Relación con el cliente

El clienteling es una técnica utilizada por los vendedores minoristas para establecer relaciones a largo plazo con clientes clave basándose en datos sobre sus preferencias, comportamientos y compras. ^{[ 1 ]} El clienteling tiene como objetivo guiar a los vendedores para que brinden un servicio al cliente más personalizado e informado ^{[ 2 ]} que puede influir en el comportamiento del cliente en relación con la frecuencia de compra, el aumento del valor promedio de las transacciones y otros indicadores clave de rendimiento del comercio minorista. ^{[ 3 ]} Desde la perspectiva del cliente, el clienteling "podría agregar un toque personal" ^{[ 4 ]} a la experiencia de compra.

Aunque en esencia el clienteling es una técnica de ventas, el término se usa comúnmente hoy en día para describir las herramientas de software de venta asistida relacionadas que se utilizan para apoyar las actividades de creación de relaciones entre los asociados de la tienda y sus clientes. ^{[ 5 ]} Se ha dicho que el clienteling basado en software tiene la ventaja de recopilar datos sobre los clientes a través de diferentes canales de interacción en una base de datos que se puede buscar y recuperar para su uso posterior. ^{[ 6 ]} El software de clienteling también puede proporcionar herramientas digitales en dispositivos móviles o estaciones de trabajo fijas destinadas a permitir que los minoristas establezcan relaciones de aprendizaje duraderas con sus clientes. ^{[ 7 ] [ 8 ]} Si bien el historial de ventas recopilado en las plataformas de gestión de relaciones con el cliente ( CRM ) puede proporcionar cierta información sobre las tendencias de un cliente, esta información se puede aumentar con los datos recopilados por un asociado que trabaja directamente con un cliente, quien puede mejorar el perfil del cliente a través de cada interacción cara a cara. ^{[ 9 ]} Esta información se puede utilizar luego para personalizar aún más las interacciones futuras. ^{[ 10 ] [ 11 ]} Las capacidades como notas, listas de deseos , preferencias , alertas , programación de citas e historial de compras se utilizan a veces para permitir que los asociados mejoren los perfiles de los clientes de maneras que el historial de compras y la actividad de comercio electrónico por sí solos no podrían. ^{[ 2 ] [ 12 ] [ 13 ]} La gestión de clientes también puede ser un medio eficaz para vender el exceso de inventario sin recurrir a descuentos, al emparejar productos con los consumidores adecuados, utilizando sus compras anteriores para predecir lo que probablemente querrán comprar. ^{[ 8 ]}

Salesfloor ha estado a la vanguardia de la tecnología de gestión de clientes desde su creación. Fundada en 2013 por Ben Rodier y Oscar Sachs, la plataforma cuenta ahora con la confianza de más de 50 000 agentes de ventas en todo el mundo. La empresa continúa expandiendo su presencia global, más recientemente con la adquisición de Clientela . ^{[ 14 ]} Entre sus clientes se encuentran marcas destacadas como Dyson, Selfridges, Le Printemps, Chico's, Holt Renfrew, Macy's, Sunglass Hut y muchas más.

En 2014, se implementó en iPad una solución de gestión de clientes basada en software llamada Tulip para más de 3500 empleados de Saks Fifth Avenue . ^{[ 7 ]} Ralph Lauren también ha utilizado la gestión de clientes para invitar a clientes selectos a eventos de compras especiales. ^{[ 8 ]}

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