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Articulo de referencia

Trabajo emocional

El trabajo emocional es el acto de gestionar las propias emociones y las de los demás para cumplir con las expectativas laborales. Requiere la capacidad de gestionar y producir ...

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El trabajo emocional es el acto de gestionar las propias emociones y las de los demás para cumplir con las expectativas laborales. Requiere la capacidad de gestionar y producir un sentimiento para satisfacer las exigencias emocionales del trabajo. [ 1 ] [ 2 ] Más específicamente, se espera que los trabajadores regulen su comportamiento durante las interacciones con clientes, compañeros de trabajo, proveedores y gerentes. Esto incluye el análisis y la toma de decisiones en términos de la expresión de emociones, ya sean sentidas o no, así como su opuesto: la supresión de emociones sentidas pero no expresadas. Esto se hace para producir un determinado sentimiento en el cliente que permita a la empresa u organización tener éxito. [ 1 ]

Entre los roles que se han identificado como que requieren trabajo emocional se incluyen los relacionados con la educación , la administración pública , el derecho , el cuidado infantil , la atención médica , el trabajo social , la hostelería , los medios de comunicación , la defensa de derechos , la aviación y el espionaje . [ 3 ] [ 4 ]

Se espera que una camarera de un restaurante realice trabajo emocional, como sonreír y expresar emociones positivas hacia los clientes.

La socióloga Arlie Hochschild proporcionó la primera definición de trabajo emocional, que consiste en mostrar ciertas emociones para cumplir con los requisitos de un trabajo. [ 1 ] El término relacionado, trabajo emocional, se refiere a mostrar emociones que no se sienten dentro de la esfera privada del hogar o en las interacciones con familiares y amigos . Hochschild identificó tres estrategias de regulación emocional: cognitiva , corporal y expresiva. [ 5 ] Dentro del trabajo emocional cognitivo, se intenta cambiar imágenes, ideas o pensamientos con la esperanza de cambiar los sentimientos asociados a ellos. [ 5 ] Por ejemplo, se puede asociar una foto familiar con la felicidad y pensar en dicha foto cada vez que se intenta sentir felicidad. Dentro del trabajo emocional corporal, se intenta cambiar los síntomas físicos para crear una emoción deseada . [ 5 ] Por ejemplo, se puede intentar la respiración profunda para reducir la ira. Dentro del trabajo emocional expresivo, se intenta cambiar los gestos expresivos para cambiar los sentimientos internos, como sonreír cuando se intenta sentir felicidad. [ 5 ]

Si bien el trabajo emocional se desarrolla en el ámbito privado, el trabajo emocional es la gestión de las emociones en el lugar de trabajo según las expectativas del empleador. Los trabajos que implican trabajo emocional se definen como aquellos que:

  1. requieren contacto cara a cara o por voz con el público.
  2. requerir que el trabajador produzca un estado emocional en otra persona.
  3. permitir al empleador, mediante capacitación y supervisión, ejercer cierto grado de control sobre las actividades emocionales de los empleados. [ 1 ]

Hochschild (1983) sostiene que dentro de este proceso de mercantilización , los trabajadores de servicios se alienan de sus propios sentimientos en el lugar de trabajo. [ 1 ]

Uso alternativo

El término se ha aplicado en contextos modernos para referirse a las tareas domésticas, específicamente al trabajo no remunerado que a menudo se espera de las mujeres, por ejemplo, tener que recordarle a su pareja las tareas del hogar. [ 6 ] El término también puede referirse al asesoramiento informal, como dar consejos a un amigo o ayudar a alguien a superar una ruptura. [ 7 ] Cuando se entrevistó a Hochschild sobre este cambio en el uso, describió que había sufrido una expansión conceptual , expresando que hacía que el concepto fuera más difuso y que a veces se aplicaba a cosas que simplemente eran trabajo, aunque cómo la realización de este trabajo hacía sentir a una persona también podía convertirlo en trabajo emocional. [ 8 ]

