Sistema de experiencia del cliente

Un sistema de experiencia del cliente es un sistema de soporte empresarial y operativo (BSS/OSS) destinado a ayudar a los proveedores de servicios a mejorar la experiencia del cliente .

En el pasado, los proveedores de servicios de comunicaciones ( comunicación por cable , inalámbrica , cable de banda ancha , satélite ) y otras empresas competían mediante la diferenciación de productos y precios . Para 2005, los productos se habían convertido cada vez más en productos básicos y las diferencias de precio eran insignificantes, dejando la calidad del servicio al cliente como el factor diferenciador. (Peppers y Rogers 2005) ^{[ 1 ]}

Los sistemas de experiencia del cliente forman parte de las estrategias de los proveedores de servicios para abordar este cambio, dado que los productos y precios se vuelven cada vez más similares. Estos sistemas impulsan la gestión administrativa y operativa (BSS/OSS) e integran la facturación , la gestión de relaciones con el cliente (CRM), los pedidos, el autoservicio , la entrega de contenido digital , la prestación y garantía del servicio y la planificación de redes informáticas . (Musico 2008) ^{[ 2 ]} Las empresas de software que venden estas aplicaciones, incluidos los proveedores de atención al cliente y facturación, y cada vez más los proveedores de equipos de red , pueden considerarse proveedores de sistemas de experiencia del cliente cuando sus ofertas están adecuadamente integradas.

Un informe de Bain and Company de 2006 reveló que el 80 por ciento de los ejecutivos creía que su empresa ofrecía una experiencia superior al cliente, pero solo el ocho por ciento de los clientes afirmaba haberla recibido. (Bain 2006) ^{[ 3 ]} Jeneanne Rae, de Business Week, afirma: «Crear grandes experiencias para el consumidor es una tarea compleja que implica estrategia , integración de tecnología , orquestación de modelos de negocio , gestión de marca y compromiso del CEO ». (Rae 2006) ^{[ 4 ]}

• ¿Qué es el Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT)?