Hispanopedia WikiEl despacho asistido por computadora ( CAD , por sus siglas en inglés) es un método para despachar taxis , mensajeros , técnicos de servicio de campo, vehículos de transporte público o servicios de emergencia con la ayuda de una computadora. Puede utilizarse para enviar mensajes al despachador a través de una terminal de datos móvil (MDT) y/o para almacenar y recuperar datos (por ejemplo, registros de radio, entrevistas de campo, información del cliente, horarios, etc.). Un despachador puede anunciar los detalles de la llamada a las unidades de campo a través de una radio bidireccional . Algunos sistemas se comunican utilizando las funciones de llamada selectiva de un sistema de radio bidireccional . Los sistemas CAD pueden enviar mensajes de texto con los detalles de la llamada de servicio a buscapersonas alfanuméricos o servicios de texto de telefonía inalámbrica como SMS . La idea central es que las personas en un centro de despacho puedan ver y comprender fácilmente el estado de todas las unidades que se están despachando. El CAD proporciona pantallas y herramientas para que el despachador pueda gestionar las llamadas de servicio de la manera más eficiente posible.
El sistema CAD generalmente consta de un conjunto de paquetes de software que se utilizan para iniciar llamadas de emergencia, gestionar el despacho y mantener el estado de los recursos que responden en el terreno. Suele ser utilizado por operadores de comunicaciones de emergencia, operadores de atención telefónica y operadores del 911 en centros de llamadas de emergencia centralizados, así como por personal de campo que utiliza terminales de datos móviles (MDT) o computadoras de datos móviles (MDC).
Los sistemas CAD constan de varios módulos que prestan servicios en múltiples niveles, tanto en un centro de despacho como en el ámbito de la seguridad pública. Estos servicios incluyen la recepción y el despacho de llamadas, el mantenimiento del estado de las mismas, las notas de eventos, el estado y el seguimiento de las unidades de campo, y la resolución y gestión de las llamadas. Los sistemas CAD también incluyen interfaces que permiten al software prestar servicios a los operadores, a los receptores de llamadas y al personal de campo en lo que respecta al control y uso de equipos de radio y telefonía analógicos, así como a las funciones de registro de datos.
Metodología
Los sistemas de despacho asistido por computadora utilizan uno o más servidores ubicados en una oficina central de despacho, que se comunican con terminales de computadora en un centro de comunicaciones o con terminales de datos móviles instaladas en los vehículos. Existe una gran variedad de programas CAD que se adaptan a las necesidades de los diferentes departamentos, pero los fundamentos de cada sistema son los mismos. Estos incluyen:
- Registro de entrada y salida del personal policial (jurado/no juramentado)
- Generar y archivar incidentes que se inicien con una llamada telefónica de un ciudadano o que se originen por personal en el terreno.
- Asignación de personal de campo a incidentes
- Actualizar incidentes y registrar dichas actualizaciones.
- Generación de números de caso para incidentes que requieren una investigación.
- Registrar la hora de cada acción realizada por el despachador en la terminal.
En un entorno ideal, un operador recibe una llamada y la información se introduce en la plantilla CAD. Los campos principales que deben completarse con códigos de tipo son: ubicación, persona que informa y incidente. Por ejemplo, si se trata de un robo en curso, el código de tipo para ese incidente podría ser "BURGLARY" (robo); al escribir "BURGLARY", el programa mostrará "BURGLARY (en curso)" (robo con allanamiento de morada). Si la ubicación es la cuadra 1400 de Madison, el código de tipo podría ser "14MAD". El operador completaría la información de la persona que informa, incluyendo apellido, nombre, número de contacto, etc.
Una impresión CAD típica se ve así, según el ejemplo anterior:
----------------------------------- UBICACIÓN - 1400 Madison RP - Doe, John, 555-5555, 1404 Madison INCIDENTE - ROBO (en curso) SINOPSIS - "La persona que llama informa de un posible robo en curso tras haber visto a varias personas dentro de la residencia/La persona que llama informa que hay 2 personas dentro del lugar y la llamada informa Los residentes actuales están de vacaciones. -----------------------------------
Nuevamente, si bien se puede observar que los campos están detallados, el operador utiliza las abreviaturas predefinidas para recopilar y transmitir la información rápidamente.