Determinantes

  1. Normas sociales, ocupacionales y organizacionales . Por ejemplo, la evidencia empírica indica que en las tiendas típicamente "concurridas" hay mayor legitimidad para expresar emociones negativas que en las tiendas típicamente "tranquilas", en las que se espera que los empleados se comporten de acuerdo con las normas de exhibición. [ 9 ] Por lo tanto, la cultura emocional a la que se pertenece influye en el compromiso del empleado con dichas normas. [ 10 ]
  2. Rasgos disposicionales y sentimientos internos en el trabajo; como la expresividad emocional de los empleados, que se refiere a la capacidad de usar expresiones faciales, voz, gestos y movimientos corporales para transmitir emociones; [ 11 ] o el nivel de identidad profesional de los empleados (la importancia del rol profesional para la autoidentidad ), que les permite expresar las emociones deseadas por la organización con mayor facilidad (porque hay menos discrepancia entre el comportamiento expresado y la experiencia emocional cuando están involucrados en su trabajo). [ 12 ]
  3. Regulación de las normas de expresión por parte de los supervisores; es probable que los supervisores definan de manera importante las normas de expresión a nivel laboral, dada su influencia directa en las creencias de los trabajadores sobre las expectativas de alto rendimiento. Además, las impresiones de los supervisores sobre la necesidad de reprimir las emociones negativas en el trabajo influyen en las impresiones de los empleados sobre dicha norma de expresión. [ 13 ]

De acción superficial y profunda

El texto fundamental de Arlie Hochschild dividió el trabajo emocional en dos componentes: actuación superficial y actuación profunda. [ 1 ] La actuación superficial ocurre cuando los empleados muestran las emociones requeridas para un trabajo sin cambiar cómo se sienten realmente. [ 1 ] La actuación profunda es un proceso que requiere esfuerzo a través del cual los empleados cambian sus sentimientos internos para alinearse con las expectativas organizacionales, produciendo expresiones emocionales más naturales y genuinas. [ 14 ] Aunque los procesos subyacentes difieren, el objetivo de ambos suele ser mostrar emociones positivas, que se presume que impactan los sentimientos de los clientes y los resultados finales (por ejemplo, ventas, recomendaciones positivas y negocios recurrentes). [ 14 ] [ 15 ] [ 16 ] Sin embargo, la investigación generalmente ha demostrado que la actuación superficial es más perjudicial para la salud de los empleados. [ 17 ] [ 18 ] [ 19 ] Sin considerar los valores éticos, las consecuencias del trabajo emocional en los empleados pueden volverse fácilmente negativas. La ética empresarial puede usarse como guía para los empleados sobre cómo presentar sentimientos que sean consistentes con los valores éticos, y puede mostrarles cómo regular sus sentimientos de manera más fácil y cómoda mientras trabajan. [ 20 ]

Carreras profesionales

Se espera que una enfermera que trabaja en un hospital exprese emociones positivas hacia los pacientes, como calidez y compasión.

En el pasado, las exigencias del trabajo emocional y las normas de expresión se consideraban características de ocupaciones específicas , como trabajadores de restaurantes , cajeros , personal hospitalario , cobradores, consejeros , secretarios y enfermeros. Sin embargo, las normas de expresión se han conceptualizado no solo como requisitos de rol de grupos ocupacionales específicos, sino también como exigencias interpersonales del trabajo, comunes a muchos tipos de ocupaciones. [ 13 ]

profesores

Zhang et al. (2019) estudiaron a maestros en China, utilizando cuestionarios que los investigadores hicieron sobre su experiencia docente y su interacción con los niños y sus familias. [ 21 ] Según numerosos estudios, la educación infantil temprana es importante para el desarrollo de un niño, lo que puede tener un efecto en la cantidad de trabajo emocional que un maestro debe realizar, y que el trabajo emocional del maestro tiene un efecto en los niños. Zhang et al. (2019) encontraron que la actuación superficial se usaba significativamente menos que la actuación profunda y natural en maestros de jardín de infantes, y que los maestros de educación infantil temprana eran menos propensos a fingir o reprimir sus sentimientos. También encontraron que los maestros más experimentados tenían mayores niveles de trabajo emocional, porque tenían más habilidades para reprimir sus emociones, o estaban menos impulsados ​​a usar la actuación superficial.

cobradores de deudas

En 1991, Sutton realizó un estudio cualitativo exhaustivo sobre los cobradores de deudas en una agencia de cobranza . [ 22 ] Descubrió que, a diferencia de los otros trabajos descritos aquí, donde los empleados deben mostrarse alegres y preocupados, los cobradores de deudas son seleccionados y socializados para mostrar irritación a la mayoría de los deudores . Específicamente, la agencia de cobranza contrató agentes que parecían irritarse con facilidad. Los agentes recién contratados fueron capacitados sobre cuándo y cómo mostrar diferentes emociones a distintos tipos de deudores. Mientras trabajaban en la agencia de cobranza, sus supervisores los monitoreaban de cerca para asegurarse de que transmitieran urgencia a los deudores con frecuencia.

