Cold calling

Modern cold calling typically begins with list construction rather than working from a generic directory. Sales teams build target lists filtered by criteria such as ideal customer profile (ICP), industry, company size, job title, and behavioral signals — for example, a prospect's recent fundraising activity, hiring patterns, or technology adoption — sourced from customer relationship management (CRM) systems and third-party data providers. Research by LinkedIn found that 76% of top-performing sales professionals "always" conduct research before reaching out to a prospect, and that inaccurate B2B contact data wastes an estimated 27.3% of sales representatives' time — equivalent to approximately 546 hours per year for a full-time representative.^[6] A separate survey found that 42% of salespeople reported lacking sufficient data to make a high-quality cold call.^[7]

Las llamadas en caliente se refieren a un contacto previo donde existe alguna conexión o contexto antes de la llamada; por ejemplo, el prospecto ha interactuado con el contenido de la empresa, ha sido referido por un contacto mutuo o quien llama ha investigado las prioridades comerciales actuales del prospecto. Generalmente se considera que las llamadas en caliente producen tasas de conversión más altas que el contacto en frío puro y a veces se usan indistintamente con el concepto de prospección dirigida . El informe de referencia Top Performance in Sales Prospecting de RAIN Group , que encuestó a 488 compradores B2B y 489 vendedores en 25 industrias, encontró que el 71 % de los compradores dijeron estar dispuestos a escuchar a los vendedores al principio del proceso de compra, y que los profesionales de ventas de alto rendimiento generaron 2,7 veces más reuniones con contactos objetivo que los de rendimiento promedio. ^{[ 6 ]}

Si bien los guiones rígidos y literales se asocian con formas anteriores de telemarketing , la mayoría de la capacitación en ventas contemporánea distingue entre guiones —diseñados para garantizar el cumplimiento y la coherencia básica del mensaje— y pistas de conversación , que son marcos flexibles que permiten a los operadores responder de manera adaptativa a las objeciones y preguntas de un cliente potencial. Los marcos para manejar objeciones a menudo siguen patrones estructurados como el método "sentir-sentido-encontrado": reconocer la preocupación del cliente potencial ( sentir ), normalizarla como una respuesta común ( sentido ) y reformularla en función de lo que han experimentado clientes potenciales similares ( encontrado ). ^{[ 6 ]} Los marcos de guiones publicados por plataformas de ventas se utilizan ampliamente como puntos de partida para desarrollar pistas de conversación adaptadas a industrias y perfiles de compradores específicos. ^{[ 8 ]}

Las llamadas en frío se utilizan cada vez más como un componente de una secuencia de contacto multicanal más amplia, en lugar de como una táctica independiente. El estudio comparativo de RAIN Group reveló que se necesitan un promedio de ocho puntos de contacto para conseguir una reunión inicial con un nuevo prospecto, y los mejores resultados lo logran en tan solo cinco contactos. ^{[ 6 ]} La investigación sobre el momento de las llamadas sugiere que los periodos entre semana (de martes a jueves) y ciertos momentos del día —generalmente a media mañana y después del almuerzo— tienden a generar tasas de conexión más altas, aunque los resultados varían según los estudios y las industrias. ^{[ 9 ]} La velocidad de respuesta —el tiempo transcurrido entre que un prospecto registra su interés y recibe una llamada de seguimiento— también se considera una variable significativa, y los datos indican que las tasas de contacto caen drásticamente después de la primera hora tras la señal de interés de un prospecto. ^{[ 7 ]}

Las llamadas en frío contemporáneas han dejado atrás los enfoques rígidos y basados ​​en guiones para adoptar lo que los profesionales denominan prospección consultiva , en la que el vendedor investiga el contexto empresarial, el rol y las posibles necesidades del cliente potencial antes de contactarlo. Este cambio refleja transformaciones más amplias en el comportamiento de compra B2B . Un estudio de Gartner reveló que el número promedio de partes interesadas involucradas en una decisión de compra B2B ha aumentado de aproximadamente cinco a entre once y veinte, lo que obliga a los vendedores a adaptar sus mensajes a múltiples perfiles dentro de una misma cuenta. ^{[ 10 ]} El mismo estudio halló que el 27 % del tiempo de un comprador B2B durante el proceso de compra se dedica a investigar de forma independiente en línea, siendo los representantes de ventas solo uno de los muchos canales que consultan los compradores. ^{[ 10 ]}

