Respuesta de voz interactiva

Los sistemas de respuesta de voz interactiva ( IVR ) son sistemas de telefonía automatizados que interactúan con las personas que llaman, recopilan información y dirigen las llamadas al destinatario adecuado. Funcionan mediante reconocimiento de voz y la entrada de tonos multifrecuencia (DTMF) desde el teclado del teléfono. Los sistemas IVR se utilizan ampliamente para gestionar las interacciones con los clientes de forma eficiente, mejorar la accesibilidad al servicio y optimizar las operaciones comerciales.

Los sistemas IVR se pueden utilizar para crear soluciones de autoservicio para compras móviles, pagos bancarios, servicios, pedidos minoristas, servicios públicos, información de viajes y condiciones meteorológicas. En combinación con sistemas como la operadora automática y el distribuidor automático de llamadas (ACD), el enrutamiento de llamadas se puede optimizar para una mejor experiencia del usuario y una mayor eficiencia del personal. Los sistemas IVR suelen combinarse con la funcionalidad de operadora automática. A veces también se utiliza el término unidad de respuesta de voz ( VRU ). ^{[ 1 ]}

A pesar del aumento de la tecnología IVR durante la década de 1970, esta se consideraba compleja y costosa para automatizar tareas en centros de llamadas . ^{[ 2 ]} Los primeros sistemas de respuesta de voz se basaban en tecnología de procesamiento digital de señales (DSP) y se limitaban a vocabularios pequeños. A principios de la década de 1980, la tecnología Perception de Leon Ferber se convirtió en el primer competidor principal del mercado, después de que la tecnología de disco duro (acceso aleatorio de lectura/escritura a datos de voz digitalizados) alcanzara un precio rentable. En ese momento, un sistema podía almacenar el habla digitalizada en un disco, reproducir el mensaje hablado apropiado y procesar la respuesta DTMF del usuario.

A finales de la década de 1990, cuando los centros de llamadas comenzaron a migrar a la multimedia, las empresas empezaron a invertir en la integración de telefonía informática (CTI) con sistemas IVR. El IVR se volvió fundamental para los centros de llamadas que implementaban soluciones universales de enrutamiento y gestión de colas, y actuaba como un agente que recopilaba datos de los clientes para permitir decisiones de enrutamiento inteligentes. Con las mejoras tecnológicas, los sistemas podían utilizar el reconocimiento de voz independiente del hablante ^{[ 3 ]} con un vocabulario limitado, en lugar de requerir que la persona utilizara la señalización DTMF.

A partir de la década de 2000, la respuesta de voz se volvió más común y su implementación más económica. Esto se debió al aumento de la potencia de procesamiento y a la migración de las aplicaciones de voz del código propietario al estándar VoiceXML (VXML).

La decodificación DTMF y el reconocimiento de voz se utilizan para interpretar la respuesta de la persona que llama a las indicaciones de voz. Los tonos DTMF se introducen a través del teclado del teléfono .

Otras tecnologías incluyen el uso de la conversión de texto a voz (TTS) para reproducir información compleja y dinámica, como correos electrónicos, noticias o información meteorológica. La tecnología IVR también se está incorporando a los sistemas de los automóviles para su uso manos libres. La TTS es un sistema de voz sintetizada generada por computadora que ya no se asemeja a la voz robótica tradicionalmente asociada a las computadoras. Voces reales crean el habla en fragmentos que se unen (concatenan) y se procesan antes de reproducirlos al interlocutor.

Un sistema IVR se puede implementar de varias maneras:

• Equipos instalados en las instalaciones del cliente.
• Equipos instalados en la red telefónica pública conmutada (PSTN).
• Proveedor de servicios de aplicaciones (ASP) / IVR alojado

Un distribuidor automático de llamadas (ACD) suele ser el segundo punto de contacto al llamar a muchas empresas grandes. Un ACD utiliza dispositivos de almacenamiento digital para reproducir saludos o anuncios, pero normalmente dirige la llamada sin solicitar información al usuario. Un sistema IVR puede reproducir anuncios y solicitar información al usuario. Esta información se puede utilizar para crear un perfil del usuario y el ACD la utiliza para dirigir la llamada a un agente con las habilidades adecuadas.

