evolución que automatizan y unifican las comunicaciones entre personas y dispositivos en un contexto y experiencia comunes. Optimizan los procesos empresariales y mejoran la comunicación humana al reducir la latencia, gestionar los flujos y eliminar la dependencia de dispositivos y medios. Un sistema de comunicaciones unificadas puede incluir funciones como mensajería, llamadas de voz y video, reuniones, colaboración en equipo, uso compartido de archivos y aplicaciones integradas.

La historia de las comunicaciones unificadas está ligada a la evolución de la tecnología que las sustenta. Originalmente, los sistemas telefónicos empresariales eran centrales telefónicas privadas (PBX) o sistemas telefónicos de teclas proporcionados y administrados por la compañía telefónica local. Estos sistemas utilizaban los circuitos analógicos o digitales de la compañía telefónica para enviar las llamadas desde una central telefónica hasta el cliente. El sistema —ya fuera la centralita o el sistema telefónico de teclas— recibía la llamada y la enrutaba a la extensión o línea correspondiente en los teléfonos de la oficina del cliente.

En la década de 1980, los sistemas de correo de voz con funciones similares a las de IVR se reconocieron como un mecanismo de acceso a la información corporativa para los empleados móviles, antes de la explosión de los teléfonos celulares y la proliferación de las PC. El correo electrónico también comenzó a ganar popularidad, y ya en 1985, se habilitaron funciones de lectura de correo electrónico para ciertos sistemas de correo de voz. ^{[ 4 ]}

El término comunicaciones unificadas surgió a mediados de la década de 1990, cuando la mensajería y las comunicaciones en tiempo real comenzaron a combinarse. En 1993, ThinkRite (VoiceRite) desarrolló el sistema de mensajería unificada, POET, para uso interno de IBM. Se instaló en 55 sucursales de IBM en EE. UU. para 54 000 empleados y se integró con IBM OfficeVision/VM (PROFS), proporcionando a los empleados de IBM un único número de teléfono para correo de voz, fax, localización alfanumérica y desvío de llamadas. POET estuvo en uso hasta el año 2000. ^{[ 5 ]} A finales de la década de 1990, una organización con sede en Nueva Zelanda llamada IPFX desarrolló un producto de presencia disponible comercialmente, que permitía a los usuarios ver la ubicación de sus colegas, tomar decisiones sobre cómo contactarlos y definir cómo se gestionaban sus mensajes en función de su propia presencia. La primera oferta de telefonía convergente/UC con todas las funciones fue el producto Nortel Succession MX (Multimedia eXchange), ^{[ 6 ]} que más tarde se conoció como Nortel Multimedia Communications Server (MCS 5100). ^{[ 7 ]}

El principal inconveniente de este servicio era la dependencia de la compañía telefónica o del proveedor para la gestión (en la mayoría de los casos) de la centralita o el sistema telefónico principal . Esto generaba un coste residual y recurrente para los clientes. Con el tiempo, la centralita se fue privatizando y se contrató personal interno para gestionar estos sistemas. Esto solía ocurrir en empresas que podían permitirse incorporar este personal internamente, reduciendo así la necesidad de notificar a la compañía telefónica o a su proveedor local de centralita cada vez que se requería un cambio en el sistema. Esta creciente privatización impulsó el desarrollo de software más potente que mejoró la usabilidad y la capacidad de gestión del sistema.

A medida que las empresas comenzaron a implementar redes IP en sus entornos, empezaron a utilizarlas para transmitir voz en lugar de depender de los circuitos telefónicos tradicionales. Algunos proveedores, como Avaya y Nortel, crearon paquetes de circuitos o tarjetas para sus sistemas PBX que permitían interconectar sus sistemas de comunicación con la red IP. Otros, como Cisco, crearon equipos que podían instalarse en enrutadores para transportar llamadas de voz a través de la red de una empresa, de un sitio a otro. La terminación de los circuitos PBX para su transporte a través de una red y su entrega a otro sistema telefónico se conoce tradicionalmente como Voz sobre IP ( Voz sobre Protocolo de Internet o VoIP ). Este diseño requería hardware especial en ambos extremos del equipo de red para proporcionar la terminación y la entrega en cada sitio. Con el tiempo, Siemens , Alcatel-Lucent , Cisco , Nortel , Avaya , Wildix y Mitel se percataron del potencial de eliminar el sistema PBX tradicional y reemplazarlo con una solución basada en IP. Esta solución IP se basa exclusivamente en software, eliminando así la necesidad de equipos de conmutación en las instalaciones del cliente (salvo el equipo necesario para la conexión con el exterior). Esto dio origen a una nueva tecnología, ahora conocida como telefonía IP . Un sistema que utiliza exclusivamente servicios de telefonía IP, en lugar de una centralita telefónica tradicional o un sistema de teclas, se denomina solución de telefonía IP.

