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Articulo de referencia

Mesa de ayuda en red

{{cite web |title=The Networked Help Desk 1.0 Protocol |date=2011-06-01 |url=http://networkedhelpdesk.org/rfc/ |accessdate=2016-05-06 |archive-date=2017-09-04 |archive-url=https...

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Networked Help Desk es una iniciativa de estándar abierto para proporcionar una API común para compartir tickets de soporte al cliente entre instancias separadas de sistemas de seguimiento de problemas , seguimiento de errores , gestión de relaciones con el cliente (CRM) y gestión de proyectos para mejorar el servicio al cliente y reducir la dependencia del proveedor . [ 3 ] [ 4 ] La iniciativa fue creada por Zendesk en junio de 2011 en colaboración con otras ocho organizaciones miembros fundadoras, incluidas Atlassian , New Relic , OTRS , Pivotal Tracker , ServiceNow y SugarCRM . [ 5 ] [ 6 ] La primera integración, entre Zendesk y el producto de seguimiento de problemas de Atlassian, Jira , [ 5 ] se anunció en la Cumbre de Atlassian de 2011. [ 7 ] Para agosto de 2011, 34 empresas miembros se habían unido a la iniciativa. [ 8 ] Un año después del lanzamiento, más de 50 organizaciones se habían unido. [ 9 ] Dentro de las instancias de Zendesk, esta función se denomina intercambio de tickets . [ 10 ] [ 11 ] [ 12 ]

Base

Las herramientas de soporte generalmente se basan en un paradigma común que comienza con una solicitud o un informe de incidente por parte del cliente , lo que genera un ticket. Cada ticket tiene un estado de progreso y se actualiza con anotaciones y archivos adjuntos. Estas anotaciones y archivos adjuntos pueden ser visibles para el cliente (públicos) o solo para los analistas (privados). Los clientes reciben notificaciones sobre el progreso de su ticket hasta que se completa. Si las personas necesarias para completar un ticket utilizan herramientas de soporte diferentes, se genera una carga adicional al mantener actualizada la información relevante del ticket en cada herramienta, además de notificar al cliente sobre el progreso de cada grupo. Por ejemplo, si un problema de soporte al cliente se debe a un error de software y se reporta a un servicio de asistencia técnica mediante un sistema, y ​​luego los desarrolladores documentan la solución en otro sistema y la analizan en una herramienta de gestión de relaciones con el cliente, mantener los registros actualizados en cada sistema y notificar al cliente manualmente mediante un proceso tedioso resulta innecesariamente lento y propenso a errores. Si la información no se transfiere correctamente, es posible que el cliente tenga que volver a explicar su problema cada vez que se transfiera su ticket. [ 13 ] [ 14 ]

Para los sistemas con la API de Networked Help Desk implementada, es posible que varias aplicaciones relacionadas con la experiencia de soporte de un cliente sincronicen datos en un ticket compartido con una identificación única. [ 15 ] Si bien muchas aplicaciones en estos dominios han implementado API que permiten importar, exportar y modificar datos, Network Help Desk proporciona un estándar común para que la información de soporte al cliente se sincronice automáticamente entre varios sistemas. [ 13 ] Una vez implementado, dos sistemas pueden compartir tickets rápidamente con solo un cambio de configuración, ya que ambos entienden la misma interfaz. [ 16 ]

La comunicación entre dos instancias en un ticket específico se produce en tres pasos: un acuerdo de invitación, el intercambio de datos del ticket y la sincronización continua de los tickets. [ 16 ] El estándar permite la "delegación completa" (los analistas de ambos sistemas realizan comentarios públicos y privados y sincronizan el estado), así como la "delegación parcial", donde la instancia que recibe el ticket solo puede realizar comentarios privados y los cambios de estado no se sincronizan. [ 10 ] [ 17 ] Los tickets pueden compartirse con varias instancias. [ 11 ]

