Entrevista de referencia

Una entrevista de referencia es una conversación entre un bibliotecario y un usuario de la biblioteca , generalmente en un mostrador de referencia , en la que el bibliotecario responde a la explicación inicial del usuario sobre su necesidad de información, intentando primero aclarar dicha necesidad y luego dirigiendo al usuario a los recursos de información adecuados.

Bopp y Smith (1995) definen la entrevista de referencia como la "conversación entre un miembro del personal de referencia de la biblioteca y un usuario de la biblioteca con el propósito de aclarar las necesidades del usuario y ayudarlo a satisfacer esas necesidades". ^{[ 1 ]}

Según el Diccionario en línea de Biblioteconomía y Ciencias de la Información , una entrevista de referencia es "la comunicación interpersonal que se produce entre un bibliotecario de referencia y un usuario de la biblioteca para determinar la(s) necesidad(es) de información específica(s) de la persona, que puede(n) resultar ser diferente(s) de la pregunta de referencia tal como se planteó inicialmente". ^{[ 2 ]}

Stephen Abram utiliza el concepto de "la biblioteca como conversación" y afirma que, en lo que respecta a las preguntas de referencia, "las habilidades básicas [de los bibliotecarios] son ​​las habilidades y competencias necesarias para mejorar la calidad de la pregunta". ^{[ 3 ]}

La entrevista de referencia está estructurada para ayudar al bibliotecario a proporcionar respuestas a un usuario de la biblioteca. En general, la entrevista se compone de las siguientes etapas: ^{[ 4 ]}

1. Bienvenida
2. Recopilar información general y una visión general del problema.
3. Confirmando la pregunta exacta
4. Intervención, como proporcionar información, consejos o instrucciones.
5. Finalización, incluyendo comentarios y resumen.

Estas etapas pueden repetirse en bucle; por ejemplo, cuando una aclaración de la pregunta lleva a la necesidad de obtener más información sobre el tema de la consulta. Estos pasos están diseñados para tranquilizar al usuario y asegurar que haya explicado correctamente lo que necesita. Cuando el bibliotecario de referencia considera que la consulta se ha comprendido completamente, intenta proporcionar los recursos necesarios para resolverla. El paso final, importante pero a menudo pasado por alto, es comprobar que la información o el servicio proporcionado sea, en efecto, lo que el usuario de la biblioteca necesitaba.

El propósito de la estructura de la entrevista de referencia es asegurar que se satisfaga la necesidad de información del usuario de la biblioteca . El bibliotecario puede utilizar diversas técnicas de entrevista para ayudar a identificar la necesidad exacta del usuario. Unas habilidades deficientes en la entrevista de referencia pueden llevar a una mala interpretación de la pregunta real, a la falta de ayuda efectiva y/o a un usuario insatisfecho. ^{[ 5 ]}

Los bibliotecarios utilizan diversas técnicas para identificar las necesidades de información de los usuarios. Mediante el lenguaje corporal, la repetición y la paráfrasis de lo que dice el usuario, el entrevistador puede animarlo a proporcionar más información sobre lo que necesita. Formular preguntas abiertas establece el contexto y ayuda a identificar con precisión lo que se requiere. Uno de los errores más comunes en la entrevista de referencia es la falta de seguimiento, es decir, la verificación de que el usuario haya encontrado lo que necesitaba. ^{[ 6 ]}

Uno de los mayores problemas para brindar servicios de referencia eficaces son las consultas mal formuladas. En estos casos, la pregunta de referencia del usuario no se corresponde con la información que realmente necesita. ^{[ 7 ]} Las consultas mal formuladas pueden provocar frustración en el usuario, ya que percibe que la entrevista de referencia no resuelve su problema.

Muchas de las técnicas utilizadas en la entrevista de referencia están orientadas a desarrollar una consulta hasta comprender la verdadera necesidad de información del usuario. El bibliotecario suele tener poca información sobre las barreras sociales y psicológicas que podrían impedir que el usuario explique su pregunta con precisión, por lo que debe tener cuidado al formularla. ^{[ 8 ]}

La referencia digital es un servicio de referencia que se inicia electrónicamente, a menudo en tiempo real. El encuentro inicial entre el usuario y el bibliotecario no es presencial, aunque las consultas pueden evolucionar y posteriormente tener lugar en un mostrador de referencia físico. Los servicios de referencia virtual pueden realizarse mediante chat por internet, videoconferencia , correo electrónico, navegación compartida y mensajería instantánea . A diferencia de la consulta presencial, la referencia digital puede ser asíncrona.

La adopción inicial de los servicios de referencia virtual no fue tan rápida como algunos habían previsto. La complejidad de la referencia virtual pudo haber influido en parte, ya que los usuarios desean obtener información rápidamente y con el mínimo esfuerzo. ^{[ 9 ]} Algunas evidencias sugieren que el problema radica en la escasa adopción y capacitación del personal de la biblioteca. ^{[ 10 ]}

Los usuarios de la biblioteca no siempre se sienten cómodos utilizando los servicios de referencia ni quedan satisfechos con ellos. Estudios discretos sobre el uso de las bibliotecas sugieren que solo entre el 55 % y el 65 % de los usuarios salen de una entrevista de referencia satisfechos con el resultado y dispuestos a regresar. ^{[ 5 ]} La demografía, los factores sociales y las ideas preconcebidas sobre las bibliotecas contribuyen a esta cifra. La vergüenza, la timidez y la ansiedad pueden impedir que un usuario se acerque al mostrador de referencia, y una señalización y explicación deficientes de los servicios pueden significar que algunos usuarios no sepan que el servicio de referencia existe. Para ser lo más eficaces posible, se anima a las bibliotecas a ser proactivas en la publicidad de sus servicios y en la reducción del estigma de pedir ayuda. ^{[ 11 ]}

Algunos investigadores cuestionan la validez de la entrevista de referencia y la inversión que representa un bibliotecario de referencia. ^{[ 12 ]} Otros argumentan que los servicios de referencia deberían ampliar su público objetivo. A medida que las personas utilizan cada vez más internet para tomar decisiones importantes que afectan su vida, también podrían necesitar los servicios de profesionales que puedan brindarles ayuda en este entorno. ^{[ 13 ]} En la era de la sobrecarga de información , una entrevista de referencia exitosa puede empoderar a los usuarios para tomar con confianza tales decisiones en sus vidas.

• Cinco porqués
• Comportamiento informativo
• Mostrador de referencia
• Escenario de referencia
• Problema XY

• Jennerich, Elaine Z. y Jennerich, Edward J. (1997). La entrevista de referencia como arte creativo . Westport, CT: Libraries Unlimited.
• Katz, William A. (2001). Introducción al trabajo de referencia, vol. 1: Servicios básicos de información . 8.ª ed. Nueva York  : McGraw-Hill.
• Katz, William A. (2001). Introducción al trabajo de referencia, vol. 2: Servicios de referencia y procesos de referencia . 8.ª ed. Nueva York  : McGraw-Hill.

• Excelencia de referencia de Ohio
• Directrices para el desempeño conductual de los proveedores de servicios de referencia e información.