Con la llegada de la telefonía IP, el teléfono dejó de ser un dispositivo digital conectado a una centralita telefónica mediante un cable de cobre. En cambio, se integró en la red como un dispositivo informático más. Por lo tanto, la transmisión de audio ya no se basaba en variaciones de voltaje o modulación de frecuencia, como ocurría con los teléfonos anteriores, sino en la codificación de la conversación mediante un códec ( originalmente G.711 ) y su transmisión mediante un protocolo como el Protocolo de Transporte en Tiempo Real ( RTP ). Al ser el teléfono un ordenador más conectado a la red, se pueden ofrecer funciones avanzadas permitiendo que las aplicaciones se comuniquen con servidores remotos de diversas maneras; incluso es posible actualizar o instalar nuevas aplicaciones en el teléfono.

Al considerar los esfuerzos de los proveedores de soluciones de Comunicaciones Unificadas, el objetivo general es dejar de centrarse exclusivamente en la telefonía para las comunicaciones diarias. La unificación de todos los dispositivos de comunicación en una única plataforma proporciona capacidades de movilidad, presencia y contacto que se extienden más allá del teléfono a todos los dispositivos que una persona pueda usar o tener a su disposición. ^{[ 8 ]}

Dado el amplio alcance de las comunicaciones unificadas, ha habido una falta de definición por parte de la comunidad, ya que la mayoría de las soluciones son de proveedores propietarios. Desde marzo de 2008, existen varios proyectos de código abierto centrados en las comunicaciones unificadas, como Druid y Elastix , basados ​​en Asterisk , un proyecto líder de telefonía de código abierto. El objetivo de estos proyectos de código abierto es permitir que la comunidad de desarrolladores y usuarios de código abierto participe en la definición y el significado de las comunicaciones unificadas.

IBM entró en el mercado de comunicaciones unificadas con varios productos, comenzando en 2006 con el lanzamiento actualizado de una plataforma de middleware de comunicaciones unificadas, IBM Lotus Sametime 7.5, ^{[ 9 ]} así como productos y servicios relacionados como IBM WebSphere Unified Messaging, IBM Global Technology Services - Converged Communications Services, y más. En octubre de 2007, Microsoft entró en el mercado de UC con el lanzamiento de Office Communications Server , ^{[ 10 ]} una aplicación basada en software que se ejecuta en Windows . En marzo de 2008, Unison Technologies lanzó Unison, ^{[ 11 ]} una solución de comunicaciones unificadas basada en software que se ejecuta en Linux y Windows.

En mayo de 2010 se anunció el Foro de Interoperabilidad de Comunicaciones Unificadas (UCIF). UCIF es una alianza independiente y sin fines de lucro entre empresas tecnológicas que crea y prueba perfiles de interoperabilidad , directrices de implementación y mejores prácticas para la interoperabilidad entre productos de comunicaciones unificadas y aplicaciones de comunicaciones y empresariales existentes. Los miembros fundadores originales fueron HP , Juniper Networks , Logitech / LifeSize , Microsoft y Polycom . ^{[ 12 ] [ 13 ]}

Existe cierto debate sobre si las comunicaciones unificadas alojadas en las instalaciones de una empresa son lo mismo que las soluciones de comunicaciones unificadas alojadas por un proveedor de servicios, o UCaaS (UC como servicio). ^{[ 14 ]} Si bien ambas ofrecen sus respectivas ventajas, todos estos enfoques pueden agruparse bajo la categoría general de comunicaciones unificadas. ^{[ 15 ]}

Las comunicaciones y la colaboración unificadas ( UCC ) integran diversos métodos de comunicación con herramientas de colaboración, como pizarras virtuales, videoconferencias y audioconferencias en tiempo real, y funciones avanzadas de control de llamadas. Antes de esta fusión de herramientas de comunicación y colaboración en una única plataforma, los proveedores de servicios de colaboración empresarial y los proveedores de servicios de comunicación empresarial ofrecían soluciones muy diferentes. Ahora, los proveedores de servicios de colaboración también ofrecen servicios de comunicación, y los proveedores de servicios de comunicación han desarrollado herramientas de colaboración.

Las comunicaciones y la colaboración unificadas como servicio ( UCCaaS ) son plataformas UCC basadas en la nube. En comparación con las soluciones UCC locales, las plataformas UCCaaS ofrecen mayor flexibilidad y escalabilidad gracias al modelo de suscripción SaaS .

El aprovisionamiento de comunicaciones unificadas consiste en introducir y configurar los ajustes para los usuarios de sistemas telefónicos, mensajería instantánea, telepresencia y otros canales de colaboración. Los responsables del aprovisionamiento se refieren a este proceso como realizar movimientos, adiciones, cambios y eliminaciones (MAC-D). ^{[ 19 ]}

• Servicio de red inteligente
• Gestión unificada de comunicaciones
• Comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS)
• Colaboración móvil
• Telepresencia
• Mensajería unificada