El trabajo emocional de los cobradores consiste en no dejarse enfadar por los deudores enojados y hostiles y en no sentirse culpables por presionar a los deudores amigables para que paguen. [ 22 ] Lidiaban con los deudores enojados mostrando públicamente su enojo o haciendo bromas al terminar la llamada. [ 22 ] Minimizaban la culpa que sentían manteniéndose emocionalmente distantes de los deudores. [ 22 ]

trabajadores de cuidado infantil

Trabajadora de cuidado infantil en una guardería en Nigeria

Las habilidades relacionadas con el cuidado infantil a menudo se consideran innatas en las mujeres, lo que hace que los componentes del cuidado infantil sean invisibles. [ 23 ] [ 24 ] Sin embargo, varios académicos no solo han estudiado la dificultad y la habilidad requerida para el cuidado infantil, sino que también han sugerido que el trabajo emocional del cuidado infantil es único y necesita ser estudiado de manera diferente. [ 24 ] [ 25 ] [ 26 ] [ 27 ] Realizar trabajo emocional requiere el desarrollo de capital emocional, y este solo puede desarrollarse a través de la experiencia y la reflexión. [ 25 ] A través de entrevistas semiestructuradas, Edwards (2016) encontró que había dos componentes del trabajo emocional en el cuidado infantil además de los dos originales de Hochschild: consonancia emocional y supresión. [ 1 ] [ 27 ] Edwards (2016) definió la supresión como ocultar la emoción y la consonancia emocional como experimentar naturalmente la misma emoción que se espera que uno sienta para el trabajo. [ 27 ]

Trabajadores de enfermería y cuidados

Las exigencias de trabajo emocional son altas en las profesiones de enfermería, siendo la compasión un componente central de la prestación de atención centrada en el paciente y las enfermeras personas clave responsables del cambio hacia la atención centrada en el paciente. [ 28 ] Hay evidencia clara de que el trabajo emocional puede ser de gran beneficio tanto para el cuidador como para el receptor [ 29 ] [ 30 ] y aunque muchas enfermeras encuentran la profesión profundamente gratificante, más del 65% informan experimentar altos niveles de estrés y agotamiento [ 31 ] y otro estudio de 43 026 participantes reveló una tasa de agotamiento del 56,0% para las enfermeras, 54,1% para otro personal clínico y 45,6% en trabajadores de la salud no clínicos [ 32 ] y la fatiga por compasión es altamente prevalente en el campo [ 33 ] El cuidado de pacientes con necesidades adicionales puede ser trabajo remunerado o no remunerado y los cuidadores y los miembros de la familia de los pacientes a menudo también experimentan un alto grado de fatiga y gasto de trabajo emocional que a menudo conduce al aislamiento social y tiene implicaciones para su propia salud. [ 34 ] [ 35 ]

Trabajadores de la industria alimentaria

Camareros

Una camarera tomando un pedido en un restaurante estadounidense.

En su estudio de 1991 sobre las camareras de Filadelfia , Paules examina cómo estas trabajadoras ejercen control y protegen su identidad durante las interacciones con los clientes . En el trabajo de restaurante , argumenta Paules, la subordinación de las trabajadoras a los clientes se refuerza mediante " símbolos culturales que se originan en supuestos profundamente arraigados sobre el trabajo de servicio ". Dado que las camareras no estaban estrictamente reguladas por sus empleadores , las interacciones de las camareras con los clientes eran controladas por ellas mismas. Aunque están estigmatizadas por los estereotipos y supuestos de servidumbre que rodean el trabajo de restaurante, las camareras estudiadas no se vieron afectadas negativamente por sus interacciones con los clientes. Por el contrario, consideraban su capacidad para gestionar sus emociones como una habilidad valiosa que podía utilizarse para obtener control sobre los clientes. Así, las camareras de Filadelfia aprovecharon la falta de regulación del trabajo emocional por parte del empleador para evitar las posibles consecuencias negativas del trabajo emocional. [ 36 ]

Aunque Paules destaca las consecuencias positivas del trabajo emocional para una población específica de camareras, otros investigadores también han encontrado consecuencias negativas del trabajo emocional dentro de la industria de la camarera. A través de dieciocho meses de investigación mediante observación participante , Bayard De Volo (2003) descubrió que las camareras de casino son monitoreadas intensamente y sobornadas monetariamente para realizar trabajo emocional en el lugar de trabajo. [ 37 ] Específicamente, Bayard De Volo (2003) argumenta que, a través de un entorno sexualizado y un generoso sistema de propinas , tanto los dueños de los casinos como los clientes controlan el comportamiento y la apariencia de las camareras para su propio beneficio y placer. Si bien las camareras cuentan con sus propios mecanismos de resistencia individual y colectiva, el monitoreo intenso y constante de sus acciones por parte de la gerencia del casino dificulta el cambio de la dinámica de poder en el lugar de trabajo del casino. [ 37 ]

