Plan de servicio

Un plan de servicio es un contrato ^[1] que se ofrece a los compradores de productos a cambio de una tarifa adicional. Si bien los planes de servicio se parecen a las garantías extendidas , existen varias diferencias importantes entre ambos, que suelen mencionar los minoristas que los venden.

Un plan de servicio es una póliza independiente de la garantía del fabricante . Si bien el plan de servicio típico requiere que se realicen mantenimientos preventivos y de rutina de acuerdo con la garantía del fabricante, en realidad no requiere que un producto falle o funcione mal en las mismas condiciones. Los planes de servicio también están activos a partir de la fecha de compra, a diferencia de las garantías extendidas, que se activan cuando vence la garantía del fabricante, lo que significa que los productos se pueden comprar con planes de servicio que sean anteriores o al mismo tiempo que la garantía del fabricante.

La distinción clave es que una garantía cubre estrictamente los defectos de mano de obra y materiales, mientras que los planes de servicio cubren fallas del producto en general con una lista de exclusiones. Si bien la lista de exclusiones incluye la mayoría de las situaciones que descalificarían a un producto de la cobertura de la garantía, hay cosas que quedan fuera de la condición del producto que no están excluidas, como las sobrecargas de energía. Sin embargo, esto se compensa con la poca frecuencia de las condiciones cubiertas y la mala interpretación. Por ejemplo, la caída de un rayo se considera una causa ambiental y, en consecuencia, está excluida de la mayoría de los planes de servicio, incluso si afirman que brindan protección contra sobrecargas de energía.

Para ayudar a diferenciarse de las garantías del fabricante, los planes de servicio ocasionalmente vienen con beneficios adicionales, como cobertura por robo o daño accidental, reemplazos si un producto falla una determinada cantidad de veces ("política de no productos defectuosos"), acceso a servicios adicionales, servicio prioritario y soporte técnico.

Los planes de servicio varían en cuanto a la forma en que se repara un artículo. Algunos artículos pueden ser reparados por los técnicos del minorista, otros pueden enviarse para su reparación, algunos pueden enviar un reemplazo al cliente, algunos pueden ser reemplazados por el minorista con un artículo nuevo del inventario de la tienda o pueden ser intercambiados por crédito de la tienda.

Por lo general, si el minorista puede reparar un artículo en la tienda, lo hará. Algunos artículos, como los equipos de cine en casa, se reparan en el lugar y el minorista cubre el costo. Si los técnicos locales no pueden reparar el producto, los artículos se envían al fabricante para que lo repare. Si el artículo no se puede reparar o el servicio es demasiado costoso, el minorista simplemente reemplazará el producto o emitirá un crédito en la tienda para un modelo más nuevo.

El hecho de que un plan de servicio extendido valga la pena el costo adicional depende del artículo y del valor percibido por el consumidor. Los planes de servicio básicos para computadoras de escritorio, por ejemplo, suelen acercarse al costo promedio real de reparación de un sistema, y ​​el minorista utiliza el plan de servicio como una forma de evitar que el cliente vaya a un centro de servicio de la competencia. Las opciones de soporte pueden ser beneficiosas para los consumidores que no están familiarizados con el uso y el mantenimiento de una computadora.

Las opciones de reemplazo pueden presentar una ventaja sobre una RMA si el cliente se ve afectado lo suficiente por la ausencia de un producto (como actualizaciones de computadora), pero la baja tasa de fallas de los productos y la posibilidad de comprar sustitutos temporales generalmente compensan el precio. Algunos artículos, como los auriculares de gama baja, pueden fallar constantemente antes de que finalice el período de cobertura, lo que puede ser ventajoso.

Los planes de servicio se ven principalmente en tiendas de artículos de oficina y minoristas de productos electrónicos, en gran parte debido a la fragilidad percibida del hardware electrónico y la inseguridad sobre el uso de productos reacondicionados. Algunos artículos, como computadoras y artículos en oferta, generan muy pocas ganancias para los minoristas, por lo que la venta de planes de servicio y accesorios es esencial para obtener ganancias de la transacción (consulte el artículo Loss lead ). En estos casos, los planes de servicio generalmente se combinan con servicios adicionales de alto margen, como soporte telefónico, a precios reducidos para aumentar el valor percibido de comprarlos.

Algunos minoristas que ofrecen planes de servicio incluyen Sears (Acuerdo maestro/de protección de reparación/Acuerdo de reemplazo de mercadería), OfficeMax (Plan de garantía MaxAssurance), Best Buy (Protección Geek Squad), CompUSA (Programa de garantía de tecnología), hhgregg , Office Depot (Plan de protección de rendimiento), Radio Shack (Plan de reemplazo/Plan de reparación), Staples (Plan de protección y soporte técnico/Plan de reemplazo de producto), Ritz Camera Centers (Plan de servicio extendido), Target (Plan de servicio extendido) y Brand Source (Protección de expertos).

• break/fix , la alternativa de pago por servicio a un plan de servicio en entornos de TI comerciales