El operador recibe la llamada del receptor y puede asignarla al personal disponible. En su pantalla se mostrará el personal disponible para ser enviado. Un ejemplo típico es el siguiente:
----------------------------------- INCIDENTE N.° 110001 UBICACIÓN - 1400 Madison RP - Doe, John, 555-5555 INCIDENTE - ROBO (En curso) SINOPSIS - "La persona que llama informa de un posible robo en curso tras haber visto a varias personas dentro de la residencia/La persona que llama informa que hay 2 personas dentro del lugar y la llamada informa Los residentes actuales están de vacaciones. UNIDADES - 746 (Pri), 749 (Cov) ----------------------------------- Unidades disponibles: (3) Unidades fuera de servicio - (2) 745 - Disponible. 746 - No disponible. Inc. n.° 554121 747 - Disponible. 748 - Disponible. 749 - No disponible. Inc. n.° 554122 -----------------------------------
Todo lo que se recopila, despacha y gestiona se almacena generalmente en un servidor central donde residen los códigos de tipo, o posiblemente en otro servidor. Todas estas llamadas, que tienen un número de incidente asociado, pueden recuperarse mediante un motor de búsqueda interno. Por ejemplo, se podría obtener una impresión de todas las llamadas a Madison en la última hora consultando el programa CAD por ubicación.
Buscar por: Ubicación UBICACIÓN [ ] --- Resultado: (Ya está completado) Buscar por: Ubicación UBICACIÓN [14MAD] --- Resultado: (1) Incidentes
El CAD se puede utilizar de múltiples maneras, ya sea para registros de radio, registros de llamadas o análisis estadísticos.
Consolas
Como es típico en los centros de despacho de gobiernos locales, las instalaciones de la RTD de Denver son un ejemplo de centro de despacho de transporte público. Las consolas de comunicaciones están montadas en bastidores electrónicos tipo escritorio. Entre sus características se incluyen teléfonos multilínea. Las instalaciones modernas suelen incluir diversos sistemas informáticos para fines operativos y administrativos.
Las consolas sirven como interfaz humana y se conectan a sistemas de radio de despacho con función pulsar para hablar. El audio de todos los canales se procesa mediante circuitos de compresión de nivel de audio y se dirige a dos altavoces separados, identificados como seleccionado y no seleccionado . Cada uno tiene un control de volumen. El canal o los canales seleccionados transmiten las comunicaciones de mayor prioridad. Para evitar la pérdida de mensajes en canales críticos, el volumen de selección se puede configurar para que no se pueda ajustar a un nivel inaudible. Los canales no seleccionados se pueden usar para eventos especiales, otras agencias o propósitos que no involucren el despacho y pueden ser inaudibles. Al presionar un botón, cualquier canal en la consola se puede alternar entre el estado seleccionado y no seleccionado. Cada canal tiene un botón pulsar para hablar independiente, lo que permite al operador hablar por un canal a la vez. Para mensajes de difusión, un solo botón transmite por todos los canales seleccionados al mismo tiempo. Se incluyen un reloj digital y un indicador LED de barras o medidor VU .
Cada canal tiene una etiqueta que lo identifica, indicadores luminosos y botones para controlar la configuración. Un canal típico cuenta con un indicador de ocupado, un indicador de llamada, un indicador de selección, un botón de selección y un botón de transmisión. El indicador rojo fijo de ocupado señala que otra unidad de despacho está transmitiendo en el canal. El indicador amarillo intermitente de llamada señala que una unidad de campo está hablando en el canal. El indicador de llamada suele parpadear durante varios segundos después de que finaliza una transmisión, lo que permite al operador, que está ocupado en una llamada telefónica, consultar el canal desde el que se recibió el último mensaje.