empleados de comida rápida

Mediante la observación participante y entrevistas , Leidner (1993) examina cómo los empleadores en restaurantes de comida rápida regulan las interacciones de los trabajadores con los clientes. [ 38 ] Según Leidner (1993), los empleadores intentan regular las interacciones de los trabajadores con los clientes solo bajo ciertas condiciones. Específicamente, cuando los empleadores intentan regular las interacciones trabajador-cliente, creen que "la calidad de la interacción es importante para el éxito de la empresa", que los trabajadores "son incapaces o no están dispuestos a llevar a cabo las interacciones apropiadamente por sí mismos" y que "las tareas en sí mismas no son demasiado complejas ni dependen del contexto". [ 38 ] Según Leidner (1993), regular las interacciones de los empleados con los clientes implica estandarizar las interacciones personales de los trabajadores con los clientes. En los restaurantes de comida rápida McDonald's del estudio de Leidner (1993), estas interacciones están estrictamente guionizadas y el cumplimiento de los guiones y las regulaciones por parte de los trabajadores se supervisa de cerca. [ 38 ]

Además de examinar los intentos de los empleadores por regular las interacciones entre empleados y clientes, Leidner (1993) analiza cómo responden los trabajadores de comida rápida a estas regulaciones. [ 38 ] Según Leidner (1993), cumplir con las expectativas de los empleadores requiere que los trabajadores realicen algún tipo de trabajo emocional. Por ejemplo, se espera que los empleados de McDonald's saluden a los clientes con una sonrisa y una actitud amable, independientemente de su estado de ánimo o temperamento en ese momento. Leidner (1993) sugiere que el cumplimiento rígido de estas expectativas es, al menos potencialmente, perjudicial para el sentido de identidad y autoestima de los trabajadores . Sin embargo, Leidner (1993) no observó las consecuencias negativas del trabajo emocional en los trabajadores que estudió. En cambio, los empleados de McDonald's intentaron individualizar sus respuestas a los clientes de maneras sutiles. Específicamente, utilizaron el humor o la exageración para demostrar su rebeldía contra la estricta regulación de sus interacciones con los clientes. [ 38 ]

médicos

Según Larson y Yao (2005), la empatía debería caracterizar las interacciones de los médicos con sus pacientes porque, a pesar de los avances en la tecnología médica , la relación interpersonal entre médicos y pacientes sigue siendo esencial para una atención médica de calidad . [ 39 ] Larson y Yao (2005) sostienen que los médicos consideran la empatía una forma de trabajo emocional. Específicamente, según Larson y Yao (2005), los médicos realizan trabajo emocional mediante la actuación profunda al sentir empatía sincera antes, durante y después de las interacciones con los pacientes. Por otro lado, Larson y Yao (2005) argumentan que los médicos realizan actuación superficial cuando fingen comportamientos empáticos hacia el paciente. Aunque Larson y Yao (2005) afirman que la actuación profunda es preferible, los médicos pueden recurrir a la actuación superficial cuando la empatía sincera hacia los pacientes es imposible. En general, Larson y Yao (2005) sostienen que los médicos son más eficaces y disfrutan de mayor satisfacción profesional cuando realizan empatía mediante la actuación profunda debido al trabajo emocional. [ 39 ]

Psicólogos y terapeutas

Según Clarke (2024), campos como la terapia donde "el trabajo emocional es un componente central de la práctica psicológica". [ 40 ] Los profesionales controlan sus propias respuestas emocionales, pero también asumen las emociones de sus pacientes. El trabajo emocional se manifiesta en su campo a través de la empatía, la estabilidad emocional y las observaciones, incluso mientras lidian con sus propias dificultades y traumas. En muchos casos, los terapeutas utilizan la actuación profunda al interactuar con sus clientes en lugar de forzar sus emociones, para que sus respuestas se sientan más auténticas y de apoyo. [ 40 ] Si bien la actuación profunda disminuye el resultado de la disonancia emocional, no la erradica. Un estudio ha encontrado que tener autocompasión y flexibilidad psicológica puede actuar como una herramienta protectora contra el estrés y reducir el agotamiento. Les permite procesar sus pensamientos y emociones mientras se adaptan a las demandas emocionales de manera efectiva. [ 40 ] En general, Clarke explica que el trabajo emocional está integrado en el campo psicológico y que existen maneras de disminuir las posibilidades de estrés y brindar a los clientes la atención efectiva que necesitan.