Lista de implementación

Véase también

Referencias

  1. 1 2 3 "El protocolo de mesa de ayuda en red 1.0" . 1 de junio de 2011. Archivado del original el 4 de septiembre de 2017. Recuperado el 6 de mayo de 2016 .
  2. ↑ "El programa Java Community Process(SM) - JSRs: Java Specification Requests - detalle JSR# 091" . 21/08/2007.
  3. ↑ "Estándar abierto para atención al cliente y mesas de ayuda" . 1 de junio de 2011. Archivado del original el 20 de mayo de 2016. Consultado el 9 de mayo de 2016 .
  4. ↑ Asay, Matt (1 de junio de 2011). "Una API de mesa de ayuda para unirlas a todas: Abajo con la Torre de Babel del software" . The Register . Archivado del original el 5 de junio de 2016. Recuperado el 6 de mayo de 2016 .
  5. 1 2 Carr, David F. (2011-06-07). "Reorganización del servicio de asistencia técnica: ¿Ayudará el nuevo estándar?" . InformationWeek . Recuperado el 2016-05-06 .
  6. ↑ "Miembros del servicio de asistencia en red" . Consultado el 6 de mayo de 2016 .
  7. ↑ Latkiewicz, Matthew (2011-06-07). "¡La integración de Zendesk con JIRA es genial!" . Archivado del original el 2019-10-20 . Recuperado el 2016-05-06 .
  8. ↑ "NetworkedHelpDesk.org da la bienvenida a 34 nuevas empresas miembro" . 12 de agosto de 2011. Archivado del original el 12 de mayo de 2016. Consultado el 6 de mayo de 2016 .
  9. ↑ "NetworkedHelpDesk.org: Un año después" . 31 de mayo de 2012. Archivado del original el 3 de junio de 2016. Consultado el 6 de mayo de 2016 .
  10. 1 2 "Comparte tickets de soporte al cliente sin problemas con Zendesk" . 2 de junio de 2011. Archivado del original el 28 de octubre de 2011. Consultado el 6 de mayo de 2016 .
  11. 1 2 Latkiewicz, Matthew (2011-06-06). "Comparta tickets de soporte entre múltiples Zendesks con nuestra nueva función para compartir tickets" . Archivado del original el 22-01-2014 . Recuperado el 06-05-2016 .
  12. ↑ Latkiewicz, Matthew (2011-06-06). "Mesa de ayuda en red: un estándar abierto para un mejor servicio al cliente" . Archivado del original el 12 de mayo de 2016. Recuperado el 6 de mayo de 2016 .
  13. 1 2 Feil, George (2011-06-08). "Construyendo la Web 3.0: NetworkedHelpDesk" . Archivado del original el 2016-03-10 . Recuperado el 2016-05-06 .
  14. ↑ Weinberger, Matthew (2011-06-07). "NetworkedHelpDesk.org: ¿Ayudando a los socios a superar las barreras del servicio de asistencia técnica?" . Archivado del original el 16 de agosto de 2016. Recuperado el 6 de mayo de 2016 .
  15. ↑ Finley, Klint (07/06/2011). "Nueva API busca unificar las aplicaciones de servicio al cliente" . ReadWrite . Archivado del original el 23/09/2013 . Consultado el 06/05/2016 .
  16. 1 2 Hinchcliffe, Dion (18 de junio de 2011). "Habilitando la colaboración con API abiertas" . ZDNet . Archivado del original el 4 de junio de 2016. Recuperado el 6 de mayo de 2016 .
  17. ↑ "Tutorial de API" . Archivado del original el 2 de abril de 2016. Consultado el 6 de mayo de 2016 .
  18. ↑ "GitHub - bestpractical/rt-extension-nhd" . GitHub . 10-08-2011. Archivado del original el 31-03-2022 . Consultado el 06-05-2016 .
  19. ↑ "Integración con Zendesk" . Archivado del original el 21/05/2016 . Consultado el 06/05/2016 .
  20. ↑ "GitHub - zendesk/ticket_sharing: Compartir tickets" . GitHub . Archivado del original el 10 de junio de 2018. Consultado el 6 de mayo de 2016 .
  21. ↑ "Currículum de Darren Boyd" . Archivado del original el 11 de noviembre de 2017. Consultado el 6 de mayo de 2016 .
  22. ↑ "Lanzamiento de HostBill 3.4.1: introducción del uso compartido de tickets" . Archivado del original el 2 de octubre de 2017. Consultado el 6 de mayo de 2016 .
  23. ↑ "Configuración del soporte: Compartir tickets" . Archivado del original el 5 de mayo de 2016. Consultado el 6 de mayo de 2016 .
  24. ↑ "Configuración del soporte" . Archivado del original el 30-03-2016 . Consultado el 06-05-2016 .
  25. ↑ cdn .hostbillapp .com /modules /ticketing-system /ticket-sharing .swf
  26. ↑ Yan, Steven. "Configuración y uso de Zendesk para JIRA Server (OnPremise)" . Archivado del original el 12 de mayo de 2016. Consultado el 6 de mayo de 2016 .
  27. ↑ "networkedhelpdesk" . 20 de agosto de 2014. Archivado del original el 5 de agosto de 2016. Consultado el 6 de mayo de 2016 .

Lecturas adicionales

  • Vaughan, Stafford; de Young, Anton (15 de marzo de 2014). «Capítulo 5: Compartir tickets» . Administración práctica de Zendesk . O'Reilly Media . ISBN 978-1491900772OCLC 882259856​​