Interpretación telefónica

La interpretación telefónica conecta a intérpretes humanos por teléfono con personas que desean hablar entre sí pero que no comparten un idioma común. El intérprete telefónico convierte el idioma hablado de un idioma a otro, lo que permite que los oyentes y los hablantes se entiendan entre sí. La interpretación por teléfono se realiza con mayor frecuencia en modo consecutivo , lo que significa que el intérprete espera hasta que el hablante termina de pronunciar un enunciado antes de realizar la interpretación al otro idioma. A medida que aumenta el uso de la modalidad telefónica, los usuarios pueden acceder a un intérprete de inmediato, independientemente de la hora y el lugar.

La interpretación telefónica es una modalidad o mecanismo de prestación de servicios de interpretación. Otras formas de prestación de servicios de interpretación incluyen la interpretación en persona y la interpretación por vídeo para personas sordas o con dificultades auditivas .

• Década de 1950: Se proponen por primera vez las líneas telefónicas como medio para la prestación de servicios de interpretación. ^[1]
• 1973: Australia introduce la interpretación telefónica como un servicio gratuito para responder a sus crecientes comunidades inmigrantes. ^[2]
• 1981: Se ofrece el primer servicio de interpretación telefónica (OPI) en los Estados Unidos. ^{[3] [ ¿ Fuente autopublicada? ]}
• 1981–1990: La interpretación telefónica ingresa a importantes industrias de Estados Unidos, entre ellas los servicios financieros, las telecomunicaciones, la atención médica y la seguridad pública. ^{[4] [ ¿ Fuente autopublicada? ]}
• Década de 1990: La demanda de interpretación telefónica crece significativamente; entre los factores que contribuyen a ello se incluyen la disminución de los precios de las llamadas de larga distancia, el acceso a números gratuitos y las tendencias de inmigración. ^[4]
• 1995: La empresa de servicios lingüísticos Kevmark, más tarde conocida como CyraCom , patenta un teléfono con varios auriculares adaptado para la interpretación telefónica. ^[5]
• 1999: AT&T vende la empresa de servicios lingüísticos Language Line Services . ^[6]
• Década de 2000: La interpretación telefónica se vuelve más sofisticada; la calidad de la interpretación, las velocidades de conexión más rápidas y el servicio al cliente se vuelven importantes para los consumidores. ^[4]
• 2005: El mercado de interpretación telefónica en Estados Unidos se estima en 200 millones de dólares. ^[4]
• 2013: Language Lines Services adquiere Pacific Interpreters. ^[7]
• 2016: La empresa francesa Teleperformance anuncia planes para comprar LanguageLine Solutions por 1.520 millones de dólares. ^[8]

Existen muchos tipos de organizaciones que ofrecen servicios de interpretación telefónica, incluidas empresas con fines de lucro, organizaciones gubernamentales, grupos sin fines de lucro y divisiones internas dentro de las organizaciones. Por ejemplo, el gobierno de Australia opera un servicio de interpretación telefónica, ^[9] al igual que los gobiernos de Sudáfrica y Nueva Zelanda. ^{[10] [11]}

En los Estados Unidos, los tribunales federales utilizan ampliamente la interpretación telefónica. ^[12] También existen numerosos proveedores comerciales que se utilizan habitualmente. Muchos de los proveedores comerciales de interpretación telefónica conectan a los usuarios con intérpretes de más de 150 idiomas. Algunos proveedores afirman tener la capacidad de conectar a un intérprete en cualquier momento del día, en cuestión de segundos. Algunos hospitales y sistemas de atención sanitaria también ofrecen servicios de interpretación telefónica. ^[13]

Los principales proveedores de interpretación telefónica en los Estados Unidos incluyen Language Line Services , Lionbridge , CyraCom International y Pacific Interpreters. A partir de 2022, Transperfect es el proveedor de servicios lingüísticos con mayores ingresos en los Estados Unidos, seguido de Language Line Services y Lionbridge , que ocupa el tercer puesto. A medida que aumenta la demanda de servicios lingüísticos, también lo hace la cantidad de proveedores de servicios lingüísticos. ^[14]

En 2013, Language Line Services adquirió Pacific Interpreters. ^[7]