Las operaciones modernas de llamadas en frío suelen basarse en una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que almacena datos de prospectos, registra interacciones previas y muestra esa información al interlocutor en el momento del contacto. El software de marcación automática integrada automatiza la marcación secuencial a través de listas de clientes potenciales priorizadas, omite las llamadas no contestadas y los mensajes de voz, y registra los resultados automáticamente en el CRM, lo que reduce la carga administrativa y permite a los representantes centrar su tiempo en conversaciones en directo. La pila tecnológica ha evolucionado desde marcadores automáticos básicos centrados en el volumen hasta marcadores automáticos más conscientes del cumplimiento normativo que muestran el contexto del CRM para cada llamada y cumplen con los requisitos de autenticación de llamadas STIR/SHAKEN según las regulaciones federales de EE. UU. ^{[ 11 ]} Algunas plataformas CRM combinan la marcación automática, la marcación predictiva, el desvío de mensajes de voz, la grabación de llamadas y los resúmenes de llamadas generados por IA en un único flujo de trabajo integrado.

La inteligencia artificial se aplica cada vez más en múltiples puntos del flujo de trabajo de llamadas en frío: verificación y enriquecimiento de datos de contacto antes de realizar las llamadas, transcripción de llamadas en tiempo real, puntuación de conversaciones con fines de capacitación y automatización de secuencias de seguimiento. Un informe de Salesforce State of Sales de 2024 (Sexta edición) reveló que el 83 % de los equipos de ventas que incorporaron IA en sus procesos reportaron un crecimiento de los ingresos, y que el 47 % de los equipos de ventas utilizaban específicamente la IA para la capacitación en llamadas. ^{[ 12 ]}

La efectividad de las llamadas en frío es objeto de debate entre profesionales de ventas e investigadores, y los resultados varían considerablemente según el sector, el segmento objetivo, la calidad de los datos y la metodología. En un artículo publicado en la Harvard Business Review , Weldon Long informó que el 48 % de los vendedores B2B temen realizar llamadas en frío, y que este temor se correlaciona con un menor cumplimiento de cuotas y mayores niveles de estrés, lo que sugiere que la calidad de la ejecución, y no el canal en sí, suele ser el factor limitante de los malos resultados. ^{[ 13 ]}

Las investigaciones del sector han revelado que las tasas de éxito promedio de las llamadas en frío —definidas como llamadas que resultan en una reunión programada— son de aproximadamente entre el 2 % y el 5 %, con variaciones atribuidas a diferencias en la calidad de los datos, la segmentación y la metodología de contacto. ^{[ 7 ]} Por otra parte, las investigaciones citadas en encuestas del sector encontraron que las organizaciones que creían que las llamadas en frío ya no eran efectivas experimentaron un crecimiento un 42 % menor que aquellas que mantuvieron programas activos. ^{[ 7 ]}

Las preferencias de los compradores añaden matices al debate. El estudio comparativo de RAIN Group reveló que el 57 % de los compradores de nivel C y vicepresidente en todos los sectores prefieren ser contactados por teléfono, y el 54 % de los compradores de tecnología B2B prefirieron específicamente las llamadas en frío a otros métodos de contacto. ^{[ 6 ]} Al mismo tiempo, una encuesta de HubSpot reveló que solo el 37 % de los prospectos consideraron que las llamadas en frío proporcionaban información relevante para sus necesidades, mientras que casi el 75 % de los vendedores involucrados creían que su contacto estaba bien dirigido. ^{[ 7 ]} La investigación de Gartner señaló que los compradores realizan cada vez más partes sustanciales de su investigación de compra de forma independiente antes de contactar con cualquier representante del proveedor. ^{[ 10 ]}

The United States telecommunication laws are developed and enacted by the Federal Trade Commission (FTC). The FTC aims to "puts consumers in charge of the number of telemarketing calls they get at home".^[20] The United States, along with many individual states, have enacted various "Do Not Call" lists. These lists are based on the national US Do Not Call List which was enacted in 2003.^[20] Every month, since January 2005, companies are required by law to check the "Do Not Call List" database and remove registered numbers from their leads lists.^[21] However the "Do Not Call List" has certain limitations. Even if a person is registered for the "Do Not Call List", certain organizations can still call. These organizations include:

