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Gestión de la calidad total

La gestión de calidad total ( GCT ) es un esfuerzo de toda la organización para "instalar y crear un clima permanente donde los empleados mejoren continuamente su capacidad para...

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La gestión de calidad total ( GCT ) es un esfuerzo de toda la organización para "instalar y crear un clima permanente donde los empleados mejoren continuamente su capacidad para proporcionar productos y servicios a demanda que los clientes consideren de particular valor". [ 1 ]

La gestión de calidad total (GCT) enfatiza que todos los departamentos, no solo producción (como ventas, marketing , contabilidad, finanzas , ingeniería y diseño), son responsables de mejorar sus operaciones. En este contexto, la dirección destaca la obligación de los ejecutivos de supervisar activamente la calidad mediante financiación, formación, personal y establecimiento de objetivos adecuados.

Aunque no existe una metodología universalmente aceptada, las iniciativas de Gestión de la Calidad Total (TQM) suelen aprovechar herramientas y técnicas ya establecidas en el control de calidad . La TQM cobró gran relevancia a finales de la década de 1980 y principios de la de 1990, antes de ser reemplazada en gran medida por otros marcos de gestión de la calidad, como la norma ISO 9000, la producción ajustada (Lean Manufacturing) y Six Sigma.

Historia

A finales de la década de 1970 y principios de la de 1980, los países desarrollados de Norteamérica y Europa Occidental sufrieron dificultades económicas ante la fuerte competencia de Japón, capaz de producir bienes de alta calidad a precios competitivos . Por primera vez desde el inicio de la Revolución Industrial , el Reino Unido se convirtió en importador neto de productos terminados. Estados Unidos emprendió su propia reflexión, expresada de forma contundente en el programa de televisión « Si Japón puede... ¿Por qué nosotros no?». Las empresas comenzaron a reevaluar las técnicas de control de calidad desarrolladas durante los 50 años anteriores y cómo los japoneses las habían aplicado con éxito. Fue en medio de esta crisis económica que la Gestión de la Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés) echó raíces.

El origen exacto del término «gestión de calidad total» es incierto. [ 2 ] Casi con toda seguridad, está inspirado en el libro multi-edición de Armand V. Feigenbaum , Control de calidad total ( OCLC 299383303 ), y en ¿Qué es el control de calidad total? El método japonés ( OCLC 11467749 ), de Kaoru Ishikawa . Es posible que se haya acuñado por primera vez en el Reino Unido por el Departamento de Comercio e Industria durante su «Campaña Nacional de Calidad» de 1983. [ 2 ] O bien, puede que se haya acuñado por primera vez en los Estados Unidos por el Comando de Sistemas Aéreos Navales para describir sus esfuerzos de mejora de la calidad en 1985. [ 2 ]  

Desarrollo en los Estados Unidos

En la primavera de 1984, una rama de la Armada de los Estados Unidos solicitó a algunos de sus investigadores civiles que evaluaran el control estadístico de procesos y el trabajo de varios consultores de calidad prominentes, y que hicieran recomendaciones sobre cómo aplicar sus enfoques para mejorar la eficacia operativa de la Armada. [ 3 ] La recomendación fue adoptar las enseñanzas de W. Edwards Deming . [ 3 ] [ 4 ] La Armada denominó a este esfuerzo "Gestión de la Calidad Total" en 1985. [ 3 ] [ Nota 1 ]

Desde la Marina, la Gestión de Calidad Total (TQM) se extendió por todo el Gobierno Federal de los Estados Unidos, dando como resultado lo siguiente:

El programa de tanques de almacenamiento subterráneo de la Agencia de Protección Ambiental de los Estados Unidos , establecido en 1985, también empleó la Gestión de Calidad Total para desarrollar su enfoque de gestión. [ 8 ] El sector privado siguió el ejemplo, adoptando masivamente los principios de la Gestión de Calidad Total no solo como un medio para recuperar cuota de mercado de los japoneses, sino también para mantenerse competitivo al licitar contratos del Gobierno Federal [ 9 ] ya que la "calidad total" requiere involucrar a los proveedores, no solo a los empleados, en los esfuerzos de mejora de procesos.