La respuesta de voz interactiva (IVR) puede utilizarse para gestionar las operaciones de un centro de llamadas , identificando las necesidades de la persona que llama. Se puede obtener información como el número de cuenta. Se pueden proporcionar respuestas a preguntas sencillas, como saldos de cuenta o información pregrabada, sin intervención del operador. Los números de cuenta del IVR suelen compararse con los datos de identificación de llamadas por motivos de seguridad, y se requieren respuestas adicionales del IVR si la identificación de llamadas no coincide con el registro de la cuenta. ^{[ 4 ]}

Los flujos de llamadas IVR se crean de diversas maneras. Un IVR tradicional dependía de lenguajes de programación o scripting propietarios, mientras que las aplicaciones IVR modernas se generan de forma similar a las páginas web , utilizando estándares como VoiceXML, ^{[ 5 ]} CCXML , ^{[ 6 ]} SRGS ^{[ 7 ]} y SSML . ^{[ 8 ]} La capacidad de utilizar aplicaciones basadas en XML permite que un servidor web actúe como servidor de aplicaciones , liberando al desarrollador de IVR para que se centre en el flujo de llamadas.

Las interacciones de reconocimiento de voz IVR (flujos de llamadas) están diseñadas utilizando tres enfoques para solicitar y reconocer la entrada del usuario: diálogo dirigido, diálogo abierto y diálogo mixto. ^{[ 9 ] [ 10 ] [ 11 ]}

Un mensaje de diálogo dirigido comunica al usuario un conjunto de respuestas válidas (por ejemplo, "¿En qué puedo ayudarle? ... Diga algo como saldo de la cuenta, estado del pedido u otras opciones "). Un mensaje abierto no comunica un conjunto de respuestas válidas (por ejemplo, "¿En qué puedo ayudarle?"). En ambos casos, el objetivo es obtener una respuesta verbal válida del usuario. La diferencia clave es que, con un diálogo dirigido, es más probable que el usuario diga una opción exactamente como se comunicó en el mensaje (por ejemplo, "saldo de la cuenta"). Sin embargo, con un mensaje abierto, es probable que el usuario incluya palabras o frases superfluas (por ejemplo, "Estaba mirando mi factura y vi que mi saldo era incorrecto"). El mensaje abierto requiere un mayor grado de procesamiento del lenguaje natural para extraer la información relevante de la frase (es decir, "saldo"). El reconocimiento de mensajes abiertos también requiere un conjunto gramatical más amplio , que contempla una gama más amplia de permutaciones de una respuesta dada (por ejemplo, "el saldo era incorrecto", "saldo incorrecto", "el saldo es alto", "saldo alto"). A pesar de la mayor cantidad de datos y procesamiento que requieren las preguntas abiertas, son más eficientes en términos interactivos, ya que las preguntas en sí suelen ser mucho más cortas. ^{[ 9 ]}

Un enfoque de diálogo mixto implica alternar entre diálogo abierto y dirigido, o viceversa, dentro de la misma interacción, ya que un tipo de indicación puede ser más eficaz en una situación determinada. Las indicaciones de diálogo mixto también deben ser capaces de reconocer respuestas que no sean relevantes para la indicación inmediata, por ejemplo, cuando un usuario decide cambiar a una función diferente de la actual. ^{[ 11 ] [ 10 ]}

Existen herramientas de desarrollo IVR de nivel superior que simplifican aún más el proceso de desarrollo de aplicaciones. Se puede crear un diagrama de flujo de llamadas con una herramienta GUI y generar automáticamente la capa de presentación (normalmente VoiceXML). Además, estas herramientas suelen ofrecer mecanismos de extensión para la integración de software, como una interfaz HTTP para un sitio web y una interfaz Java para la conexión a una base de datos.

En telecomunicaciones , una unidad de respuesta de audio (ARU) (que suele incluirse en los sistemas IVR) es un dispositivo que proporciona respuestas de voz sintetizadas a las pulsaciones de teclas DTMF, procesando las llamadas en función de (a) la entrada del originador de la llamada, (b) la información recibida de una base de datos y (c) la información de la llamada entrante, como la hora del día. Las ARU aumentan el número de llamadas de información gestionadas y proporcionan una calidad constante en la recuperación de información .

Los sistemas IVR se utilizan para gestionar grandes volúmenes de llamadas a un menor coste. El uso de IVR permite resolver las consultas de los usuarios sin la intervención de un agente. Si no encuentran la información que necesitan, las llamadas se transfieren a un agente. Este enfoque permite que los agentes dispongan de más tiempo para atender interacciones complejas. Cuando un sistema IVR responde a varios números de teléfono, el uso de DNIS garantiza que se ejecute la aplicación y el idioma correctos. Un único sistema IVR de gran capacidad puede gestionar llamadas de miles de aplicaciones, cada una con su propio número de teléfono y guion.

