Garantía de servicio

En telecomunicaciones , la garantía de servicio consiste en la aplicación de políticas y procesos por parte de un proveedor de servicios de comunicaciones (CSP, por sus siglas en inglés) para asegurar que los servicios ofrecidos a través de las redes cumplan con un nivel de calidad de servicio predefinido para una experiencia óptima del suscriptor.

La práctica de garantía de servicio permite a los proveedores de servicios de comunicación identificar fallos en la red y resolverlos con prontitud para minimizar el tiempo de inactividad del servicio. Esta práctica también incluye políticas y procesos para detectar, diagnosticar y resolver de forma proactiva las degradaciones en la calidad del servicio o los fallos de los dispositivos antes de que afecten a los suscriptores.

La garantía de servicio abarca lo siguiente:

• Gestión de fallos y eventos
• Gestión del desempeño
• Monitoreo de sondas
• Gestión de la calidad del servicio (QoS)
• Pruebas de red y de servicio
• Gestión del tráfico de red
• Gestión de la experiencia del cliente
• Monitoreo del acuerdo de nivel de servicio (SLA)
• Gestión de incidencias

Existen muchos factores que impulsan la adopción de la garantía de servicio, y algunos consideran que el más importante es la capacidad de medir el rendimiento de un servicio. La calidad de la experiencia de servicio de un suscriptor puede vincularse directamente con la deserción de clientes . ^{[ 1 ]} Por lo tanto, mantener niveles satisfactorios de calidad de servicio es clave para lograr la fidelización del cliente. ^{[ 2 ]}

Otros factores que impulsan el creciente interés en la garantía de servicio incluyen la creciente competencia, los nuevos desafíos derivados de la convergencia de redes, servicios, aplicaciones y dispositivos, la habilitación de servicios sobre IP y la fusión de los servicios de TI y telecomunicaciones. ^{[ 1 ]} Pero, en última instancia, es la capacidad del CSP para garantizar un nivel satisfactorio de QoS lo que tendrá el mayor impacto en los ingresos. ^{[ 3 ]}

La importancia del rendimiento del servicio también se ve reforzada por investigaciones que indican que dos tercios de los suscriptores dejarán de probar un nuevo servicio tras dos intentos fallidos. ^{[ 4 ]} Por lo tanto, resulta cada vez más evidente que es necesario implementar herramientas de garantía de servicio antes de la introducción de un nuevo servicio para que tenga éxito en el mercado. Esto es especialmente cierto en el caso de servicios como VoIP , IPTV y vídeo móvil. ^{[ 1 ]}

Se prevé que el gasto en garantía de servicio por parte de los CSP crezca hasta alcanzar los 3.000 millones de dólares estadounidenses en 2011. Entre los principales proveedores mundiales de garantía de servicio se incluyen InfoVista , VIAVI, TEOCO , Ericsson , nsn , EXFO, MYCOM OSI , Centina, ^{[ 5 ]} Anritsu , Epitiro, Riverbed Technology , Spirent , Empirix , JumpSoft, Computer Associates , EMC, Telcordia , Tektronix , RADCOM , CENX, Agilent , Cisco , HP , IBM , IBM Tivoli/Netcool y Softenger (I) Pvt Ltd. ^{[ 1 ]}

• Cumplimiento del servicio