Características

No existe un acuerdo generalizado sobre qué es la TQM y qué acciones requiere de las organizaciones, [ 10 ] [ 11 ] [ 12 ] sin embargo, una revisión del esfuerzo original de la Armada de los Estados Unidos da una idea general de lo que implica la TQM.

Los conceptos clave en el esfuerzo de TQM emprendido por la Armada en la década de 1980 incluyen: [ 13 ]

  • "La calidad se define por las exigencias de los clientes."
  • "La alta dirección tiene responsabilidad directa en la mejora de la calidad."
  • "El aumento de la calidad proviene del análisis sistemático y la mejora de los procesos de trabajo."
  • "La mejora de la calidad es un esfuerzo continuo que se lleva a cabo en toda la organización."

La Armada utilizó las siguientes herramientas y técnicas:

  • El ciclo PDCA para llevar los problemas a su resolución.
  • Equipos multifuncionales ad hoc (similares a los círculos de calidad ) responsables de abordar los problemas inmediatos del proceso.
  • Equipos multifuncionales permanentes responsables de la mejora de los procesos a largo plazo.
  • Participación activa de la dirección a través de comités directivos
  • Uso de las siete herramientas básicas de calidad para analizar problemas relacionados con la calidad.

Definiciones destacadas

Aunque no existe una definición generalmente aceptada de Gestión de Calidad Total (GCT), varias organizaciones destacadas han intentado definirla. Entre ellas se incluyen:

Departamento de Defensa de los Estados Unidos (1988)

La Gestión de la Calidad Total (GCT) en el Departamento de Defensa es una estrategia para la mejora continua del desempeño en todos los niveles y en todas las áreas de responsabilidad. Combina técnicas de gestión fundamentales, esfuerzos de mejora existentes y herramientas técnicas especializadas bajo una estructura disciplinada centrada en la mejora continua de todos los procesos. La mejora del desempeño se orienta a la satisfacción de objetivos generales como el costo, la calidad, el cronograma y la necesidad y adecuación de la misión. El objetivo primordial es aumentar la satisfacción del usuario. La iniciativa de GCT se basa en el trabajo pionero del Dr. W. E. Deming , el Dr. J. M. Juran y otros, y se beneficia de la experiencia de los sectores público y privado en la mejora continua de procesos. [ 14 ]

Norma BS 7850-1:1992 del Instituto Británico de Normas

"Una filosofía de gestión y prácticas empresariales que buscan aprovechar los recursos humanos y materiales de una organización de la manera más eficaz para lograr los objetivos de la organización." [ 15 ]

Norma ISO 8402:1994 de la Organización Internacional de Normalización

"Un enfoque de gestión de una organización centrado en la calidad, basado en la participación de todos sus miembros y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y los beneficios para todos los miembros de la organización y la sociedad." [ 16 ]

La Sociedad Americana para la Calidad

"Término utilizado inicialmente para describir un enfoque de gestión para la mejora de la calidad. Desde entonces, la Gestión de la Calidad Total (GCT) ha adquirido muchos significados. En pocas palabras, es un enfoque de gestión para el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente. La GCT se basa en la participación de todos los miembros de una organización en la mejora de los procesos, productos, servicios y la cultura en la que trabajan. Los métodos para implementar este enfoque se encuentran en las enseñanzas de líderes de la calidad como Philip B. Crosby , W. Edwards Deming , Armand V. Feigenbaum , Kaoru Ishikawa y Joseph M. Juran ." [ 17 ]

El Instituto Colegiado de Calidad

"La TQM es una filosofía para administrar una organización de manera que le permita satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas de forma eficiente y eficaz, sin comprometer los valores éticos." [ 18 ]