Trabajo policial

Según Martin (1999), el trabajo policial implica una cantidad considerable de trabajo emocional por parte de los agentes, quienes deben controlar sus propias expresiones faciales y corporales de emoción en presencia de otros agentes y ciudadanos . [ 41 ] Aunque la labor policial suele considerarse un trabajo estereotípicamente masculino centrado en la lucha contra el crimen , también requiere que los agentes mantengan el orden y proporcionen una variedad de servicios interpersonales. Por ejemplo, la policía debe tener una presencia imponente que les permita actuar con decisión y mantener el control en situaciones impredecibles, al tiempo que tienen la capacidad de escuchar activamente y hablar con los ciudadanos. Según Martin (1999), un agente de policía que muestra demasiada ira , compasión u otra emoción al enfrentarse al peligro en el trabajo será visto por otros agentes como alguien incapaz de soportar las presiones del trabajo policial, debido a las visiones sexistas de muchos agentes de policía. [ 41 ] Si bien deben ser capaces de equilibrar esta autogestión de las emociones frente a otros agentes, la policía también debe restablecer el orden de manera asertiva y utilizar habilidades interpersonales efectivas para ganarse la confianza y el cumplimiento de los ciudadanos . En última instancia, la capacidad de los agentes de policía para realizar eficazmente el trabajo emocional afecta la forma en que otros agentes y ciudadanos los perciben. [ 41 ]

Administración pública

Muchos académicos sostienen que la cantidad de trabajo emocional requerido entre todos los niveles de gobierno es mayor a nivel local. Es a nivel de ciudades y condados donde recae la responsabilidad de la preparación diaria para emergencias, los bomberos, las fuerzas del orden, la educación pública, la salud pública y los servicios para familias y niños. Los ciudadanos de una comunidad esperan el mismo nivel de satisfacción de su gobierno que el que reciben en un trabajo orientado al servicio al cliente . Esto requiere una cantidad considerable de trabajo tanto para los empleados como para los empleadores en el campo de la administración pública. Mastracci y Adams (2017) analizan a los funcionarios públicos y cómo pueden estar en riesgo de alienación debido a las demandas de trabajo emocional no respaldadas en sus empleos. Esto puede causar actuación superficial y desconfianza en la administración. [ 42 ] Hay dos comparaciones que representan el trabajo emocional dentro de la administración pública: "Trabajo racional versus trabajo emocional" y "Trabajo emocional versus inteligencia emocional". [ 43 ]

Actuación

Muchos académicos sostienen que, al realizar trabajo emocional, los administradores públicos se enfrentan a situaciones significativamente más delicadas que los empleados del sector servicios. Esto se debe a que están en la primera línea del gobierno y los ciudadanos esperan que les brinden un servicio rápido y eficiente. Al interactuar con un ciudadano o un compañero de trabajo, los administradores públicos utilizan la percepción emocional para evaluar el estado emocional del ciudadano que necesita ayuda. Posteriormente, evalúan su propio estado emocional para asegurarse de que la emoción que expresan sea apropiada para sus funciones. Simultáneamente, deben determinar cómo actuar para obtener la respuesta deseada tanto del ciudadano como de sus compañeros. Los administradores públicos realizan trabajo emocional mediante cinco estrategias diferentes: Primeros auxilios psicológicos, Compartimentos y armarios, Calma extrema, Humor y Sentido común. [ 44 ]

Definición: trabajo racional frente a trabajo emocional

Según Mary Guy, la administración pública no solo se centra en el aspecto empresarial, sino también en el personal. No se trata solo de cobrar la factura del agua o de cumplir con las ordenanzas urbanísticas para construir una nueva propiedad, sino también de la calidad de vida y el sentido de comunidad que los funcionarios municipales brindan a los ciudadanos. El trabajo racional implica la capacidad de pensar de forma cognitiva y analítica, mientras que el trabajo emocional se refiere a pensar de manera más práctica y con mayor razonamiento. [ 45 ]

Definición: inteligencia vs. inteligencia emocional

Saber cómo reprimir y gestionar las propias emociones se conoce como inteligencia emocional . La capacidad de controlar las emociones y hacerlo a un alto nivel garantiza la capacidad de servir a quienes lo necesitan. La inteligencia emocional se desarrolla al realizar trabajo emocional, y sin una no puede existir la otra. [ 46 ]

Trabajo sexual

El trabajo emocional es una parte esencial de muchos trabajos de servicios, incluyendo muchos tipos de trabajo sexual. A través del trabajo emocional, las trabajadoras sexuales participan en diferentes niveles de actuación conocidos como actuación superficial y actuación profunda. Estos niveles reflejan la implicación de la trabajadora sexual con el trabajo emocional. La actuación superficial ocurre cuando la trabajadora sexual es consciente de la disonancia entre su experiencia auténtica de la emoción y su expresión emocional controlada. Por el contrario, la actuación profunda ocurre cuando la trabajadora sexual ya no puede diferenciar entre lo que es auténtico y lo que es actuación; la actuación se vuelve auténtica. [ 47 ]

Una trabajadora sexual en Berlín en 2001.