Los centros de llamadas utilizan sistemas IVR para identificar y segmentar a las personas que llaman. La capacidad de identificar a los clientes permite personalizar los servicios según su perfil. Se le puede ofrecer al interlocutor la opción de esperar en la cola, elegir un servicio automatizado o solicitar que le devuelvan la llamada. El sistema puede obtener datos de identificación de la línea del llamante (CLI) de la red para ayudar a identificar o autenticar a la persona que llama. Los datos adicionales de autenticación del llamante pueden incluir el número de cuenta, información personal, contraseña y datos biométricos (como la huella de voz). El IVR también permite priorizar a los clientes . En un sistema donde cada cliente puede tener un estado diferente, el servicio priorizará automáticamente la llamada de cada persona y la colocará al principio de una cola específica.

Los IVR también registran información detallada de las llamadas en su propia base de datos para auditorías, informes de rendimiento y futuras mejoras del sistema IVR. CTI permite a un centro de contacto u organización recopilar información sobre la persona que llama para dirigir la consulta al agente adecuado. CTI puede transferir información relevante sobre el cliente y el diálogo IVR desde el IVR al escritorio del agente mediante una ventana emergente , lo que resulta en un servicio más eficaz y eficiente. Los sistemas IVR de marcación activada por voz (VAD) se utilizan para automatizar consultas rutinarias a operadores de centralitas o PABX (centralita privada automática) y se utilizan en muchos hospitales y grandes empresas para reducir el tiempo de espera de las personas que llaman. Una función adicional es la capacidad de permitir que las personas que llaman externamente localicen al personal y transfieran la llamada entrante a la persona localizada. El IVR se puede utilizar para proporcionar una experiencia de correo de voz más sofisticada a la persona que llama.

Al permitir que poblaciones con bajo nivel de alfabetización interactúen con la tecnología, los sistemas IVR constituyen una vía para desarrollar habilidades tecnológicas en países en desarrollo. ^{[ 14 ]} En estos países, la presencia de teléfonos móviles es común incluso en zonas rurales, lo que ofrece la posibilidad de que la tecnología IVR apoye proyectos de beneficio social. Sin embargo, la mayoría de las tecnologías IVR están diseñadas para entornos con abundantes recursos, por lo que es necesario investigar para contextualizar y adaptar esta tecnología a los países en desarrollo. La investigación en TIC para el Desarrollo ha contribuido a orientar la tecnología IVR hacia el impacto social, creando aplicaciones innovadoras en salud, agricultura, entretenimiento y periodismo ciudadano.

Las encuestas muestran que el IVR generalmente no es popular entre los clientes. Es difícil de usar y no responde a la persona que llama. Un análisis de 2025 de 10 000 llamadas telefónicas de pacientes encontró que los menús automatizados y los largos tiempos de espera fueron algunas de las razones más comunes por las que las personas que llamaban colgaban antes de hablar con una persona. ^{[ 23 ]} Muchos clientes se oponen a hablar con un sistema automatizado. Existe la percepción de que el IVR se adopta porque permite a las empresas ahorrar dinero y permitir la contratación de menos empleados para contestar el teléfono. ^{[ 24 ]} Además, como la información básica ahora está disponible en línea, es más probable que las llamadas que llegan a un centro de llamadas sean problemas complejos y no aquellos que se pueden resolver de manera automatizada, por lo que requieren la atención de un agente humano.

• Identificación automática de números : una característica de una red de telecomunicaciones. 
• Evitación de llamadas : interfaz de usuario de voz o tono para telefonía. Páginas que muestran breves descripciones de los destinos de redirección. 
• Llamada silenciosa : función de llamada en sistemas de telefonía no geográficos. 
• Sistema de diálogo : sistema informático para conversar con un humano. Páginas que muestran breves descripciones de los destinos de redireccionamiento. 
• Servicio de Identificación de Número Marcado (DNIS)
• Multifrecuencia de doble tono (DTMF)
• Resultados informados por el paciente de forma electrónica
• Economía Radix
• Reconocimiento de voz
• Portal de voz : portales web donde se accede a la información mediante comandos de voz. 
• Voder – Sintetizador electrónico de voz 
• Automatización de marketing basada en voz : plataformas de software 
• Interfaz de usuario de voz : interfaz para la interacción verbal entre humanos y ordenadores.