software de mesa de ayuda

El software de mesa de ayuda es un programa informático que permite a los operadores de atención al cliente realizar un seguimiento de las solicitudes de los usuarios y gestionar otros problemas relacionados con la atención al cliente. ^{[ 1 ]}

En general, el software de mesa de ayuda forma parte de una categoría más amplia denominada mesa de servicio, que incluye la gestión de activos y la gestión de servicios de TI , y ambos términos a veces se utilizan indistintamente. El software de mesa de ayuda se refiere específicamente al sistema que atiende las consultas de los clientes.

La historia del software de soporte técnico se remonta al siglo XX, cuando las empresas dependían principalmente de la interacción cara a cara para resolver los problemas de los clientes. Estos tenían que visitar la tienda u oficina de la empresa con el producto para que se les solucionaran sus problemas.

Con la invención del teléfono en 1876 y la centralita telefónica en la década de 1890, el servicio de atención al cliente mejoró notablemente. Los clientes podían comunicarse con la empresa y expresar sus problemas por teléfono. Durante el siglo XX, las empresas utilizaban principalmente equipos como máquinas de dictado, máquinas de escribir y terminales tontas con acceso a un ordenador central para atender las consultas de los clientes. Los primeros usos de ordenadores para la atención al cliente se realizaron mediante software de ordenador central. Los clientes enviaban formularios en papel o comunicaban sus problemas por teléfono a los agentes de atención al cliente, quienes buscaban soluciones.

En la década de 1960, las empresas comenzaron a establecer centros de llamadas y a capacitar a su personal para recibir y gestionar las consultas de los clientes de forma organizada y eficiente. Esta fue la era de la respuesta de voz interactiva (IVR), que supuso un gran impulso para el sistema de atención telefónica al cliente. Posteriormente, los ordenadores de sobremesa y el correo electrónico mejoraron significativamente los sistemas de soporte técnico. Los clientes podían comunicar sus problemas por correo electrónico, evitando así los formularios en papel. Los agentes de soporte técnico también podían proporcionar actualizaciones de estado y soluciones por correo electrónico.

Mientras tanto, la introducción real de los sistemas de soporte técnico comenzó en 1980, cuando internet se puso oficialmente a disposición del público. Muchas empresas empezaron a externalizar su departamento de atención al cliente . Esto propició el uso masivo de correo electrónico y sistemas de chat en directo en la década de 1990. Este nuevo desarrollo permitió a varias empresas estadounidenses externalizar su servicio de soporte técnico a países de bajo coste como India y Filipinas .

En la década de 2000, las empresas comenzaron a adoptar plataformas especializadas de soporte técnico y comunicación con el cliente para gestionar los flujos de trabajo de asistencia y las interacciones con los clientes. Ejemplos de plataformas modernas incluyen Zendesk e Intercom . Esto propició la proliferación de diversos programas de soporte técnico en internet y en todo el mundo. En los últimos tiempos, internet y los sistemas en red han hecho que el software de soporte técnico sea más interactivo y participativo tanto para clientes como para agentes. Ahora, los clientes pueden enviar y dar seguimiento a sus incidencias con mayor facilidad.

Los sistemas de software de atención al cliente y mesa de ayuda se han vuelto cada vez más populares en los últimos tiempos. Según un informe reciente, se ha producido un aumento masivo en las ventas de software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), que incluye software de mesa de ayuda, en todo el mundo. ^{[ 2 ]}

El software de mesa de ayuda automatiza los servicios al cliente de diversas maneras. Generalmente consta de al menos tres partes: Gestión de tickets , Suite de automatización e Informes/Optimización.

El software de mesa de ayuda cuenta con un punto de contacto para que los clientes envíen sus consultas y un sistema de tickets que realiza un seguimiento y organiza los problemas para una resolución más rápida. También puede incluir una función que recopila y organiza consultas y respuestas en una base de conocimientos, como preguntas frecuentes o artículos de guía. Puede admitir múltiples puntos de contacto, un panel de control funcional y una sección de análisis. Además, puede incluir una función que permite a los agentes escalar los problemas a un nivel superior.

Las aplicaciones de soporte técnico más avanzadas incluyen chat en línea , análisis e información relevante, procesos automatizados, múltiples canales de contacto, herramientas de generación de informes, herramientas de colaboración y una función de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Los siguientes beneficios suelen estar asociados al software de mesa de ayuda:

• Cualquier empresa que utilice el correo web para el soporte tiende a resolver los problemas de atención al cliente más rápidamente y observa un aumento en la productividad del soporte cuando cambia a un software de mesa de ayuda. ^{[ 3 ] [ 4 ]}
• El software de mesa de ayuda automatiza tareas como la categorización y priorización de tickets, el enrutamiento de tickets, las alertas y notificaciones, la gestión del estado de los tickets, etc. Con la solución de mesa de ayuda adecuada, la carga de trabajo se reduce, ya que muchas tareas, como el seguimiento de incidencias, la asignación y la gestión de tickets, pueden automatizarse.
• Algunos programas de soporte técnico basados ​​en la nube incorporan funciones de seguridad, como el cumplimiento de la HIPAA si se trata de gestionar información sanitaria estadounidense, o el cumplimiento del RGPD si se trata de aceptar solicitudes de personas ubicadas en la Unión Europea .

También existen algunas desventajas relacionadas con el software de mesa de ayuda, principalmente:

• Muchas plataformas de software de mesa de ayuda tienen costos iniciales elevados y periodos de implementación prolongados, lo que puede agotar significativamente los recursos de la empresa. Si bien la mayoría ofrece una opción de prueba, probar el software de manera efectiva resulta difícil y requiere mucho tiempo en una organización grande. Además, es complicado evaluar el software con un volumen completo de incidencias y personal en un corto periodo de tiempo.
• Los servicios de asistencia técnica locales pueden tener costes asociados al mantenimiento, las actualizaciones y el tiempo de inactividad programado de los servidores, que corren a cargo del cliente, no del proveedor del software de asistencia técnica.
• Los servicios de asistencia técnica en la nube pueden generar mayores costos a largo plazo. El software de asistencia técnica en la nube puede quedar parcial o totalmente inaccesible para los usuarios sin conexión a internet. Por consiguiente, las interrupciones inesperadas en la conexión a internet pueden provocar la indisponibilidad temporal de dichos servicios.

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