Servicios compartidos

Los servicios compartidos consisten en la prestación de un servicio por parte de una unidad de una organización o grupo, cuando dicho servicio ya se prestaba en varias unidades de la misma. De esta forma, se comparten la financiación y los recursos del servicio, y el departamento que lo presta se convierte, de hecho, en un proveedor de servicios interno. La clave reside en el concepto de «compartir» dentro de la organización o grupo. Esta compartición debe incluir, fundamentalmente, la responsabilidad compartida de los resultados por parte de la unidad de origen del trabajo al proveedor. El proveedor, por su parte, debe garantizar que se alcancen los resultados acordados según las métricas definidas ( KPI , coste, calidad, etc.).

Los servicios compartidos son similares a la colaboración que puede darse entre diferentes organizaciones, como un consorcio hospitalario o un cuerpo policial. Por ejemplo, dos consorcios contiguos podrían decidir colaborar fusionando sus funciones de recursos humanos o informática.

Hay dos argumentos para compartir servicios: ^{[ 1 ]} El argumento de la «menor cantidad de un recurso común» y el argumento de la «eficiencia mediante la industrialización». El primero es «obvio»: si hay menos gerentes, sistemas de TI, edificios, etc., si se utiliza menos algún recurso, se reducirán los costos. El segundo argumento es la «eficiencia mediante la industrialización». Este argumento supone que la eficiencia se deriva de la especialización y la estandarización, lo que resulta en la creación de oficinas «de atención al cliente» y «de soporte». El método típico es simplificar, estandarizar y luego centralizar, utilizando una «solución» de TI como medio.

Los servicios compartidos son diferentes del modelo de subcontratación , en el que se paga a un tercero externo para que preste un servicio que antes era interno a la organización compradora, lo que suele generar redundancias y reorganizaciones. Existe un debate constante sobre las ventajas de los servicios compartidos frente a la subcontratación . ^{[ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]} A veces se asume que una empresa conjunta entre un departamento gubernamental y una organización comercial es un ejemplo de servicios compartidos. La empresa conjunta implica la creación de una entidad comercial jurídica independiente (de propiedad conjunta), que proporciona beneficios a sus accionistas.

Tradicionalmente, el desarrollo de una organización de servicios compartidos (OSC) o un centro de servicios compartidos (CSS) dentro de una organización es un intento de reducir costos (a menudo mediante economías de escala ) y estandarizar procesos (mediante la centralización). Un estudio global de referencia de centros de servicios ^{[ 6 ]} realizado por Shared Services & Outsourcing Network (SSON) y Hackett Group, que encuestó a más de 250 empresas, encontró que solo alrededor de un tercio de todos los participantes lograron generar ahorros de costos del 20 % o más con sus OSC. En la NASA, el cambio a un modelo de servicios compartidos en 2006 está generando ahorros de casi 20 millones de dólares anuales. Además, para finales de 2015, se espera que el Centro de Servicios Compartidos de la NASA le ahorre a la organización un total de más de 200 millones de dólares, según el Director de Prestación de Servicios de la NASA. ^{[ 7 ]}

Una transformación cultural y de procesos a gran escala puede ser un componente clave en la transición a servicios compartidos y puede implicar despidos y cambios en las prácticas laborales. Se afirma que la transformación suele traducirse en una mejor calidad de vida laboral para los empleados, aunque existen pocos estudios de caso que lo confirmen .

Los servicios compartidos van más allá de la simple centralización o consolidación de actividades similares en un mismo lugar. Implican gestionar estas actividades como una empresa y ofrecer servicios a clientes internos con un coste, una calidad y una puntualidad competitivos respecto a las alternativas.

Un servicio compartido puede adoptar diversas estructuras comerciales. Las estructuras comerciales básicas incluyen:

Unitario

Una única organización que consolida y centraliza un servicio empresarial.

Departamento líder: Una organización que consolida y centraliza un servicio empresarial que será compartido por otras organizaciones.

Iniciativas conjuntas

Acuerdo entre dos o más organizaciones para establecer y operar servicios compartidos.

