Radiodifusión de voz

La radiodifusión es una técnica de comunicación masiva , surgida en la década de 1990, que transmite mensajes telefónicos a cientos o miles de personas simultáneamente. Esta tecnología tiene aplicaciones tanto comerciales como comunitarias . Los usuarios de radiodifusión pueden contactar a sus destinatarios (ya sean miembros, suscriptores, electores, empleados o clientes) casi de inmediato. Cuando la utilizan las autoridades gubernamentales, se la conoce como sistema de notificación de emergencias (ya que dichas notificaciones están destinadas exclusivamente a situaciones de emergencia).

Los sistemas de difusión de voz gestionan una base de datos de listas telefónicas, así como mensajes telefónicos grabados digitalmente. Mediante componentes de telefonía , estos ordenadores pueden transmitir simultáneamente miles de mensajes. Se puede incluir información personalizada en los mensajes telefónicos mediante la integración de software de conversión de texto a voz .

Los sistemas avanzados incluyen placas telefónicas con detección de contestador automático y la lógica necesaria para reproducir correctamente un mensaje único en los contestadores automáticos sin que el mensaje se trunque .

Los programas de difusión de voz interactiva (también conocidos como mensajería de voz interactiva ) permiten al receptor de la llamada escuchar el mensaje grabado e interactuar con el sistema pulsando teclas en el teclado del teléfono. El sistema puede detectar qué tecla se pulsa y programarse para interactuar y reproducir distintos mensajes en consecuencia. Se trata de una forma de respuesta de voz interactiva (IVR).

En la versión interactiva, habrá una opción para hablar con el agente, de modo que los clientes puedan comunicarse directamente con él para cualquier otra pregunta. Esto se conoce como IVR bidireccional.

Las acciones que se pueden programar incluyen encuestas , confirmación de información , confirmación de preferencias de contacto o navegación por un menú telefónico . Un ejemplo del uso de esta tecnología son las encuestas telefónicas automatizadas , donde organizaciones profesionales de sondeo realizan llamadas automáticas para llevar a cabo encuestas. A los encuestados se les presentan preguntas que responden mediante tonos DTMF en el teclado . ^{[ 1 ]}

Se pueden obtener resultados más cualitativos permitiendo que quienes reciben las llamadas dejen sus propios mensajes de voz en lugar de solo presionar botones. Esta función no solo puede utilizarse para el cabildeo popular , sino también para que los seres queridos se dejen mensajes de voz cuando se separan tras un desastre .

La ley de radiodifusión de voz es un subconjunto de las leyes de telemarketing . Una de las leyes más recientes es la Enmienda a la Regla de Ventas de Telemarketing de 2008, emitida por la Comisión Federal de Comercio de EE. UU. (FTC). En la enmienda se establecieron tasas de llamadas caídas de marcación predictiva y restricciones a la entrega de mensajes pregrabados. ^{[ 2 ]} "

La difusión de mensajes de voz es un método popular de marketing directo . Sectores como el de seguros, bienes raíces, telemarketing , salud y ventas directas, entre otros, la han utilizado para generar clientes potenciales o como método de seguimiento para sus clientes actuales o anteriores. Asimismo, su popularidad se observa en organizaciones sin fines de lucro. Por ejemplo, una organización sin fines de lucro puede utilizar la difusión de mensajes de voz para enviar un simple mensaje de agradecimiento a sus donantes. Esto puede ser muy valioso, especialmente cuando la organización tiene recursos humanos limitados y una extensa lista de donantes a quienes contactar periódicamente (por ejemplo, trimestralmente) para agradecerles o solicitar donaciones adicionales.

Dos métodos populares para generar clientes potenciales mediante la difusión de mensajes de voz son la reproducción de mensajes interactivos pregrabados y los mensajes de voz. El método del mensaje pregrabado se conoce comúnmente como "presione uno". El sistema de marcación o difusión de voz llama al consumidor, reproduce un mensaje de marketing y luego le pide que presione un número en su teclado (por ejemplo, "1") para recibir más información o para hablar con un agente en vivo.

En lugar de contactar directamente con el consumidor, es posible que la llamada la haya contestado su contestador automático. El sistema de marcación automática puede utilizar un algoritmo de detección de contestador automático (AMD) y dejar un mensaje en el contestador del cliente potencial. El objetivo es que el destinatario escuche el mensaje y, posteriormente, llame al número pregrabado para obtener más información.

Ambos métodos cuestan mucho menos que realizar llamadas con agentes de ventas en vivo. Hacer una llamada masiva en Estados Unidos cuesta uno o dos centavos. El costo laboral de una llamada masiva es mínimo (un agente de ventas que cobra $20 por hora consume $0.33 por minuto). Los agentes de ventas en vivo son caros, por lo que las empresas de telemarketing que los utilizan compran listas de marketing que identifican buenos perfiles demográficos. El marketing masivo es tan económico que las empresas de marketing quizás no se molesten en comprar listas de marketing. El marketing masivo solo requiere agentes en vivo para aquellos clientes potenciales que expresan interés en el producto presionando "1" o devolviendo la llamada.

A los consumidores no les gustan las llamadas no deseadas automatizadas, ^{[ 3 ]} por lo que muchas jurisdicciones han hecho ilegales las llamadas de marketing por voz a menos que el destinatario haya consentido previamente a dichas llamadas. El Congreso de los Estados Unidos aprobó la Ley de Protección del Consumidor Telefónico (TCPA) en 1991. ^{[ 4 ]} Los destinatarios de llamadas ilegales por voz bajo la TCPA pueden demandar al emisor por daños y perjuicios legales de $500 a $1500 por infracción. ^{[ 5 ]} Las demandas colectivas de la TCPA se han resuelto por millones de dólares. ^{[ 6 ] [ 7 ]} Incluso antes de que se promulgara la TCPA, las leyes estatales prohibían las solicitudes por voz. La Ley de Remedios Legales para el Consumidor de California prohibió muchas de estas llamadas ^{[ 8 ]} y permite a los demandantes recuperar los honorarios de los abogados.

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