Las trabajadoras sexuales realizan trabajo emocional por diversas razones. En primer lugar, suelen realizar trabajo emocional para construir representaciones de género y sexualidad. [ 48 ] [ 49 ] [ 50 ] Estas representaciones reflejan con frecuencia los deseos de una clientela compuesta mayoritariamente por hombres heterosexuales. En la mayoría de los casos, los clientes valoran a las mujeres que perciben como normativamente femeninas. Para las trabajadoras sexuales, lograr esta percepción requiere una representación de género y sexualidad que implica deferencia hacia los clientes y afirmación de su masculinidad , así como la encarnación física de la feminidad tradicional. [ 48 ] [ 51 ] El trabajo emocional implicado en el trabajo sexual puede adquirir mayor relevancia cuando existen diferencias raciales. Por ejemplo, Mistress Velvet, una dominatrix negra y femenina , se anuncia utilizando sus atributos más fetichizados. Hace que sus clientes, en su mayoría hombres blancos heterosexuales, lean teoría feminista negra antes de sus sesiones. Esto permite a los clientes comprender por qué su participación, como hombres blancos heterosexuales, contribuye a la fetichización de las mujeres negras. [ 52 ]

Tanto en el trabajo sexual como en otros tipos de trabajo, el trabajo emocional está marcado por el género, ya que se espera que las mujeres lo utilicen para construir representaciones de feminidad normativa , mientras que se espera que los hombres lo utilicen para construir representaciones de masculinidad normativa. [ 47 ] En ambos casos, estas expectativas suelen cumplirse porque este trabajo es necesario para maximizar las ganancias monetarias y, potencialmente, para conservar el empleo. De hecho, el trabajo emocional se utiliza a menudo como un medio para maximizar los ingresos. Fomenta una mejor experiencia para el cliente y protege al trabajador, lo que le permite obtener el mayor beneficio. [ 48 ] [ 49 ] [ 53 ]

Además, las trabajadoras sexuales a menudo realizan trabajo emocional como estrategia de autoprotección, distanciándose del trabajo, a veces emocionalmente volátil. [ 54 ] [ 49 ] Finalmente, los clientes suelen valorar la autenticidad percibida en sus transacciones con las trabajadoras sexuales; por lo tanto, estas pueden intentar fomentar un sentido de intimidad auténtica. [ 48 ] [ 53 ] Algunos académicos señalan que las expectativas en torno al trabajo emocional también pueden cruzarse con contextos sociales, culturales e institucionales más amplios que dan forma a cómo se entiende el trabajo de las trabajadoras sexuales.

Género

Macdonald y Sirianna (1996) utilizan el término «proletariado emocional» para describir los trabajos de servicios en los que «los trabajadores realizan un trabajo emocional en el que se les exige mostrar amabilidad y deferencia hacia los clientes». [ 55 ] Debido a la deferencia, estas ocupaciones tienden a ser estereotipadas como trabajos femeninos, independientemente del número real de mujeres que los desempeñan. Según Macdonald y Sirianna (1996), dado que la deferencia es una característica exigida a todas las personas en posiciones estructurales desfavorecidas , especialmente a las mujeres, cuando la deferencia se convierte en un requisito laboral, es probable que las mujeres estén sobrerrepresentadas en estos trabajos. Macdonald y Sirianna (1996) afirman que «en ningún otro ámbito del trabajo asalariado las características personales de los trabajadores están tan fuertemente asociadas con la naturaleza del trabajo». [ 55 ] Así, según Macdonald y Sirianna (1996), aunque todos los trabajadores empleados en la economía de servicios pueden tener dificultades para mantener su dignidad e identidad propia debido a las exigencias del trabajo emocional, este problema puede ser especialmente problemático para las mujeres trabajadoras. [ 55 ]