Algunos paneles de control de consola son, en realidad, aplicaciones para PC. Tal es el caso del sistema Acom de Zetron y del sistema Scout de Avtec. Esto permite personalizar y modificar fácilmente la disposición de las teclas de control.
Niveles de servicio e información geográfica
Los sistemas de cartografía informatizada , la localización automática de vehículos , la identificación automática de números y la tecnología de identificación de llamadas se utilizan con frecuencia para mejorar el servicio, al determinar la ubicación tanto del cliente como del vehículo más adecuado para atenderlo.
Algunos sistemas CAD permiten combinar varias fuentes de información. Por ejemplo, la incorporación de la localización automática de vehículos (AVL) y la información geográfica (GIS) podría mejorar el servicio al permitir que las unidades lleguen más rápido al lugar de la llamada de servicio. Idealmente, el sistema CAD se conecta para monitorear la ubicación de los vehículos proporcionada por un sistema AVL. Esta información se utiliza para sugerir el vehículo más cercano a un evento. ¿Cómo se determina la unidad más cercana?
Sistema de zonas básico
El sistema más sencillo es un sistema de mapas de zonas o de patrullaje. Por ejemplo, en una comunidad con cuatro estaciones de bomberos, se superpone una cuadrícula sobre un mapa de la comunidad. Cada zona de la cuadrícula se identifica con una secuencia de patrullajes policiales, zonas de ambulancias, zonas de transporte público o estaciones de bomberos. [ 1 ] Una cuadrícula podría etiquetarse como AB241. Esto significa que la estación de bomberos 2, luego la 4, luego la 1 y luego la 3 responderían a una llamada de incendio que ocurra dentro de esta zona. El orden predefinido lo crean personas con experiencia en el servicio prestado, la geografía local, el tráfico y los patrones de las llamadas de emergencia.
Dado que solo se incluye información básica del SIG, si el sistema AVL estuviera disponible, simplemente mostraría la ubicación de los vehículos de servicio en un mapa. El operador interpretaría la unidad más cercana observando la ubicación de los vehículos proyectada en el mapa.
Cuando no se dispone de datos geográficos detallados, las unidades pueden asignarse en función del centro de un distrito. Para simplificar el cálculo, el sistema CAD puede utilizar centroides para evaluar la ubicación de los vehículos de servicio. Los centroides son puntos centrales estimados dentro de una zona. El sistema calcula la distancia desde una estación de bomberos o ubicación AVL hasta un centroide. Se asignaría la estación de bomberos más cercana, según las reglas del sistema CAD. Los sistemas pueden utilizar centroides que no estén exactamente centrados para sesgar o ponderar las decisiones del sistema. El personal de una estación de bomberos físicamente más cercana, trazando una línea recta en el mapa, puede tardar más en llegar a una zona. Esto puede ocurrir porque las unidades de respuesta deben sortear autopistas, lagos u obstáculos del terreno para llegar a una zona. Un centroide puede desplazarse porque los trenes de carga de 200 vagones suelen bloquear un cruce ferroviario utilizado para acceder a una zona determinada.
Este es el sistema más económico de desarrollar, ya que requiere la información geográfica menos detallada y los cálculos más sencillos. Otro problema surge cuando varios servicios utilizan el mismo sistema. La policía y el transporte público, por ejemplo, pueden tener ideas diferentes sobre qué límites definen la zona ideal o cómo ponderar los centroides.
Diseño asistido por ordenador (CAD) mediante geocodificación
La geocodificación es un sistema de traducción que permite convertir direcciones en coordenadas X e Y. Quien realiza una llamada para solicitar un servicio tiene una dirección asociada a un número de teléfono fijo o le indica su dirección al operador. Por ejemplo, supongamos que la dirección de la persona que llama es 123 Main Street .
