Sistema de gestión de personalización

Un sistema de gestión de personalización ( PMS ) es una solución de software integrada que permite a los usuarios de una organización gestionar y entregar mensajes personalizados, campañas y experiencias interactivas a los consumidores a través de diferentes canales de comunicación y dispositivos.

El término PMS se utilizó por primera vez en un estudio de 2003 ^[1] sobre personalización, pero más tarde ^[2] lo popularizó la startup Croct ^[3] , que fue la primera empresa en utilizar el término PMS para distinguir la categoría emergente de plataformas y tecnologías centradas en ofrecer experiencias personalizadas al cliente. Anteriormente, estos servicios se incluían normalmente bajo el paraguas de las soluciones CMS o CRM , que no encapsulaban adecuadamente los matices de esta nueva categoría.

El concepto de personalización en marketing existe desde hace décadas, pero todo comenzó con estrategias sencillas, como llamar a los consumidores por su nombre en el marketing por correo directo . ^[4]

A finales de los años 1990 y principios de los años 2000, el concepto de personalización empezó a evolucionar con el uso de cookies , que permitían a los sitios web rastrear el historial de navegación y el comportamiento de un usuario. Esta información podía utilizarse para ofrecer contenido personalizado, como productos recomendados o anuncios personalizados.

A medida que Internet y el marketing digital siguieron creciendo, se hizo evidente la necesidad de contar con sistemas de gestión de contenido (CMS) eficientes y eficaces . Uno de los principales desafíos de los sistemas CMS tradicionales era que estaban diseñados para la web, lo que a menudo implicaba que el contenido debía crearse varias veces para su distribución en varios dispositivos. Ese era un proceso que consumía mucho tiempo y era ineficiente.

Para abordar este problema, ^[5] se introdujo el concepto de CMS sin interfaz gráfica . Un CMS sin interfaz gráfica es un sistema de gestión de contenido que separa el backend (donde se almacena y se entrega el contenido) del frontend (donde se muestra el contenido al usuario). Esto permite crear el contenido una sola vez y entregarlo a cualquier dispositivo o plataforma sin crear múltiples versiones del mismo contenido.

A medida que la personalización en el marketing evolucionó, se volvió importante no solo crear contenido personalizado, sino también analizar y hacer un seguimiento de su eficacia. Los CMS sin interfaz gráfica eran muy adecuados para manejar esta tarea, ya que permiten una mayor flexibilidad a la hora de integrar tecnología de marketing, como herramientas de análisis y prueba. En conjunto, estas capacidades llevaron al surgimiento de una categoría especializada conocida como sistema de gestión de personalización (PMS). ^[6]

A medida que la tecnología avanza, también lo hace la capacidad de personalizar las iniciativas de marketing. Las plataformas PMS modernas ofrecen ahora una gama de funciones y capacidades sofisticadas. Empresas como Microsoft, ^[7] Netflix, ^[8] y Spotify ^[9] son ​​algunos de los ejemplos más exitosos de empresas que utilizan estrategias de marketing personalizadas modernas en la actualidad para ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes.

La personalización permite a las empresas crear interacciones más específicas, relevantes y oportunas con sus clientes y prospectos. Esto puede tener muchos beneficios, como:

• Mayor compromiso y fidelización de los clientes
• Aumento de las tasas de conversión
• Experiencia del cliente mejorada
• Aumento del valor de vida del cliente
• Retorno de la inversión (ROI) mejorado .

Los sistemas de gestión de personalización generalmente ofrecen una variedad de funciones para administrar y entregar mensajes, campañas y experiencias personalizadas.

Estas características suelen incluir:

• Personalización en tiempo real para automatizar las interacciones con los clientes
• Segmentación para crear y gestionar segmentos de clientes en función de sus atributos y comportamientos
• Pruebas A/B para elegir las variaciones de contenido con mejor rendimiento
• Recomendaciones de productos y contenidos relevantes a los clientes
• Análisis e informes para brindarles a los especialistas en marketing una visión detallada del rendimiento de su sitio web o aplicación.
• Gestión de datos de clientes para recopilar y segmentar datos de clientes para crear perfiles de usuario y comprender los comportamientos de los clientes.

Los sistemas de gestión de personalización están disponibles tanto en forma local como en la nube . Las soluciones locales ofrecen más control y personalización, pero las soluciones basadas en la nube ( SaaS ) son más comunes debido a sus menores costos y facilidad de gestión.

Algunos de los proveedores clave en el espacio de gestión de la personalización son Adobe Target, ^[10] Croct, ^[11] Twilio , ^[12] Responsys, ^[13] y Monetate. ^[14]