Marco de Excelencia Baldrige

En Estados Unidos, el Premio Baldrige, creado por la Ley Pública 100-107, reconoce anualmente a empresas, instituciones educativas, organizaciones de atención médica y organizaciones gubernamentales o sin fines de lucro estadounidenses que son modelos a seguir por su excelencia en el desempeño organizacional. Las organizaciones son evaluadas según criterios de siete categorías: [ 19 ]

  1. Liderazgo
  2. Estrategia
  3. Clientes
  4. Medición, análisis y gestión del conocimiento
  5. Personal
  6. Operaciones
  7. Resultados

Los criterios de ejemplo son: [ 20 ]

  • ¿Cómo se obtiene información sobre la satisfacción de los clientes en relación con su satisfacción con la competencia?
  • ¿Cómo se seleccionan, recopilan, organizan e integran los datos y la información para el seguimiento de las operaciones diarias?
  • ¿Cómo gestiona su plantilla, sus necesidades y las suyas propias para garantizar la continuidad, prevenir reducciones de plantilla y minimizar el impacto de las mismas, en caso de que sean necesarias?

Joseph M. Juran creía que los criterios de evaluación del Premio Baldrige eran la descripción más ampliamente aceptada de lo que implica la Gestión de Calidad Total (TQM). [ 10 ] : 650

Estándares

Durante la década de 1990, los organismos de normalización de Bélgica, Francia, Alemania, Turquía y el Reino Unido intentaron estandarizar la Gestión de la Calidad Total (TQM). Si bien muchas de estas normas han sido retiradas explícitamente desde entonces, todas ellas han sido efectivamente reemplazadas por la norma ISO 9000 .

Legado

El interés por la Gestión de la Calidad Total (TQM) como materia académica alcanzó su punto máximo alrededor de 1993. [ 2 ]

El Instituto Federal de Calidad fue clausurado en septiembre de 1995 como parte de los esfuerzos de la administración Clinton para racionalizar el gobierno . [ 21 ] El Centro Europeo para la Gestión de la Calidad Total cerró en agosto de 2009. [ 22 ]

La Gestión de la Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés), como enfoque de gestión de la calidad vagamente definido, fue suplantada en gran medida por el conjunto de normas ISO 9000 y sus procesos formales de certificación en la década de 1990. El interés empresarial en la mejora de la calidad bajo el nombre de TQM también disminuyó a medida que el éxito de Jack Welch atrajo la atención hacia Six Sigma y el éxito de Toyota atrajo la atención hacia la producción ajustada (lean manufacturing) , aunque las tres comparten muchas de las mismas herramientas, técnicas y partes significativas de la misma filosofía.

La Gestión de la Calidad Total (TQM) sigue vigente en diversos premios nacionales de calidad en todo el mundo. [ 23 ]

Véase también

Notas a pie de página explicativas

  1. ↑ La Armada cambió el nombre de su iniciativa a "Liderazgo de Calidad Total" en 1990. [ 3 ]