El activista social británico Michael Young se dio cuenta de que las barreras lingüísticas estaban provocando que los servicios para las minorías étnicas en el Royal London Hospital no fueran de la calidad esperada , por lo que obtuvo una subvención para ofrecer intérpretes telefónicos gratuitos a partir de 1990. Llamó a este servicio Language Line, que luego se convirtió en la empresa británica Language Line Limited. La empresa creció significativamente en su base de clientes del sector público, desde la policía de la Isla de los Perros (su segundo cliente) hasta clientes de la mayoría de los sectores. ^[15]

En 2006, la empresa estadounidense Language Line Inc. adquirió Language Line Ltd. Sin embargo, durante 2006, el Departamento de Trabajo y Pensiones creó el "Marco Pangubernamental para la Interpretación Telefónica" (referencia de contrato CAG/912/0181). ^[16] Este fue el primer contrato nacional que abarcó la prestación de servicios de interpretación telefónica en el sector público del Reino Unido, y fue adjudicado a la competencia británica thebigword. Impulsada por la obtención del contrato, thebigword desarrolló la primera plataforma de interpretación telefónica propia del Reino Unido en 2007 bajo la dirección de Simon Moxon y Jonathan Potter. ^{[ cita requerida ]}

En ese momento, el mercado estadounidense estaba aproximadamente ocho años más avanzado: la interpretación telefónica era aceptada más ampliamente como un servicio sustituto para muchas situaciones de interpretación presencial, se la consideraba mucho más como un producto básico y la innovación tecnológica estaba impulsando el dominio de los proveedores. El enfoque del Reino Unido en materia de prestación de servicios estuvo muy influenciado por esto, con una diferencia clave: en los EE. UU., el 80% de la demanda no inglesa era en español, mientras que la demanda del Reino Unido estaba impulsada por una dispersión más diversa de lenguas migratorias de Europa del Este. ^[17]

En 2008, el valor de este contrato de todo el Gobierno había superado los 12 millones de libras esterlinas; sin embargo, si se tienen en cuenta las áreas ajenas al gasto público, privado y del tercer sector en ese momento, el valor total del mercado de interpretación telefónica en el Reino Unido se estima en 20 millones de libras esterlinas. Esta es la primera valoración conocida del mercado de interpretación telefónica en el Reino Unido. Desde ese período, la contratación del sector público ha dominado el panorama. A diferencia de la demanda de facto de español en los EE. UU., el rápido crecimiento de la interpretación telefónica en el Reino Unido fue impulsado por la Ley de Discriminación por Discapacidad (reemplazada por la Ley de Igualdad) y las influencias migratorias de Europa. Esta es la razón por la que el crecimiento del mercado en el sector privado es mucho menor en el Reino Unido.

En la actualidad, hay una gran cantidad de empresas que ofrecen este servicio, muchas de ellas a nivel mundial, lo que constituye un beneficio natural de la "virtualización" de la interpretación. De manera similar a la traducción, la diversidad de organizaciones abarca la interpretación genérica, así como servicios específicos de dominio como el jurídico, el médico, el farmacéutico y otros servicios técnicos. Los mercados del Reino Unido y los EE. UU. también están muy influenciados por el hecho de que en gran medida son prestados por una cadena de suministro independiente.

Los usuarios suelen acceder a los servicios de interpretación telefónica mediante un teléfono o un ordenador con VoIP . Sin embargo, si las dos partes que desean comunicarse se encuentran en el mismo lugar, el uso de un teléfono con dos auriculares puede evitar que las dos partes tengan que pasarse el teléfono de un lado a otro. A veces también se utilizan altavoces , pero estos pueden crear problemas tanto en términos de confidencialidad como para el intérprete, especialmente debido al ruido de fondo, que puede dificultar la capacidad del intérprete para escuchar.

Cuando una de las partes sea sorda , tenga problemas de audición o del habla , la comunicación a través de un intérprete de lenguaje de señas externo se podrá realizar mediante un enlace de vídeo utilizando el equipo de telecomunicaciones por vídeo necesario .

La prestación de servicios de interpretación telefónica generalmente se clasifica en dos categorías principales:

• Automatizado : se emplea una aplicación de respuesta de voz interactiva (IVR) para convertir datos de multifrecuencia de doble tono (DTMF) hablados o tecleados en una solicitud de conexión con un intérprete en un idioma específico (identificado por códigos de idioma únicos ).
• Dirigido por un operador : utilice personal de atención al cliente para responder la llamada, recopilar la información necesaria de la persona que llama y facilitar la conexión con el intérprete. Un servicio de esta naturaleza puede ser el preferido por organizaciones como los servicios de emergencia , donde el cliente no conoce los códigos lingüísticos.

