Hispanopedia WikiEn telefonía informática , un marcador automático (abreviado como marcador automático o, más simplemente, marcador , y también conocido como marcador de salida ) es un sistema informático que realiza llamadas salientes desde un centro de llamadas a clientes por parte de agentes de llamadas basándose en una lista de contactos precargada. [ 1 ] [ 2 ] Mientras que la distribución automática de llamadas (ACD) distribuye las llamadas entrantes a un centro de llamadas entre sus agentes, un marcador automático realiza llamadas salientes y se presenta en varias formas. [ 2 ] Los marcadores automáticos son responsables de proporcionar información de gestión a los operadores del centro de llamadas, incluyendo cuántas llamadas salientes ha gestionado cada agente. [ 3 ] En sistemas de telefonía informática más sofisticados, un único sistema gestiona tanto la ACD de llamadas entrantes como la marcación de llamadas salientes, lo que permite que los agentes cambien entre ambas funciones según lo requiera el volumen de tráfico. [ 3 ]
En sus versiones iniciales, los marcadores telefónicos eran sistemas autónomos propietarios que se conectaban directamente a una centralita privada o incluso a la red telefónica pública conmutada . [ 4 ] Sin embargo, con la llegada de los equipos de conmutación propiedad del cliente que proporcionaban interfaces de control de llamadas, los marcadores telefónicos se redujeron a sistemas auxiliares externos que controlaban las centrales existentes. [ 4 ]
Tipos
Avance
En su forma más primitiva de "vista previa", un marcador automático funciona presentando primero los datos de contacto al agente del centro de llamadas en una pantalla de ordenador, quien luego inicia la llamada con un gesto del ratón, una pulsación de teclado o alguna otra acción de un dispositivo de entrada humano . [ 5 ] [ 3 ] Sin embargo, esto es ineficiente desde una perspectiva empresarial, ya que el resultado es que los agentes pasan mucho tiempo esperando a que avance la llamada y, cuando se conecta, escuchando mensajes de contestador automático y similares. [ 3 ] [ 6 ]
Marcador de potencia
El siguiente paso es el formulario de "marcador automático", en el que los agentes no participan en la llamada hasta que la persona llamada contesta. [ 5 ] Un marcador automático suele marcar tantos contactos (aún no contactados) de su lista como circuitos salientes tenga disponibles el centro de llamadas y los agentes no participan durante el transcurso de la llamada. [ 5 ] En cambio, el marcador automático realiza la detección de respuesta y conecta al agente, el sistema solo presenta los detalles de contacto al agente (una llamada emergente) cuando la llamada ha sido contestada, a menudo filtrando contestadores automáticos y máquinas de fax , cerrando las llamadas sin respuesta (RTNR, también conocido como "tono de llamada sin respuesta") y realizando la llamada detección de "hola". [ 5 ] [ 3 ] [ 6 ] [ 4 ]
Reglamentos
Sin embargo, esto a su vez tiene problemas, ya que si hay más circuitos de salida para hacer llamadas que agentes disponibles, en el momento en que el marcador ha reconocido a un humano tiene que cortar la llamada, generando una llamada abandonada y molesta desde la perspectiva del destinatario, o esperar hasta que un agente esté disponible, lo que resulta en una llamada silenciosa. [ 5 ] Este fue un problema tan grave en algunas jurisdicciones a principios del siglo XXI que los reguladores gubernamentales impusieron reglas a las empresas que utilizaban marcadores automáticos; Ofcom en el Reino Unido, por ejemplo, impuso una regla que obligaba a un marcador automático a reproducir como mínimo algún tipo de mensaje grabado que identificara a la persona que llamaba a la persona llamada dentro de los 2 segundos posteriores a la conexión, y a constituir no más del 3% del volumen total de llamadas salientes en un período de 24 horas, o la empresa responsable pagaría multas de entre 50.000 libras esterlinas (equivalente a 77.236 libras esterlinas en 2025) y 2.000.000 de libras esterlinas (equivalente a 3.089.458 libras esterlinas en 2025) . [ 7 ] [ 8 ] [ 4 ] Una empresa de telemarketing multada fue Barclaycard, a quien una investigación de Ofcom realizada entre octubre de 2006 y mayo de 2007 determinó que había infringido esta regla, al no contar con mecanismos para evitar que los clientes que habían recibido una llamada silenciosa o abandonada recibieran muchas otras llamadas sucesivas. [ 8 ] Tras la presión de las empresas de telemarketing , que afirmaban que esto simplemente no era posible con la tecnología de la época, Ofcom extendió el período de silencio permitido. [ 7 ]
Marcador predictivo
Otras mejoras son el marcador predictivo, que utiliza heurísticas, y el marcador progresivo, que realiza un seguimiento directo de la disponibilidad del agente y no realiza más llamadas salientes cuando no haya ningún agente disponible para atender la llamada cuando la persona que llama conteste. [ 5 ] [ 3 ] [ 4 ] La disponibilidad del agente se controla mediante una aplicación en el ordenador del agente que le permite iniciar sesión y registrarse como agente disponible. [ 4 ]
Utilizar únicamente la disponibilidad de agentes para establecer el número máximo de llamadas salientes paralelas no es tan eficiente como podría ser, ya que una gran fracción de todas las llamadas en la práctica son RTNR o no son respondidas por humanos, lo que significa que una fracción similar de agentes queda sin usar si se requiere que un agente esté disponible en el momento de iniciar la llamada. [ 4 ] El enfoque heurístico de los marcadores "predictivos" se basa en cuánto tiempo han permanecido los agentes en las llamadas para predecir su disponibilidad, y cuántas llamadas han sido respondidas por humanos recientemente para predecir cuánta demanda instantánea habrá en el grupo de agentes disponibles. [ 4 ] Sin embargo, el enfoque heurístico que aumenta el uso de agentes también aumenta el riesgo de llamadas abandonadas cuando la heurística no hace una predicción correcta y no hay suficientes agentes disponibles. [ 4 ]
Referencias
Fuentes
- Walker, Tim; Morris, Lucian (2021). Manual de tecnología bancaria . John Wiley & Sons. ISBN 9781119328018.
- Gestión más eficiente de la deuda tributaria . Publicaciones de la OCDE. 2014. ISBN 9789264223257.
- Calvert, Natalie, ed. (2017). «Glosario». Manual Gower de gestión de centros de llamadas y contacto . Routledge. ISBN 9781351932363.
- Meikle-Small, Martin (1997). «Aprovechamiento de las nuevas tecnologías». En Murley, Peter (ed.). Manual de atención al cliente de Gower . Gower Publishing. ISBN 9780566076886.
- Fundamentos empresariales: Principios de marketing . BPP Learning Media. 2010. ISBN 9780751776645.
- Farquhar, Jillian; Meidan, Arthur (2017). Marketing de servicios financieros (2.ª ed.). Bloomsbury Publishing. ISBN 9781349924011.
- Yarberry Jr, William A. (2002). Integración de telefonía informática (2.ª ed.). CRC Press. ISBN 9781420000405.
Lecturas adicionales
- Grigonis, Richard (2000). "Dialer". Computer Telephony Encyclopedia . CRC Press. pp. 217–218 . ISBN 9781482280654.
- Grigonis, Richard (2000). «Marcador predictivo». Enciclopedia de telefonía informática . CRC Press. págs. 342–344 . ISBN 9781482280654.
- "Llamadas abandonadas y silenciosas" (PDF) . Ofcom .
- Software de comunicación