Telemarketing

• Generación de leads , recopilación de información y contactos.
• Ventas , uso de la persuasión para vender un producto o servicio.
• Marketing saliente , marketing proactivo en el que se contacta directamente con clientes potenciales y preexistentes,
• Recepción de pedidos y solicitudes de información. La demanda generalmente se genera mediante publicidad, promoción o la labor de vendedores externos.

• Llamada a la acción : la implementación de telemarketing saliente para "activar" o provocar una acción o respuesta de los clientes potenciales (es decir, incitar a los clientes potenciales a visitar el sitio web de un cliente).
• Concertación de citas , utilizando telemarketing entrante o saliente para crear citas presenciales o telefónicas con fines de venta. ^{[ 3 ]}
• La limpieza de bases de datos consiste en realizar llamadas salientes a bases de datos con el propósito específico de limpiar y preparar los datos (es decir, eliminar los datos obsoletos e incorrectos) y los datos de contacto para futuras campañas de telemarketing.
• Las encuestas son la implementación de telemarketing (ya sea entrante o saliente) con el propósito específico de recopilar datos e información de mercados objetivo concretos para fines de investigación cualitativa.
• Televentas , telemarketing (entrante o saliente) con la intención específica de realizar una venta o transacción real por teléfono. A menudo incluye la recopilación de datos de tarjetas de crédito por teléfono para fines de pago, lo que permite ciclos de venta y confirmación de pago más rápidos.

El telemarketing también puede utilizar llamadas automáticas : llamadas telefónicas automatizadas que emplean tanto marcadores automáticos computarizados como mensajes pregrabados transmitidos por computadora con fines de venta . Algunas pueden simular una llamada personalizada mediante mensajes pregrabados personalizados.

Recientemente, el telemarketing ha evolucionado hasta implementar una voz femenina programada como operadora, en lugar de contratar a una mujer real para realizar la tarea (véase el ejemplo de Samantha West ^{[ 8 ]} ). Este intento no ha tenido éxito. Sin embargo, algunos académicos argumentan que tales avances tecnológicos refuerzan la mercantilización del habla femenina como un bien comercializable y conducen a una "jerarquía de género en la comunicación". ^{[ 9 ] : 186}

Otras tácticas, como el correo de voz sin timbre , pueden enviar un mensaje de voz directamente al buzón de voz de un teléfono fijo o móvil. ^{[ 10 ] [ 11 ]} Su propósito original era proporcionar un método no intrusivo para enviar mensajes importantes. Ha habido debate sobre los problemas que el correo de voz sin timbre causa relacionados con el "secuestro" del buzón de voz por parte de las empresas, lo que impediría que familiares y amigos accedieran a él. ^{[ 10 ]}

El telemarketing en los Estados Unidos se rige a nivel federal principalmente por la Ley de Protección del Consumidor Telefónico de 1991 (TCPA) (47 USC § 227) ^{[ 12 ]} y la Regla de Ventas de Telemarketing (TSR) de la Comisión Federal de Comercio . ^{[ 13 ]} La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) implementa regulaciones adicionales de la TCPA bajo 47 CFR § 64.1200 ^{[ 14 ]} y deriva autoridad adicional de la Ley de Prevención del Fraude y el Abuso al Consumidor y del Telemarketing (15 USC §§ 6101–6108). ^{[ 15 ]} Las enmiendas a la TSR emitidas en diciembre de 2024 ampliaron la regla para cubrir ciertas llamadas de telemarketing entrantes relacionadas con servicios de soporte técnico, con vigencia a partir del 9 de enero de 2025. ^{[ 16 ] [ 17 ]} En diciembre de 2023, la FCC adoptó un requisito de consentimiento "uno a uno" para llamadas y mensajes de texto de telemarketing marcados automáticamente y pregrabados, pero en enero de 2025, días antes de su fecha de vigencia programada, el Tribunal de Apelaciones del Undécimo Circuito de los Estados Unidos anuló la regla en Insurance Marketing Coalition v. FCC , sosteniendo que excedía la autoridad legal de la agencia bajo la TCPA. ^{[ 18 ]} Posteriormente, la FCC derogó el texto de la regla anulada. ^{[ 19 ]} Muchas asociaciones profesionales también mantienen códigos de ética voluntarios destinados a promover prácticas de telemarketing responsables.