Referencias

  1. ↑ Ciampa, Dan (1992). Calidad total: Guía del usuario para la implementación . Reading, Massachusetts : Addison-Wesley . pág. xxii. ISBN  9780201549928OCLC 634190702​​ 
  2. 1 2 3 4 Martínez-Lorente, Angel R.; Dewhurst, Frank; Dale, Barrie G. (1998), "Gestión de la calidad total: orígenes y evolución del término", The TQM Magazine , vol. 10, n.º 5, Bingley, Reino Unido : MCB University Publishers Ltd , pp. 378–386 , CiteSeerX 10.1.1.574.2414 , doi : 10.1108/09544789810231261 , hdl : 10317/441    
  3. 1 2 3 4 Houston, Archester; Dockstader, Steven L. (1997), Liderazgo de calidad total: una introducción (PDF) , Washington, DC : Armada de los Estados Unidos , págs. 10–11 , OCLC 38886868 , 97-02 , consultado el 19 de octubre de 2013  
  4. ↑ McDaniel, Delora M.; Doherty, Linda M. (febrero de 1990), Estudio de caso de gestión de calidad total en una organización de la sede de la Armada , San Diego, California : Navy Personnel Research and Development Center , pág. 1, OCLC 227755405 , NPRDC-TN-90-10, archivado del original el 21 de octubre de 2013 , recuperado el 20 de octubre de 2013 , La implementación efectiva de la gestión de calidad total (TQM) para mejorar la calidad y la productividad se basa en la filosofía y los principios de gestión de W. Edwards Deming.  
  5. ↑ Departamento de Defensa de los Estados Unidos (1989), Gestión de la calidad total: una guía para su implementación , Springfield, Virginia : Servicio Nacional de Información Técnica , OCLC 21238720 , DoD 5000.51-G 
  6. ↑ Gestión de la calidad total del ejército , Washington, DC : Ejército de los Estados Unidos , 12 de junio de 1992, Reglamento del Ejército 5-1, archivado del original el 25 de febrero de 2013 , consultado el 19 de octubre de 2013.
  7. ↑ Nelson, Robert T. (1991-01-10), ORGANIZACIÓN GENÉRICA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM) DE LA GUARDIA COSTERA (PDF) , Washington, DC : Guardia Costera de los Estados Unidos , COMDTINST 5224.7 , consultado el 19 de octubre de 2013.
  8. ↑ Brand, Ron (24 de abril de 2013). "Transcripción del vídeo 'Los primeros desafíos de gestión del programa de tanques de almacenamiento subterráneo'" (PDF) . Asociación de exalumnos de la EPA . Consultado el 26 de agosto de 2018 .
  9. ↑ Creech, Bill (1994), Los cinco pilares de la gestión de la calidad total: Cómo lograr que la gestión de la calidad total funcione para usted , Nueva York : Truman Talley Books/Dutton, pág. 153 , ISBN  9780525937258, OCLC 28508067 , ...el Departamento de Defensa tomó medidas para extender su alcance a los miles de proveedores que le venden... Así nació el programa de divulgación de Gestión de Calidad Total (TQM) del Departamento de Defensa para todos sus proveedores, grandes y pequeños. Y las pancartas de TQM se alzaron por todo Estados Unidos. 
  10. 1 2 Juran, Joseph M. (1995), A History of Managing for Quality: The Evolution, Trends, and Future Directions of Managing for Quality , Milwaukee, Wisconsin : ASQC Quality Press , p. 596 , ISBN  9780873893411, OCLC 32394752 , consultado el 20 de octubre de 2013 
  11. ^ Holmes, Ken (1992), Gestión de calidad total , Leatherhead, Reino Unido : Pira International, Ltd., p. 10, ISBN  9781858020112OCLC 27644834. Pregúntale a diez personas qué es la Gestión de Calidad Total ( GCT) y escucharás diez respuestas diferentes. No existe una especificación ni un estándar, ni un programa de certificación que lo acredite. Lo que entendemos por GCT probablemente depende de con qué líderes de opinión (a menudo llamados «gurús») nos hayamos topado. 