Además, algunas de las empresas que tienen la capacidad requerida ofrecerán un híbrido de los dos principios, donde, por ejemplo, un cliente puede:

• Llamar al servicio
• Ingrese su "código de cuenta" en una Respuesta de Voz Interactiva (IVR) de una sola capa utilizando el teclado del teléfono
• Estar conectado a un agente del centro de llamadas que ya sabrá quién es la persona que llama y facilitará la captura de otros datos relevantes para la llamada (incluido el idioma requerido)

La interpretación telefónica se utiliza ampliamente en diversos ámbitos, como la atención sanitaria, ^[18] el gobierno, los hospitales, el sector financiero, los centros de llamadas de emergencia (por ejemplo, '9-1-1' o '1-1-2') y otros. La interpretación telefónica es especialmente útil en entornos en los que las dos partes se comunicarían de todos modos por teléfono, como las interacciones entre los centros de llamadas y los consumidores, las llamadas entre miembros del público y los centros de llamadas de emergencia, etc. La interpretación telefónica se puede utilizar para recibir solicitudes por teléfono y ayudar a las personas con problemas con sus cuentas.

La interpretación telefónica a través de la interpretación remota por vídeo (VRI) o un servicio de retransmisión por vídeo (VRS) también es útil cuando una de las partes es sorda , tiene problemas de audición o del habla . En tales casos, el flujo de interpretación normalmente se realiza dentro del mismo idioma principal, como la lengua de signos francesa (FSL) al francés hablado, la lengua de signos española (SSL) al español hablado, la lengua de signos británica (BSL) al inglés hablado y la lengua de signos americana (ASL) también al inglés hablado (ya que la BSL y la ASL son completamente distintas), etc. También están disponibles intérpretes de lengua de signos multilingües , que también pueden traducir entre idiomas principales (como a y desde SSL, a y desde inglés hablado), aunque con menor frecuencia. Estas actividades implican un esfuerzo considerable por parte del traductor, ya que las lenguas de signos son lenguas naturales distintas con su propia construcción y sintaxis , que son diferentes de la versión auditiva del mismo idioma principal.

En 2007, se estimó que el mercado mundial de interpretación telefónica valía 700 millones de dólares, de los cuales unos 500 millones se generaron en Estados Unidos. La firma de análisis del sector Common Sense Advisory estima que en 2012 el mercado alcanzará un valor de 1.200 millones de dólares, un incremento del 70% con respecto a 2007. El mercado de interpretación telefónica tiene un alcance mundial e incluye empresas de Estados Unidos, Países Bajos, Suecia, Francia, Reino Unido, Canadá, India, China, Noruega, España y Hong Kong. ^[19]

Sin embargo, las estimaciones del tamaño del mercado han sido históricamente erróneas por dos razones principales. Los informes y fuentes como los mencionados anteriormente se basan casi por completo en los informes de los propios proveedores de servicios del sector, sin ninguna forma sustancial de corroborarlos o validarlos. En segundo lugar, y más importante, debido a la naturaleza de la interpretación telefónica como un servicio mercantilizado a pedido, este segmento del sector es notoriamente incestuoso. La prevalencia de la subcontratación ha creado una red compleja y volátil de dependencias cruzadas, en la que algunas llamadas de clientes finales atraviesan una cadena de organizaciones que se subcontratan a la siguiente. Esta concatenación significa que los volúmenes de negocios declarados en las encuestas de todo el mercado incorporan una cantidad significativa de recuentos dobles, triples e incluso cuádruples.

• Interpretación de idiomas
• Servicio de retransmisión por vídeo : para utilizar cuando una persona sorda, con dificultades auditivas o con problemas del habla no se encuentra en el mismo lugar que la persona oyente. El intérprete de lengua de signos se encuentra además en una tercera ubicación, normalmente un centro de llamadas de retransmisión con capacidad de vídeo.
• Interpretación remota por vídeo : para su uso cuando una persona sorda, con dificultades auditivas o del habla y la persona con capacidad auditiva se encuentran en el mismo lugar, como un hospital, y el intérprete de lenguaje de señas se encuentra fuera del lugar.

Notas

Bibliografía

• Kelly, Nataly: Interpretación telefónica: una guía completa de la profesión , 2008, ISBN 1-4251-8501-0 .