Rastreador de solicitudes

Request Tracker , comúnmente abreviado como RT , es una herramienta de código abierto para el seguimiento y la gestión de flujos de trabajo, solicitudes de clientes y tareas de proyectos internos. Request Tracker comenzó como un software de seguimiento de incidencias escrito en Perl , utilizado para coordinar tareas y gestionar solicitudes entre una comunidad de usuarios en línea. Admite la integración con correo electrónico, ciclos de vida de incidencias personalizados, automatización configurable y permisos y roles detallados.

La primera versión de RT en 1996 fue escrita por Jesse Vincent , quien más tarde formó Best Practical Solutions LLC para distribuir, desarrollar y dar soporte al paquete. ^{[ 2 ]} RT es de código abierto ( FOSS ) y se distribuye bajo la Licencia Pública General de GNU . ^{[ 3 ]}

Request Tracker for Incident Response ( RTIR ) es una distribución especial de RT para satisfacer las necesidades específicas de los equipos CERT . ^{[ 4 ]}

Inicialmente se desarrolló en cooperación con JANET-CERT y en 2006 se actualizó y amplió con financiación conjunta de nueve Equipos de Respuesta a Incidentes de Seguridad Informática ( CSIRT ) en Europa. ^{[ 5 ]}

RT está escrito en Perl y se ejecuta en los servidores web Apache y lighttpd usando mod_perl o FastCGI con datos almacenados en MySQL , PostgreSQL , Oracle o SQLite . Es posible extender la interfaz de RT usando complementos escritos en Perl. ^{[ 2 ]}

Jesse Vincent, mientras estudiaba en la Universidad de Wesleyan en 1994, trabajó en el servicio de asistencia informática de Wesleyan y fue responsable de mejorar la infraestructura de software del servicio de asistencia y de las redes residenciales. Esta tarea incluía la configuración de un sistema de gestión de incidencias para el servicio de asistencia. Inicialmente, configuró un servidor Linux para ejecutar "req" ^{[ 6 ]} , pero más tarde identificó que la interfaz de línea de comandos limitaba su uso. Durante los dos años siguientes, creó y mantuvo WebReq, ​​una interfaz web para req escrita en Perl . Finalmente, se eliminaron las partes de req y lo que quedó se convirtió en RT versión 1.0. Se realizó una reescritura completa para RT versión 2.0 cuando Jesse comenzó a trabajar en RT a tiempo completo en 2001 y fundó Best Practical Solutions. RT era utilizado por CPAN de Perl , pero debido a la disminución de su uso, se anunció una fecha de finalización para el 1 de marzo de 2021 en el NOC de Perl el 4 de diciembre de 2020. rt.cpan.org dejará de funcionar el 1 de marzo de 2021. Tras la presión de la comunidad de desarrolladores, se contrató a una empresa para que se hiciera cargo del alojamiento. rt.cpan.org permanecerá en línea .

Organizaciones de todos los tamaños utilizan Request Tracker para realizar un seguimiento y gestionar flujos de trabajo, solicitudes de clientes y tareas de proyectos internos de todo tipo. Entre otras funciones, RT ofrece ciclos de vida de tickets personalizados, integración perfecta con el correo electrónico, automatización configurable y permisos y roles detallados.

RT ofrece numerosas opciones para personalizar la creación y actualización de tickets, propietarios, dependencias, y demás funciones y flujos de trabajo. Dispone de una interfaz web tanto para usuarios registrados como para invitados/clientes/usuarios finales. Las funciones de devolución de llamada de plantillas permiten modificar las páginas web del software sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados.

La integración perfecta del correo electrónico es otra interfaz principal de RT y, a menudo, la única que ven muchos usuarios invitados. El sistema de correo electrónico incluye soporte para respuestas automáticas, archivos adjuntos y personalización completa de todas las reglas que rigen el correo electrónico. Los correos electrónicos se almacenan en RT como correspondencia en un ticket, y el software puede distinguir entre respuestas públicas y comentarios privados para mostrarlos según corresponda.

También se proporciona una API básica similar a REST y una herramienta de línea de comandos como otra forma de interactuar con RT.

• RT se integra con la aplicación de base de conocimientos de Best Practical , el RT FAQ Manager ("RTFM"). ^{[ 7 ]} A partir de RT 4.0.0, la funcionalidad de RTFM se integró en RT mismo como Artículos, la base de conocimientos ahora integrada de RT.
• La sólida capacidad de creación de gráficos, un creador de flujos de trabajo, editores de paneles de control con la función de arrastrar y soltar, y capacidades de automatización vienen incluidas de serie.
• Request Tracker recibe y gestiona todos los correos electrónicos enviados a cualquiera de sus direcciones de correo electrónico clave: support@, sales@, helpdesk@, security@, etc. El personal puede gestionar las respuestas a los tickets por correo electrónico o mediante la interfaz web completa de RT.
• RT cuenta con un potente generador de consultas de transacciones que permite realizar búsquedas como "muéstrame todas las respuestas que envié esta semana", "muéstrame todos los cambios realizados en este campo personalizado de este ticket" o incluso "muéstrame cuántas respuestas enviaron todos los usuarios de la cola de soporte la semana pasada".
• Para los desarrolladores familiarizados con Bootstrap, es fácil personalizar la interfaz de usuario de RT o incluso crear nuevos temas utilizando el kit de herramientas de Bootstrap como base.
• A partir de RT 5, los superusuarios pueden aprovechar cientos de opciones de configuración de RT realizando cambios directamente en el navegador.
• RT también se integra con la aplicación de gestión de activos de TI de Best Practical , "Assets". A partir de la versión 4.4.0 de RT, esta funcionalidad se integró en el propio RT. Assets facilita el seguimiento y la gestión de todos los equipos y activos intangibles desde RT.
• RT admite la API de la mesa de ayuda en red . ^{[ 8 ]}

• Comparación de software de seguimiento de incidencias de mesa de ayuda
• Comparación de sistemas de seguimiento de incidencias

• "RT Essentials", O'Reilly, 2005, 224 páginas ISBN 0-596-00668-3

• Sitio web oficial