El trabajo emocional también afecta a las mujeres al perpetuar la segregación ocupacional y la brecha salarial de género . [ 56 ] La segregación laboral, que es la tendencia sistemática de hombres y mujeres a trabajar en ocupaciones diferentes, se cita a menudo como la razón por la que las mujeres no reciben la misma remuneración que los hombres. Según Guy y Newman (2004), la segregación ocupacional y, en última instancia, la brecha salarial de género pueden atribuirse, al menos parcialmente, al trabajo emocional. Específicamente, las tareas laborales que requieren trabajo emocional considerado natural para las mujeres, como el cuidado y la empatía, son requisitos de muchas ocupaciones predominantemente femeninas. Sin embargo, según Guy y Newman (2004), estas tareas laborales feminizadas no forman parte de las descripciones de puestos ni de las evaluaciones de desempeño formales: "Excluido de las descripciones de puestos y las evaluaciones de desempeño, el trabajo es invisible y no se remunera. El servicio público depende en gran medida de estas habilidades, pero los sistemas de servicio civil, diseñados sobre la base de supuestos de una época pasada, no reconocen ni remuneran el trabajo emocional". Según Guy y Newman (2004), las mujeres que trabajan en puestos que requieren trabajo emocional además del trabajo regular no reciben compensación por este trabajo adicional debido a la noción sexista de que se espera de ellas por el hecho de ser mujeres. Guy y Azhar (2018) encontraron que las expresiones emotivas entre sexos están influenciadas por la cultura. Este estudio halló que existe variabilidad en la forma en que hombres y mujeres interpretan las palabras emotivas, y específicamente los resultados mostraron que la cultura desempeñó un papel fundamental en estas diferencias de género. [ 57 ]

Discapacidad

Las personas con discapacidad se están incorporando cada vez más al mercado laboral debido a las actitudes sociales hacia la inclusión y las presiones neoliberales para reducir el bienestar social. Los roles que requieren esfuerzo emocional pueden ser más difíciles de desempeñar para las personas con ciertos tipos de discapacidad. Además, es posible que tengan que dedicar más tiempo y energía a realizar una tarea que las personas sin discapacidad, por ejemplo, cuando se enfrentan habitualmente a prejuicios y estigma ( como ocurre con muchos grupos que sufren discriminación ) , incluyendo estructuras poco amigables con la discapacidad (accesibilidad, administración o servicios sociales ). Por otro lado, debido a la experiencia cotidiana de lidiar con estructuras poco útiles y prejuicios, las personas con discapacidad pueden tener la doble ventaja de desarrollar mejores habilidades para sortear problemas sin gastar energía emocional, como la sorpresa, y una comprensión más empática de las experiencias de otras personas con problemas similares. La cultura organizacional, ya sea inclusiva o poco amigable , también influye, y los lugares de trabajo pueden exigir a los trabajadores con discapacidad que minimicen sus limitaciones para "encajar", lo que genera una carga adicional de esfuerzo emocional. [ 58 ] La mayoría de las personas experimentarán efectos complejos de sus discapacidades en su trabajo emocional en un rol laboral determinado en una organización específica y las personas con discapacidad a menudo tienen que gastar una gran cantidad de trabajo emocional para recibir el apoyo financiero o médico del que dependen. [ 59 ] [ 60 ]

Trascendencia

Las expresiones afectivas positivas en las interacciones de servicio, como sonreír y transmitir amabilidad, se asocian positivamente con sentimientos positivos en los clientes, [ 61 ] así como con resultados importantes, incluyendo la intención de regresar, la intención de recomendar una tienda a otros y la percepción de la calidad general del servicio. [ 62 ] Existe evidencia de que el trabajo emocional puede conducir al agotamiento emocional y al desgaste de los empleados con el tiempo. Un mayor grado de uso de la regulación emocional en el trabajo se relaciona con mayores niveles de agotamiento emocional de los empleados, [ 10 ] y menores niveles de satisfacción laboral de los empleados . [ 63 ]

Existe evidencia empírica de que los niveles más altos de exigencias de trabajo emocional no se recompensan uniformemente con salarios más altos. Más bien, la recompensa depende del nivel de exigencias cognitivas generales requeridas por el trabajo: las ocupaciones con altas exigencias cognitivas muestran retornos salariales con el aumento de las exigencias de trabajo emocional; mientras que las ocupaciones con bajas exigencias cognitivas muestran una "penalización" salarial con el aumento de las exigencias de trabajo emocional. [ 64 ] Además, se ha descubierto que las innovaciones que aumentan el empoderamiento de los empleados —como la conversión en cooperativas de trabajadores, esquemas de cogestión o estructuras laborales más horizontales— aumentan los niveles de trabajo emocional de los trabajadores, ya que asumen más responsabilidades laborales. [ 65 ]

