Manejo de llamadas asistido por computadora

La gestión de llamadas asistida por ordenador es una metodología para gestionar llamadas a proveedores de servicios, como servicios de emergencia, mediante el uso de algoritmos informáticos con el fin de tomar decisiones coherentes y objetivas sobre las medidas que se deben adoptar. El software informático puede proporcionar guiones, indicaciones o preguntas interactivas para ayudar al operador de llamadas a recopilar información.

Los algoritmos del software dependerán de los requisitos del proveedor de servicios, los recursos que tengan disponibles y la información que pueda ser útil para los recursos enviados o asignados a la llamada. Es probable que el resultado sea una lista priorizada de tareas a realizar, donde la acción podría ser pasar a otro servicio remoto (como un centro de telefonía), enviar un recurso físico (como una ambulancia , un coche de policía o un camión de recuperación) o cerrar la llamada sin acción. La ventaja de utilizar un sistema informático es la objetividad en las decisiones tomadas, lo que significa una prestación de servicios consistente.

El software de gestión de llamadas se puede vincular al despacho asistido por ordenador para que este proceso esté totalmente integrado y la información del software de gestión de llamadas se transmita directamente al software de despacho cuando sea apropiado. ^[1] Esto también podría significar el despacho de servicios que no son parte de la organización que utilizan el software de gestión de llamadas, como un centro de control de ambulancias que envía automáticamente a la policía a un incidente violento, sin necesidad de involucrar a otro operador. ^[2]