Transferencia de llamada

La transferencia de llamadas es un mecanismo de telecomunicaciones que permite a un usuario trasladar una llamada telefónica existente a otro teléfono o consola de operadora , utilizando un botón de transferencia o un parpadeo del gancho y marcando el número de destino. ^{[ 1 ]} La llamada transferida puede ser anunciada o no anunciada.

Si se anuncia la transferencia de llamada , se notifica al destinatario o a la extensión correspondiente. Esto suele hacerse poniendo a la persona que llama en espera y marcando su número; entonces se le notifica y, si acepta la llamada, se le transfiere. Otros términos comunes para una transferencia anunciada incluyen "con asistencia", "consulta", "consulta completa", "supervisada" y " conferencia ".

Por otro lado, una transferencia no anunciada se explica por sí misma: se transfiere sin notificar a la persona o extensión deseada de la llamada inminente. Simplemente se transfiere a su línea mediante la tecla de "transferencia" en el teléfono del operador o introduciendo una secuencia de dígitos que cumple la misma función. Otros términos comúnmente utilizados para una transferencia no anunciada incluyen "no supervisada" y "ciega". ^{[ 2 ]} La transferencia de llamadas no supervisada puede ser en caliente o en frío , dependiendo del momento en que se desconecta el enlace B. Véase también Desvío de llamadas

En el ámbito de los centros de llamadas, se pueden realizar los siguientes tipos de transferencias de llamadas, las cuales adquieren un significado ligeramente diferente:

• Transferencia en caliente: (también conocida como transferencia en vivo o en directo) el operador del centro de llamadas marca un número y habla con la persona que ha contestado la llamada antes de transferirle la llamada. Esto también podría ser una conferencia a tres bandas antes de que el operador del centro de llamadas finalice la llamada. ^{[ 2 ]} Un ejemplo común de transferencia en caliente es cuando una recepcionista o recepcionista virtual atiende una llamada de la empresa e informa a la persona que intenta ser contactada quién es y el motivo de su llamada. ^{[ 3 ]}
• Transferencia tibia: Consiste en que el operador del centro de llamadas marque un número y transfiera la llamada al número marcado sin realizar una conferencia ni hablar con un tercero. La transferencia tibia suele aplicarse cuando la transferencia se realiza a un número donde se ha implementado algún tipo de gestión de cola (varias líneas o grupos de búsqueda, IVR, correo de voz, servicio de devolución de llamada, etc.).
• Transferencia en frío: En realidad, no se trata de una transferencia propiamente dicha, sino de la transmisión de información para que la persona que llama marque un número específico después de finalizar la llamada actual. Sin embargo, en ciertos casos, una transferencia en frío puede realizarse llamando al número deseado en nombre de la persona que llama. En ese caso, el operador que atendió la llamada original finaliza la llamada sin esperar a que se conteste el número marcado, independientemente de si este contaba o no con un sistema de gestión de colas.