• Telephone surveyors, charities, and political organizations
• Organizations that one has had a business relationship with over the previous 18 months
• Any company one has given written permission^[20]

The FTC has also set certain regulations on when one can be called. Cold calling can only be done between 8 a.m. and 9 p.m. The caller is also required by law to tell the customer who they are and what organization they represent. This includes clarifying if the organization is a for-profit organization or charity. The salesperson also must reveal all information about the product they are selling. This means that they are legally required not to lie.^[20]

Many other government organizations monitor cold calling within their jurisdiction, including the U.S. Securities and Exchange Commission (SEC). The SEC specializes in monitoring cold calling that deals with stocks, specifically stockbrokers. The SEC advises that investments cannot be made based solely on a telephone sales pitch, and that written information about any investment opportunity should always be obtained before committing funds.^[22]

The National Do Not Call List (DNCL) is administered by the Canadian Radio-television and Telecommunications Commission (CRTC). As with the U.S. version, the rules exclude surveyors, charities, political organizations/candidates, organizations that one has had a business relationship with over the previous 18 months or has otherwise granted permission, as well as newspapers seeking subscribers.^[25][26]

El Reino Unido tiene su propia versión de la "Lista de No Llamar", conocida como Servicio de Preferencias Telefónicas (TPS). Cualquier ciudadano del Reino Unido puede registrarse en la lista, cuyo objetivo es evitar que sus participantes reciban llamadas no solicitadas de organizaciones, incluidas organizaciones benéficas y partidos políticos, a diferencia de Estados Unidos y Canadá. El TPS se promulgó por primera vez en 1999 y posteriormente se modificó en 2003, dando lugar al Reglamento de Privacidad y Comunicaciones Electrónicas (Directiva CE) de 2003. [ ^{27 ] Si} bien el TPS impide las llamadas de ventas y marketing no solicitadas, no impide los "mensajes grabados/automatizados, las llamadas silenciosas, la investigación de mercado , las empresas extranjeras, el cobro de deudas ni las llamadas fraudulentas" ^{[ 28 ]} según el sitio web del TPS.

En 2012, Richard Herman, de Middlesex, envió una factura a una empresa por las llamadas no solicitadas que le habían hecho. Finalmente, demandó a la empresa ante el tribunal de menor cuantía , donde la empresa llegó a un acuerdo extrajudicial. La empresa lo había llamado varias veces a pesar de estar inscrito en el Servicio de Preferencias Telefónicas. ^{[ 29 ]}

Australia cuenta con su propia versión de la "Lista de No Llamar", conocida como Registro de No Llamar . Este registro está bajo la jurisdicción de la Autoridad Australiana de Comunicaciones y Medios (ACMA), que actúa como la máxima autoridad de telecomunicaciones en Australia. Registrarse en el Registro de No Llamar impide que las empresas de telemarketing y fax se pongan en contacto con los miembros registrados. El registro es gratuito y tiene una vigencia de ocho años. Al igual que en otros países, existen excepciones al Registro de No Llamar, como partidos políticos, organizaciones benéficas e instituciones educativas. El Registro de No Llamar entra en vigor 30 días después del registro. ^{[ 30 ]}

En la República de Irlanda , la «Base de Datos Nacional de Directorios» es un índice de números a los que no se puede llamar con fines de prospección comercial, ventas o publicidad. Realizar una llamada de marketing no solicitada a un número incluido en la Base de Datos Nacional de Directorios constituye un delito. ^{[ 31 ]}

Some financial products are totally not permitted to cold-call, but the practice is generally permitted within a guideline which requires stating the name of the business, full name of the caller, name of the product and intention of solicitation. There is no do-not-call list. The Japanese government's Financial Services Agency maintains a list of known fraudulent entities involved in financial cold-calling scams.^[32]

On May 25, 2018, the European Union passed the General Data Protection Regulation which imposes obligations onto organizations anywhere, so long as they target or collect data related to people in the EU.^[33]