Algunas jurisdicciones han implementado listas de "No llamar" a través de organizaciones del sector o legislación; las empresas de telemarketing tienen prohibido contactar a los consumidores inscritos. Las versiones legislativas suelen contemplar fuertes sanciones para las empresas que llaman a personas incluidas en estas listas. La Comisión Federal de Comercio de EE. UU. implementó un Registro Nacional de No Llamar en un intento por reducir el telemarketing intrusivo en todo el país. Las empresas de telemarketing y los grupos comerciales impugnaron esta medida por considerarla una violación de los derechos de libertad de expresión comercial . ^{[ 20 ]} Sin embargo, el Tribunal de Apelaciones del Décimo Circuito de EE. UU. ratificó el Registro Nacional de No Llamar el 17 de febrero de 2004. ^{[ 21 ]}

Las empresas que utilizan el telemarketing como herramienta de ventas se rigen por las regulaciones federales de Estados Unidos, específicamente por la TSR (modificada el 29 de enero de 2003, originalmente publicada en 1995) y la TCPA. Además de estas regulaciones federales, los teleoperadores que realizan llamadas a nivel nacional también deben cumplir con las regulaciones estatales. La mayoría de los estados han creado sus propios registros de "no llamar", que solo algunos comparten con el registro federal estadounidense de "no llamar". Cada estado de EE. UU. también tiene sus propias regulaciones sobre: ​​permiso para grabar, permiso para continuar, prohibición de réplicas, llamadas en domingos y días festivos; así como las multas y sanciones por infracciones.

El 1 de septiembre de 2009 entraron en vigor las regulaciones de la FTC que prohibían la mayoría de las llamadas automáticas no deseadas .

Dado que muchas llamadas de telemarketing ahora se originan en el extranjero, fuera del alcance de las agencias legales y reguladoras de EE. UU., el Registro Nacional de No Llamar suele ignorarse, al igual que las regulaciones de la FTC, y se llama a todos los números posibles dentro de un bloque de códigos de área. Algunos servicios automatizados son lo suficientemente sofisticados como para analizar el audio de la persona que contesta y, si detectan que nadie respondió, llaman repetidamente hasta que alguien lo haga o se alcance un límite. Esto puede combinarse con una identificación de llamada falsa ("suplantación de identidad") para engañar al destinatario y hacerle creer que se trata de un número local. Estas no son acciones de empresas legítimas.

Las técnicas de telemarketing se utilizan cada vez más en las campañas políticas. Debido a cuestiones relacionadas con la libertad de expresión, las leyes que regulan las llamadas telefónicas políticas son mucho menos estrictas que las que se aplican a los mensajes comerciales. Aun así, varios estados han prohibido o restringido las llamadas automáticas con fines políticos.

El Registro Nacional de No Llamar ha contribuido a reducir sustancialmente las llamadas de telemarketing a teléfonos fijos y también ha ayudado a frenar la creciente tendencia de los teleoperadores a dirigirse a los teléfonos móviles. Como resultado, se ha impulsado el desarrollo de aplicaciones móviles para ayudar a bloquear las llamadas no deseadas de teleoperadores, como PrivacyStar . Estas empresas han ayudado a registrar miles de quejas en el Registro Nacional de No Llamar desde su creación. ^{[ 22 ]}

Tras la promulgación de la Ley TRACED en 2019, la Comisión Federal de Comunicaciones adoptó normas adicionales para combatir las llamadas automáticas ilegales, incluidos los requisitos de autenticación de llamadas y los programas de mitigación por parte de los proveedores de telecomunicaciones. ^{[ 23 ]}

En 2020, la FCC ordenó la implementación del marco de autenticación de identificador de llamadas STIR/SHAKEN para combatir las llamadas automáticas fraudulentas. Los principales proveedores de telecomunicaciones debían implementar el sistema antes del 3 de junio de 2021, y los proveedores más pequeños debían cumplir antes del 10 de diciembre de 2021. ^{[ 24 ]}

El telemarketing en Canadá está regulado por la Comisión Canadiense de Radio, Televisión y Telecomunicaciones (CRTC), una agencia del Departamento Federal de Innovación, Ciencia y Desarrollo Económico de Canadá . Los canadienses pueden registrarse en la Lista Nacional de No Llamar (DNCL) para reducir la cantidad de llamadas de telemarketing recibidas. ^{[ 25 ]} Cualquier persona que haya recibido una llamada de telemarketing que infrinja una o más de las Reglas de Telecomunicaciones No Solicitadas puede presentar una queja ante la DNCL nacional. El operador de la DNCL nacional remite todas las quejas a la CRTC, que determina si una queja justifica una investigación adicional, basándose en su evaluación inicial. ^{[ 26 ]}

El telemarketing en Australia está restringido por el Gobierno Federal australiano y supervisado por la Autoridad Australiana de Comunicaciones y Medios (ACMA). La legislación federal australiana establece restricciones en el horario de llamadas tanto para investigación como para marketing. ^{[ 27 ]}

En 2007 se creó un Registro de No Llamar para números de teléfono australianos entrantes. Este registro permite a los usuarios registrar números de teléfono de uso privado. La legislación federal australiana limita los tipos de llamadas de marketing que se pueden realizar a estos números registrados; sin embargo, se permiten las llamadas de investigación. Otras excepciones incluyen las llamadas realizadas por organizaciones benéficas y miembros políticos, partidos y candidatos ^{[ 28 ]} . No obstante, cualquier organización a la que el destinatario de una llamada de telemarketing le indique que no vuelva a llamar a ese número, está legalmente obligada a cumplir y debe eliminar el número de teléfono de su lista de contactos.

