Optimización de la fuerza laboral

La optimización de la fuerza laboral ( WFO , por sus siglas en inglés) es una estrategia empresarial que integra consideraciones de rendimiento empresarial con la gestión de la fuerza laboral . La estrategia implica la automatización de procesos, la visibilidad de los datos, el cumplimiento de la legislación y la resolución de problemas empresariales relacionados con el personal. ^{[ 1 ]} Es utilizada por los centros de llamadas para mejorar la gestión de la fuerza laboral y el rendimiento de los agentes. ^{[ 2 ] [ 3 ] [ 4 ]}

La optimización de la fuerza laboral abarca todos los aspectos del ciclo de vida completo de la gestión de personal y proporciona información clave sobre su desempeño, con especial atención a la experiencia del cliente . Esta optimización incluye la automatización de procesos completos, la mayor visibilidad de datos clave para una mejor toma de decisiones, el cumplimiento de la legislación pertinente y la resolución de problemas empresariales relacionados con el personal. ^{[ 1 ]} Los centros de contacto la utilizan para facilitar la comunicación con los clientes, por ejemplo, mediante mensajes de texto .

La estrategia vincula los departamentos de recursos humanos , operaciones y TI de una empresa. La optimización de la fuerza laboral gestiona el desempeño del personal para comprender el impacto tanto en la eficiencia operativa como en la experiencia del cliente. ^{[ 5 ]} Las empresas utilizan información de VoC para mejorar la experiencia del cliente, lo que aumenta la efectividad de sus agentes y genera lealtad del cliente. ^{[ 1 ]}

El informe de DMG Consulting de 2014 sobre la cuota de mercado de la optimización de la fuerza laboral en centros de contacto documentó un aumento en los ingresos por optimización de la fuerza laboral con respecto al año fiscal 2013. Se observó un aumento en las inversiones para mejorar las soluciones centrales, así como mejoras en las soluciones de optimización de la fuerza laboral de back-office y sucursales. ^{[ 6 ]} En 2015, DMG Consulting encontró un resurgimiento en la gestión de la fuerza laboral debido a la innovación en usabilidad y funcionalidad a través de aplicaciones de análisis de voz y texto, análisis de escritorio y análisis del recorrido del cliente. También se observó un cambio en el mercado de optimización de la fuerza laboral hacia un mayor énfasis en el análisis empresarial que personaliza la interacción con el cliente. ^{[ 7 ]}

Para tomar decisiones estratégicas en el entorno empresarial moderno y complejo, las organizaciones también utilizan Big Data y Analytics para la planificación de la fuerza laboral. El 80 % de los ejecutivos reconoce que sus inversiones en Big Data son exitosas, y casi la mitad afirma que sus organizaciones pueden medir los beneficios de sus proyectos. Según Harvard Business Review , las organizaciones que sobresalen en la toma de decisiones basada en datos son más productivas y rentables que sus competidores. ^{[ 8 ]} Se sigue explorando la maximización de la utilización de la fuerza laboral para los sistemas de control de acceso en presencia de restricciones de seguridad. ^{[ 9 ]}

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