Cumplimiento de pedidos

La gestión de pedidos (en inglés americano : order fulfillment ) es, en su sentido más general, el proceso completo que abarca desde la consulta inicial hasta la entrega del producto al cliente. En ocasiones, describe la función más específica de distribución o logística. En un sentido más amplio, se refiere a la manera en que las empresas responden a los pedidos de los clientes.

La primera investigación para definir estrategias de cumplimiento de pedidos fue publicada por Hans Wortmann [ ^{1 ]} y continuada por Hal Mather ^{[ 2 ]} en su análisis de la relación P:D, donde P se define como el tiempo de producción, es decir ^, el tiempo que lleva fabricar un producto, y D es el tiempo de entrega de la demanda. D puede verse como:

1. El plazo de entrega indicado por la empresa al cliente
2. El plazo de entrega que el cliente desearía que fuera
3. El plazo de entrega competitivo

Basándose en la comparación de P y D, una empresa tiene varias opciones estratégicas básicas de cumplimiento de pedidos: ^{[ 3 ]}

• Ingeniería bajo pedido (ETO) - (D>>P) En este caso, el producto se diseña y construye según las especificaciones del cliente; este enfoque es el más común para grandes proyectos de construcción y productos únicos, como los coches de Fórmula 1 .
• Fabricación bajo pedido (BTO); sinónimo: Fabricación bajo pedido (MTO) - (D>P) Aquí, el producto se basa en un diseño estándar, pero la producción de componentes y la fabricación del producto final están vinculadas al pedido realizado según las especificaciones del cliente final; esta estrategia es típica para vehículos de motor y aeronaves de alta gama.
• Ensamblaje bajo pedido (ATO); sinónimo: Ensamblaje a solicitud - (D<P) En este caso, el producto se fabrica según las especificaciones del cliente a partir de un stock de componentes existentes. Esto presupone una arquitectura de producto modular que permite configurar el producto final de esta manera; un ejemplo típico de este enfoque esel método de Dell para personalizar sus computadoras.
• Fabricación para inventario (MTS); sinónimo: Fabricación según pronóstico (BTF) - (D=0) Aquí, el producto se fabrica en función de un pronóstico de ventas y se vende al cliente desde el inventario de productos terminados; este enfoque es común en lossectores de alimentación y venta minorista .
• Copia digital (CD) - (D=0, P=0) Donde los productos son activos digitales y el inventario se mantiene con un único maestro digital . Las copias se crean bajo demanda, se descargan y se guardan en los dispositivos de almacenamiento de los clientes, como por ejemplo, documentos de investigación .

En un sentido más amplio, los posibles procesos en un sistema logístico-productivo son: ^{[ 4 ]}

1. Consulta de producto : Consulta inicial sobre la oferta, visita al sitio web, solicitud de catálogo.
2. Cotización de venta – Cotización presupuestaria o de disponibilidad
3. Configuración del pedido : cuando los artículos pedidos necesitan selección de opciones o las líneas de pedido necesitan ser compatibles entre sí.
4. Registro del pedido : la formalización del pedido o el cierre del trato (emisión por parte del cliente de una orden de compra ).
5. Acuse de recibo/confirmación del pedido : confirmación de que el pedido ha sido reservado y/o recibido.
6. Facturación – Presentación de la factura comercial al cliente .
7. Abastecimiento /planificación de pedidos : Determinar el origen/ubicación del/los artículo(s) que se enviarán.
8. Cambios en los pedidos : cambios en los pedidos, si fuera necesario.
9. Procesamiento de pedidos : Paso del proceso en el que el centro de distribución o almacén es responsable de completar el pedido (recibir y almacenar inventario, seleccionar, empaquetar y enviar los pedidos).
10. Envío – El envío y transporte de las mercancías
11. Seguimiento y localización : determinar la ubicación actual y pasada de las mercancías durante el tránsito.
12. Entrega – La entrega de la mercancía al destinatario/cliente.
13. Liquidación – El pago de los cargos por bienes/servicios/entrega.
14. Devoluciones – En caso de que los productos sean inaceptables/innecesarios

La estrategia de cumplimiento de pedidos también determina el punto de desacoplamiento en la cadena de suministro, ^{[ 5 ]} que describe el punto en el sistema donde se encuentran los elementos de "empuje" (o impulsados ​​por pronósticos) y "arrastre" (o impulsados ​​por la demanda, véase Gestión de la cadena de demanda ) de la cadena de suministro. El punto de desacoplamiento siempre es un amortiguador de inventario que se necesita para cubrir la discrepancia entre el pronóstico de ventas y la demanda real (es decir, el error de pronóstico ). Por lo general, cuanto mayor sea la relación P:D, más depende la empresa de los pronósticos y los inventarios. Hal Mather sugiere tres maneras de abordar este "dilema de planificación": ^{[ 2 ]}

1. Mejorar la precisión de las previsiones
2. Proporcionar flexibilidad
3. Desarrollar un proceso para reconocer errores de pronóstico y corregir rápidamente la planificación de la producción.

Se ha vuelto cada vez más necesario desplazar el punto de desacoplamiento en la cadena de suministro para minimizar la dependencia de la previsión y maximizar los elementos reactivos o impulsados ​​por la demanda. Esta iniciativa en los elementos de distribución de la cadena de suministro corresponde a las iniciativas Just-in-Time impulsadas por Toyota . ^{[ 2 ]}

La estrategia de cumplimiento de pedidos también tiene fuertes implicaciones en cómo las empresas personalizan sus productos y manejan la variedad de productos. ^{[ 6 ]} Las estrategias que se pueden utilizar para mitigar el impacto de la variedad de productos incluyen la modularidad , la agrupación de opciones, la configuración tardía y las estrategias de fabricación bajo pedido (BTO), todas las cuales generalmente se denominan estrategias de personalización masiva . El punto de desacoplamiento puede poner un énfasis mucho mayor en la cadena de suministro en función del proceso, así como de la naturaleza de las configuraciones de la cadena de suministro. ^{[ 7 ]}

• centro de distribución