  12. ↑ Creech, Bill (1994), Los cinco pilares de la gestión de la calidad total: Cómo hacer que la gestión de la calidad total funcione para usted , Nueva York : Truman Talley Books/Dutton, pág. 4 , ISBN  9780525937258, OCLC 28508067 , De hecho, el término TQM se ha popularizado tanto que se ha convertido en la frase de moda para describir un nuevo tipo de gestión orientada a la calidad. Así, el nombre TQM ahora abarca un amplio espectro que incluye todo tipo de prácticas de gestión. En mis actividades de consultoría de gestión, me encuentro con decenas de estos programas diferentes que se presentan bajo el mismo nombre. Pocos son iguales, y esos programas tan diversos tienen una gran variedad de características —una mezcla de lo antiguo y lo nuevo— con, en la mayoría de los casos, muy poco de lo nuevo. ... Sin embargo, les he advertido que hay casi tantos programas TQM diferentes como empresas que los han implementado, porque eso genera confusión sobre qué hacer en su propio caso. 
  13. ↑ Houston, Archester (diciembre de 1988), Un modelo de mejora de procesos de gestión de calidad total (PDF) , San Diego, California : Navy Personnel Research and Development Center, págs. vii– viii, OCLC 21243646 , AD-A202 154, archivado (PDF) del original el 21 de octubre de 2013 , recuperado el 20 de octubre de 2013.  
  14. ↑ PLAN MAESTRO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL , Washington, DC : Departamento de Defensa de los Estados Unidos , agosto de 1988, pág. 1, OCLC 831675799 , ADA355612, archivado del original el 21 de octubre de 2013 , consultado el 19 de octubre de 2013 .  
  15. ↑ Hoyle, David (2007), Fundamentos de la gestión de la calidad , Oxford, Reino Unido : Butterworth-Heinemann , pág. 200, ISBN  9780750667869, OCLC 72868446 , consultado el 19 de octubre de 2013 
  16. ↑ Pfeifer, Tilo (2002), Gestión de la calidad: estrategias, métodos, técnicas , Munich, Alemania : Carl Hanser Verlag , p. 5, ISBN  9783446220034, OCLC 76435823 , consultado el 19 de octubre de 2013 
  17. ↑ "Glosario de calidad - T" . asq.org . Milwaukee, Wisconsin : Sociedad Estadounidense para la Calidad . Consultado el 19 de octubre de 2013 .
  18. ↑ "Ficha informativa: Gestión de la calidad total (GCT)" . www.thecqi.org . Londres, Inglaterra : The Chartered Quality Institute . Archivado del original el 3 de julio de 2014. Consultado el 19 de octubre de 2013 .
  19. ↑ "Marco de Excelencia Baldrige 2015-2016" . www.nist.gov . Gaithersburg, Maryland : Instituto Nacional de Estándares y Tecnología . 27 de agosto de 2009. Consultado el 10 de enero de 2015 .
  20. ↑ Criterios de excelencia en el desempeño 2011-2012 (PDF) , Gaithersburg, Maryland : Instituto Nacional de Estándares y Tecnología , 12 de enero de 2011 , consultado el 20 de octubre de 2010.
  21. ↑ Dusharme, Dirk (agosto de 1995), "El Instituto Federal de Calidad se prepara para cerrar" , Quality Digest , Red Bluff, California : QCI International, ISSN 1049-8699 , OCLC 17469778 , consultado el 19 de octubre de 2013.  
  22. ↑ «Centro Europeo para la Gestión de la Calidad Total» . www.brad.ac.uk. Bradford, Reino Unido : Universidad de Bradford . Consultado el 19 de octubre de 2013. El Centro Europeo para la Gestión de la Calidad Total dejó de existir a finales de agosto de 2009. Para obtener información sobre el ECTQM y sus actividades, póngase en contacto con el profesor Mohamed Zairi .
  23. ↑ Vokurka, Robert J; Stading, Gary L; Brazeal, Jason (agosto de 2000). "Análisis comparativo de los premios nacionales y regionales de calidad" . Quality Progress . 33 (8): 41. ISSN 0033-524X . Archivado del original el 16 de diciembre de 2018. Consultado el 5 de mayo de 2014 . 

Lecturas adicionales

  • Página de recursos de la Sociedad Americana para la Calidad sobre la Gestión de la Calidad Total (TQM).
  • Página de recursos del Chartered Quality Institute sobre Gestión de la Calidad Total (TQM) archivada el 3 de julio de 2014 en Wayback Machine.
  • Página de recursos de The Economist sobre Gestión de Calidad Total (TQM)