El sistema SIG o CAD incluye una tabla de consulta. Esta tabla puede identificar las direcciones impares de la comunidad como ubicadas en los lados norte y este de las calles. Las direcciones del 113 al 157 de Main Street se identifican como ubicadas a lo largo de la línea central de Main Street, entre Broadway y Washington. Se estima que la dirección 123 se encuentra en el lado norte de Main Street, más cerca del 113 que del 157. Esta estimación genera una latitud y longitud , o un conjunto de coordenadas Universal Transversa de Mercator . Las coordenadas son lo suficientemente precisas como para identificar el vehículo de servicio más cercano. Este sistema puede agregar automáticamente el nombre de la calle transversal o intersección más cercana.
Nuevamente, el sistema utiliza la distancia en línea recta para determinar qué vehículo de servicio está más cerca de una llamada de emergencia. Si se utiliza un sistema AVL, el sistema CAD revisará una lista de las posiciones de vehículos reportadas más recientemente. A continuación, las posiciones se comparan con el estado del vehículo de servicio. El sistema CAD puede identificar varias de las unidades más cercanas que tienen el estado de disponible . El despachador elige la opción ideal de la lista reducida del sistema CAD.
Este tipo de sistema es significativamente más costoso que un sistema de zonas. El sistema básico puede comenzar con mapas de la Oficina del Censo de los Estados Unidos o de la oficina del tasador del condado. La calidad de estos mapas puede ser buena, pero no será ideal para la gestión de envíos. Normalmente, habría una o más personas en el personal que se encargarían de los cambios de datos derivados de nuevos desarrollos, nuevas calles o problemas de calidad de los datos. Esta persona recopilaría las direcciones y generaría los ejes de las calles en un software de mapeo. La precisión de la geocodificación varía según las fuentes de datos y los proveedores. Por lo general, se requieren años de trabajo y planificación antes de que se implemente un sistema. Los sistemas geocodificados modernos suelen mostrar en un mapa la ubicación de los vehículos de servicio, la ubicación de las llamadas de servicio y la ubicación de las personas que llaman. Esto ayuda a desambiguar las llamadas de servicio y reduce la probabilidad de enviar dos informes de una misma llamada como dos llamadas separadas.
Otro problema surge de las tecnologías que utilizan diferentes sistemas de coordenadas o datums. Por ejemplo, supongamos que su sistema AVL utiliza el formato de grados decimales. La pantalla AVL de un vehículo en la oficina de correos de Heart Butte, Montana, muestra una latitud y longitud de 48.28333 N, -112.83583 O. El sistema CAD utiliza datos en formato de grados, minutos y segundos y muestra la misma ubicación como 481700N, 1125009O. ¿Cómo se realiza la conversión? Esto a veces es un problema con los sistemas CAD vecinos. Idealmente, debería poder enviar y recibir llamadas desde y hacia sistemas CAD en áreas vecinas. ¿Qué sucede si el gobierno estatal o provincial ha estandarizado un sistema de coordenadas diferente?
Integración completa de SIG/AVL
Los sistemas más costosos y técnicamente complejos aprovechan al máximo las capacidades de los sistemas de información geográfica (SIG) y la localización automática de vehículos (AVL). En estos sistemas, los ejes de las calles se describen como enrutables . Además de la geocodificación y los ejes precisos de las calles, las intersecciones tienen atributos o puntuaciones. ¿Puede un vehículo de servicio girar a la izquierda desde la calle Carnegie en dirección este hacia el bulevar Hooligan en dirección norte? Se utiliza un sistema de puntuación para evaluar la dificultad del giro. En un extremo del sistema de puntuación podría haber un intercambio donde los vehículos de servicio tuvieran acceso sin restricciones para girar. Tal vez ambas calles sean de un solo sentido, lo que facilita relativamente el giro de una a otra. En las puntuaciones intermedias, un giro a la izquierda podría estar bloqueado ocasionalmente por tráfico denso, un puente levadizo o tranvías . En la puntuación más difícil, las dos calles pueden cruzarse, pero la falta de un intercambio impide que los vehículos de servicio pasen de una a otra.
Para calcular los vehículos de servicio más cercanos, el sistema CAD realiza un análisis de la red vial basándose en los ejes de las calles que permiten la navegación. Evalúa la ruta desde la llamada de servicio hasta la ubicación de los vehículos disponibles en el sistema AVL. El sistema recomienda los vehículos de servicio con la ruta más corta.