Resultados positivos

El trabajo emocional también puede tener efectos positivos en los trabajadores, especialmente cuando utilizan estrategias de regulación emocional. En algunos casos, el trabajo emocional les brinda a los empleados sentimientos de satisfacción interna, les permite mejorar sus habilidades de comunicación y genera una mayor tasa de satisfacción del cliente . Según Lynch y Klima (2020), la forma en que un trabajador gestiona sus emociones es una clave importante en cómo le afectan, específicamente cuando utiliza estrategias como la actuación profunda . [ 66 ] La investigación sugiere que la actuación profunda está asociada con una mejor comunicación y relaciones laborales más sólidas. [ 66 ] El trabajo emocional que involucra emociones como la empatía, la atención y la paciencia puede mejorar la confianza y la cooperación en el lugar de trabajo. [ 67 ] Según Pugliesi (1999), los campos de ayuda como la atención médica y la educación brindan un sentido de motivación y realización personal cuando los empleados ven que su esfuerzo emocional ayuda a los demás. [ 67 ] Cuando las expresiones emocionales son más naturales en lugar de forzadas, los trabajadores pueden experimentar un aumento en la satisfacción laboral y disminuir la sensación de agotamiento.

Trabajo emocional racializado y desigualdad

El trabajo emocional racializado se refiere a la conexión entre la raza de un trabajador y las expectativas emocionales que se tienen de él en el lugar de trabajo. Según Humphrey (2022), "[E]l sesgo racial en las organizaciones públicas crea disparidades en el trabajo emocional", con diferentes expectativas puestas en diferentes razas. [ 68 ] Los empleados de color informaron interacciones negativas más frecuentes con el público en comparación con los empleados blancos, incluyendo sesgo y falta de respeto. A pesar de esto, todavía se espera que los empleados de color tengan altos niveles de profesionalismo y control emocional. [ 68 ] El trabajo emocional adicional realizado por los empleados de color se describe como una "carga invisible", ya que estas acciones no son compensadas, reconocidas ni medidas cuando los gerentes observan su desempeño. [ 68 ] Este desequilibrio se vuelve más reconocible cuando también se incluye el género. Según Barboza-Wilkes (2022), "[L]as mujeres de color participan en formas más exigentes de trabajo emocional", [ 69 ] debido a la necesidad de supresión emocional, lo que disminuye los sentimientos de logro personal. El intento de evitar los estereotipos de género y raciales lleva a una autovigilancia constante y a la alternancia de códigos . [ 69 ] Las regulaciones emocionales adicionales que soportan los trabajadores de color pueden afectar negativamente su salud mental.

Habilidades de afrontamiento

El afrontamiento es una respuesta al estrés psicológico en la que se busca mantener la salud mental y el bienestar emocional. Las habilidades de afrontamiento son comportamientos, pensamientos y emociones que las personas utilizan para adaptarse a los cambios y factores estresantes de su vida, [ 70 ] tanto negativos (p. ej., la pérdida del empleo) como positivos (p. ej., conseguir un nuevo empleo). El uso de habilidades de afrontamiento permite a las personas rendir al máximo de sus capacidades y alcanzar el éxito en el ámbito laboral. Existen muchas estrategias de afrontamiento, como compartir emociones con los compañeros, mantener una vida social sana fuera del trabajo, tener sentido del humor y ajustar las expectativas laborales y personales. Las habilidades de afrontamiento pueden transformar las emociones negativas en positivas y permitir que el empleado se centre más en el público (en lugar de en sí mismo). [ 71 ]

Véase también

Referencias

  1. 1 2 3 4 5 6 7 8 Hochschild, Arlie Russell (1983). El corazón gestionado: la comercialización del sentimiento humano . Berkeley: University of California Press. ISBN 978-0-520-05454-7.
  2. ↑ Grandey, Alicia A. (2000). "Regulación emocional en el lugar de trabajo: una nueva forma de conceptualizar el trabajo emocional". Journal of Occupational Health Psychology . 5 (1): 59– 100. doi : 10.1037/1076-8998.5.1.95 . PMID 10658889. S2CID 18404826 .  
  3. ↑ Williams, Claire (1 de noviembre de 2003). "Sky Service: Las exigencias del trabajo emocional en la industria aérea". Gender, Work & Organization . 10 (5): 513– 550. doi : 10.1111/1468-0432.00210 . ISSN 1468-0432 . 
  4. ↑ Hochschild, Arlie Russell (2012), «Prefacio a la edición de 2012», en Hochschild, Arlie Russell (ed.), El corazón gestionado: la comercialización del sentimiento humano , Berkeley: University of California Press, pág. x, ISBN  978-0-520-27294-1
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