En ocasiones se argumenta que existen tres variaciones básicas de ubicación para un servicio compartido, entre las que se incluyen:

En tierra

El trabajo se realiza en el mismo país, pero en una ubicación diferente.

Cerca de la costa

El trabajo se realiza en una ubicación cercana (por ejemplo, Europa continental en relación con el Reino Unido).

Costa afuera

El trabajo se realiza en cualquier lugar del mundo que no sea en tierra firme o cerca de ella.

Esto no implica aprovecharse tanto del arbitraje salarial como del talento disponible en determinadas economías para ofrecer servicios específicos.

La dificultad de este argumento radica en que los términos nearshore y offshore suelen asociarse con el modelo de externalización y resultan difíciles de conciliar con la noción de un servicio compartido internamente, distinto de un servicio adquirido externamente. Evidentemente, el uso de instalaciones en el extranjero por parte de un departamento gubernamental no constituye un ejemplo de servicios compartidos.

Para establecer y gestionar un servicio compartido, la evaluación comparativa y la medición son consideradas imprescindibles. La evaluación comparativa consiste en comparar la prestación del servicio, generalmente con la de las mejores prácticas del sector . La medición se realiza mediante indicadores clave de rendimiento (KPI) acordados. Si bien la cantidad de KPI elegidos varía considerablemente, se suele aceptar que menos de 10 KPI cuidadosamente seleccionados ofrecen los mejores resultados.

Las organizaciones intentan definir parámetros de referencia para los procesos y las operaciones comerciales.

El benchmarking puede utilizarse para lograr diferentes objetivos, entre ellos: 1. Impulsar mejoras en el rendimiento utilizando puntos de referencia como medio para establecer objetivos de rendimiento que se alcancen mediante mejoras incrementales o cambios transformacionales. - Estratégico: con un enfoque en un horizonte a largo plazo; y - Táctico: con un enfoque en el corto y mediano plazo.

2. Centrar a la organización en convertirse en una empresa de clase mundial con procesos que ofrezcan los más altos niveles de rendimiento, superiores a los de sus competidores.

El sector privado ha estado adoptando los servicios compartidos desde principios de la década de 1980. Grandes organizaciones como la BBC , BP , Bristol Myers Squibb , Ford , GE , HP , Pfizer , Rolls-Royce , ArcelorMittal y SAP los utilizan con gran éxito. Según el Instituto Inglés de Contadores Públicos, más del 30 % de las empresas estadounidenses incluidas en la lista Fortune 500 han implementado un centro de servicios compartidos y reportan ahorros de costos en sus funciones de contabilidad general de hasta un 46 %.

Sin embargo, el profesor John Seddon , experto en gestión, cuestiona la práctica contable convencional utilizada para generar estas cifras, argumentando que la medida conocida como "costo unitario" no refleja los costos totales. Estos costos totales incluyen la " demanda por fallas ", que se define como el incumplimiento de una obligación o la falta de una buena gestión para el cliente.

El sector público ha tomado nota de los beneficios derivados del sector privado y continúa esforzándose por alcanzar las mejores prácticas. Estados Unidos y Australia, entre otros, han compartido servicios gubernamentales desde finales de la década de 1990. Sin embargo, los fracasos de estos proyectos son cada vez más denunciados por la prensa ^{[ 8 ]} y expuestos por políticos de la oposición. ^{[ 9 ]}

Las organizaciones que han centralizado sus funciones de TI han comenzado a analizar detenidamente los servicios tecnológicos que sus departamentos de TI ofrecen a los clientes internos, evaluando dónde conviene ofrecer componentes tecnológicos específicos como servicio compartido. El correo electrónico y el escaneo fueron candidatos obvios desde el principio; muchas organizaciones con operaciones de gran volumen de documentos están implementando centros de escaneo como servicio compartido.

Muchas grandes organizaciones, tanto del sector público como del privado, están considerando la posibilidad de implementar la tecnología de gestión de contenido empresarial (ECM) como un servicio compartido.

• Centro de competencias de integración
• Deslocalización
• Subcontratación
• Red de investigación sobre deslocalización
• Empleador registrado portátil
• Centro de servicios compartidos

• Externalización de servicios compartidos y centros de excelencia consolidados