El telemarketing entrante es otra industria importante. ^{[ 29 ]} Incluye tanto operadores en vivo como IVR (Respuesta de Voz Interactiva). El IVR también se conoce como audiotexto o procesamiento automatizado de llamadas. Por lo general, las grandes campañas televisivas y los anunciantes utilizan números de teléfono gratuitos atendidos por centros de servicio IVR. Estos centros de servicio cuentan con la tecnología y la capacidad de llamadas necesarias para procesar la gran cantidad de llamadas simultáneas que se producen cuando se anuncia un número de teléfono gratuito en televisión.

La policía británica, tras observar la alta tasa de pensionistas afectados, recomendó el uso de la inscripción en el registro de no llamar para mejorar la "seguridad telefónica". ^{[ 30 ]} También se hizo mención específica de las llamadas de "empresas extranjeras".

En Finlandia, los centros de llamadas emplean a unas 100.000 personas, pero la mayoría trabaja en atención al cliente en grandes empresas. 10.000 personas trabajan para empresas dedicadas al telemarketing. El telemarketing suele ser el primer empleo de los jóvenes. Pero también es una vía de salida o de reincorporación al mercado laboral para personas con discapacidad, inmigrantes y jubilados. En Finlandia, esta profesión ha tenido mala fama debido a las lesiones laborales. La tensión en el cuello, los hombros, los ojos y los oídos puede ser considerable. Sin embargo, los problemas de salud se han reducido considerablemente gracias a los auriculares ligeros, los puestos de trabajo ergonómicos y la automatización de tareas, como la documentación, mediante ordenadores. ^{[ 32 ]}

La posibilidad de que apareciera un número de teléfono francés en la pantalla de identificación de llamadas , cuando la llamada se originaba fuera de Francia, fue eliminada por una ley aprobada en julio de 2018. La implementación se retrasó hasta el 1 de agosto del año siguiente. ^{[ 33 ]} Francia restringió las horas permitidas para las llamadas no solicitadas en 2022, prohibiendo las llamadas de marketing los fines de semana y los días festivos. ^{[ 34 ]} Una ley del 30 de junio de 2025 fue más allá: a partir del 11 de agosto de 2026, se prohíbe la prospección telefónica a los consumidores a menos que hayan dado su consentimiento previo, explícito y revocable, reemplazando el sistema de exclusión voluntaria basado en el registro de no llamar de Bloctel por un régimen de inclusión voluntaria. ^{[ 35 ] [ 36 ]} En junio de 2026, el Consejo Constitucional de Francia anuló las disposiciones que habrían permitido a varios reguladores imponer sanciones por el mismo delito de telemarketing, mientras que la prohibición en sí misma seguía pendiente de entrar en vigor según lo previsto. ^{[ 37 ]}

Las telefonistas, u operadoras de centralita , fueron una forma de contratación transcultural de operadoras de centralita (en su mayoría mujeres) que se popularizó especialmente en Norteamérica a lo largo del siglo XX, en parte debido a la popularidad obtenida a través de la publicidad. ^{[ 9 ] : 183–184} Tras el cambio de la red telefónica pública conmutada al sistema de conmutación electrónica basado en ordenadores , el trabajo de operadoras de centralita disminuyó gradualmente. Sin embargo, con el auge de la publicidad y la popularidad del uso del teléfono, se crearon nuevos puestos de trabajo, incluidos los de telemarketing.

El telemarketing, como sucedió con las operadoras telefónicas, es uno de los campos que se sabe que está ocupado mayoritariamente por mujeres. ^{[ 45 ]} La razón principal para contratar operadoras femeninas radicaba en que el trabajo de las mujeres se consideraba una forma de mano de obra barata: las teleoperadoras ganaban entre la mitad y la cuarta parte del salario de los hombres. ^{[ 9 ] : 183} También se consideraba que las mujeres eran más educadas y cortés que los operadores masculinos. ^{[ 9 ] : 183} Además, se consideraba que la naturaleza calmada y más delicada de la voz de una mujer era una cualidad natural de las mujeres, aunque no existe evidencia científica que respalde esta afirmación. ^{[ 46 ]} Esta naturalización llevó a normalizar la percepción de las mujeres como operadoras y consultoras telefónicas, lo cual se refleja actualmente en la industria del telemarketing.