Los ejes de las calles con trazado enrutable tienen en cuenta las diferencias entre los carriles en dirección norte y sur de una autopista o autovía. Por ejemplo, para llegar a un punto en los carriles en dirección sur de una autovía, los vehículos de servicio pueden necesitar conducir hacia el norte hasta la siguiente salida y luego regresar por el carril en dirección sur. El análisis de una red de calles con trazado enrutable considera esto siempre que la ubicación del evento se reporte con precisión. Los sistemas de trazado enrutable tienen en cuenta obstáculos como lagos calculando la distancia de la ruta recorrida en lugar de la distancia en línea recta. Se supone que el conductor del vehículo de servicio conoce la ruta más corta o que todos los conductores cometen un número similar de giros equivocados.
Concentración
Los sistemas CAD requieren personal de soporte con habilidades especializadas. Esto puede generar una concentración de centros de despacho, especialmente en zonas de crecimiento demográfico o donde se requiere automatización para cumplir con objetivos de servicio definidos.
En cualquier sistema, la concentración de instalaciones aumenta el riesgo de interrupciones o fallos masivos. En un sistema con un volumen de llamadas tan elevado que requiere tecnología avanzada para gestionar las llamadas diarias, fallos relativamente menores pueden tener un impacto significativo en los niveles de servicio. Por ejemplo, en un sistema donde todos están acostumbrados a la comodidad de la localización automática de vehículos (AVL), una interrupción de este sistema puede aumentar repentinamente la carga de trabajo del personal. Supongamos que un fallo provoca que el sistema CAD no pueda recomendar la unidad más cercana. ¿Cómo podrá el operador determinar de forma eficiente qué unidad asignar?
Intercambio de datos (EDI)
En los sistemas de seguridad pública, se están debatiendo estándares para permitir que sistemas dispares intercambien información sobre llamadas. Por ejemplo, un operador del departamento de bomberos del condado recibe una llamada por un accidente automovilístico dentro de los límites de la ciudad. Los estándares en evolución permitirán que los sistemas CAD se envíen mensajes entre sí para llamadas originadas fuera de la jurisdicción local. Algunas entidades ya cuentan con acuerdos que permiten el intercambio de datos entre sistemas, pero los estándares buscan que estas interconexiones sean más comunes. Debido a las necesidades de registro de auditoría y de seguridad contra fallos, el problema es más complejo de lo que parece. [ 2 ]
El uso de EDI aplicado a CAD es específico del ámbito policial y no debe confundirse con los estándares de Intercambio Electrónico de Documentos (EDI) para el comercio electrónico. En el ámbito policial, EDI se utiliza como término genérico para referirse a toda la mensajería electrónica automatizada.
Se pueden encontrar esfuerzos más maduros para interconectar CAD en los estándares desarrollados para el programa de Iniciativas de Transporte Inteligente del Departamento de Transporte. [ 3 ] Esta iniciativa patrocinó la serie de protocolos IEEE 1512 para la gestión de emergencias [ 4 ] que proporciona medios sofisticados para coordinar incidentes entre centros de operaciones utilizando software CAD.
Se están realizando trabajos adicionales en el marco del Modelo Nacional de Intercambio de Información [ 5 ] para vincular la seguridad nacional con el CAD. Asimismo, el organismo internacional de normalización OASIS ha elaborado normas [ 6 ], financiadas en parte por el DHS y la iniciativa de gobierno electrónico para la gestión de desastres [ 7 ], para la comunicación en situaciones de emergencia.
Otras tecnologías de interoperabilidad pueden salvar las disparidades entre el formato de datos, el software y el hardware que conforman los diversos sistemas de despacho asistido por computadora en diferentes jurisdicciones. El middleware , el software y los servidores (intermediarios de datos) pueden traducir e integrar diversos sistemas en un sistema de despacho automatizado sin interrupciones. Un ejemplo de dicho middleware (proporcionado por FATPOT Technologies/CII, con sede en Utah) [ 8 ] existe en el condado de Orange, California, donde la Autoridad de Bomberos ha integrado diferentes puntos de respuesta de servicios de emergencia en una red de despacho sin interrupciones. Un proyecto similar se completó para el Proyecto Regional de Interoperabilidad de Silicon Valley (SVRIP) y forma parte del informe CADIP del Departamento de Seguridad Nacional.
Australia y Nueva Zelanda utilizan el protocolo ICEMS para la mensajería entre diferentes sistemas CAD operados por diversas organizaciones de servicios de emergencia.
Parte del sistema informático empresarial
En el uso empresarial del CAD, el sistema de despacho puede ser un módulo o parte de un sistema informático empresarial más amplio. En lugar de tener múltiples infraestructuras, es importante poder contar con una única infraestructura con muchas aplicaciones ejecutándose en ella. [ 9 ]
En el extremo superior de la integración empresarial para CAD se encuentra SOS. SOS o sistemas de sistemas es una metodología y un conjunto de tecnologías para vincular aplicaciones independientes distribuidas en un metasistema o sistema de sistemas. [ 10 ] Estos métodos se utilizaban originalmente en el DOD para mando y control (C2), pero ahora se han aplicado al despacho en iniciativas como el Sistema de Transporte Inteligente del Departamento de Transporte en los Centros de Gestión de Transporte [ 11 ] y otras iniciativas que involucran centros de fusión o de contraterrorismo del DHS. Algunas jurisdicciones locales también han integrado sus sistemas de despacho utilizando software EAI (Integración Electrónica de Aplicaciones).
Novedades recientes
El sistema de gestión de llamadas asistida por computadora (CACH) se basa en la premisa de que una gestión eficaz de las llamadas es fundamental para una respuesta de despacho eficiente. Mediante una gestión de llamadas estructurada y una serie de cálculos de riesgo, estos sistemas pueden realizar recomendaciones de despacho objetivas basadas en la información proporcionada por la persona que llama.
Véase también
Referencias
Artículo original
- Horn, DW, (2005). Un sistema integrado de despacho asistido por computadora para la seguridad pública. Proyecto de tesis de maestría en prensa, Universidad Regis, Denver, CO.
Notas
- ↑ Esto funcionaría para cualquier sistema, incluidos los taxis o la recogida de paquetes.
- ↑ Sitio web de la Asociación de Oficiales de Comunicaciones de Seguridad Pública, Comité de Transferencia de Datos, Grupo de Enfoque III. Archivado el 10 de octubre de 2006 en Wayback Machine . La APCO se refiere a esto como Proyecto 36.
- ↑ Sistemas de transporte inteligentes
- ↑ "Grupo de trabajo de gestión de incidentes de IEEE" . Archivado del original el 19 de abril de 2009. Consultado el 28 de febrero de 2009 .
- ↑ NIEM.gov
- ↑ Lenguaje de intercambio de datos de emergencia OASIS EM TC y EDXL
- ↑ "Egov.gov" . Archivado del original el 8 de septiembre de 2008. Consultado el 8 de julio de 2019 .
- ↑ "Fatpot.com" . Archivado del original el 10 de julio de 2018. Consultado el 13 de noviembre de 2019 .
- ↑ Múltiples aplicaciones con la misma infraestructura: un modelo para aplicaciones, consultado en marzo de 2007.
- ↑ Sistema de sistemas Sistema de sistemas
- ↑ Ops.fhwa.dot.gov
12.^ https://www.intrado.com/life-safety# es un ejemplo de un sistema de gestión de llamadas de emergencia que alimenta a los CAD.
Enlaces externos
- Registros CAD en línea de la Patrulla de Carreteras de California.
- Investigación de la NASA sobre futuros diseños de consolas.
- Sistema moderno de despacho de seguridad privada.
- Aplicaciones de los sistemas de información geográfica
- equipo policial
- Logística
- Comunicaciones unificadas
