Agresión verbal

La agresión verbal, también conocida como abuso verbal, se refiere al uso de un lenguaje hiriente e insultante dirigido a una persona. ^{[ 1 ]} La agresión verbal en la comunicación se ha estudiado para examinar el mensaje subyacente de cómo el comunicador agresivo obtiene control sobre diferentes cosas que ocurren, a través del uso de la agresividad verbal. Los investigadores han identificado que las personas que usan la agresión verbal tienen el objetivo de controlar y manipular a otros a través del lenguaje. Infante y Wigley definieron la agresividad verbal como "un rasgo de personalidad que predispone a las personas a atacar el autoconcepto de otras personas en lugar de, o además de, sus posiciones sobre temas de comunicación". ^{[ 2 ]} Se cree que la agresividad verbal es principalmente una forma destructiva de comunicación, pero puede producir resultados positivos dependiendo del contexto. Infante y Wigley describieron el comportamiento agresivo en la comunicación interpersonal como un producto de los rasgos agresivos de un individuo y la forma en que la persona percibe las circunstancias agresivas que lo impiden o algo en una situación.

Infante, Trebing, Shepard y Seeds colaboraron para mostrar la relación entre argumentatividad y agresión verbal. El estudio investigó dos cosas. El primer componente investigó si los comportamientos altos, moderados o bajos difieren en la facilidad con que un oponente que selecciona respuestas verbalmente agresivas los provoca. El segundo se centró en si los diferentes sexos muestran diferentes niveles de agresión verbal. Los resultados concluyeron que las personas que obtuvieron una puntuación alta en argumentatividad eran las menos propensas a preferir la agresión verbal. ^{[ 3 ] [ 4 ]} La argumentatividad es un rasgo constructivo y positivo que reconoce diferentes posiciones que pueden existir sobre temas controvertidos. ^{[ 5 ]} En cuanto a la diferencia entre sexos, los hombres son más propensos que las mujeres a usar la agresión verbal porque los hombres han sido condicionados a ser más dominantes y competitivos.

La Escala de Agresividad Verbal mide el rasgo de personalidad de la agresividad verbal y se ha utilizado ampliamente en la investigación de la comunicación. ^{[ 6 ]} La escala consta de 20 ítems, 10 de ellos formulados de manera negativa/agresiva y 10 de manera positiva/amable. La escala de Infante y Wigley suele puntuarse como unidimensional. ^{[ 7 ]}

La Escala de Agresividad Verbal es una herramienta que se utiliza para medir la probabilidad de que una persona responda a los demás con un lenguaje hiriente u ofensivo. Ayuda a identificar con qué frecuencia las personas utilizan la agresión verbal —como insultos o críticas severas— especialmente cuando intentan resolver conflictos o expresar su descontento. La escala también analiza las diferentes formas en que las personas pueden usar este tipo de lenguaje, demostrando que la agresión verbal puede adoptar más de una forma. La Escala de Agresividad Verbal "mide la agresividad verbal en múltiples dimensiones, incluyendo un enfoque en la difamación, el ridículo y los ataques verbales a la autoestima de la persona". ^{[ 8 ]} Esta escala se utiliza para comprender cómo interactúan las personas durante las disputas y ayuda a los investigadores a evaluar las posibles consecuencias negativas de la agresión verbal en diversos contextos interpersonales, como en el ámbito laboral o en las relaciones personales.

Un estudio investigó la estructura subyacente de la Escala de Agresividad Verbal, cuestionando si es verdaderamente unidimensional o si refleja múltiples dimensiones de la agresividad verbal. Evalúa directamente las propiedades psicométricas de la escala mediante análisis estadístico, con el objetivo de refinar su base teórica y mejorar su precisión en la medición de la agresividad verbal. ^{[ 8 ]} El estudio y sus hallazgos enfatizan que "la dimensionalidad de la VAS sugiere que la agresión verbal es un constructo multifacético, que incluye no solo ataques directos sino también formas más sutiles como amenazas y sarcasmo ". ^{[ 8 ]} La escala fue diseñada para identificar formas tanto manifiestas como encubiertas de agresión verbal.

Infante, Trebing, Shepard y Seeds sugieren cuatro razones o causas principales, que son:

• Frustración: cuando un objetivo se ve bloqueado por alguien o cuando hay que tratar con un individuo considerado "indigno" del tiempo de uno.
• Aprendizaje social: en el que el comportamiento agresivo se ha aprendido observando a otros individuos.
• Psicopatología: en la que un individuo ataca a otras personas debido a problemas no resueltos.
• Deficiencia en la habilidad argumentativa: en la que un individuo carece de habilidades verbales para abordar un problema y, por lo tanto, recurre a la agresividad verbal.

Estos motivadores de la agresividad verbal contribuyen a que un individuo tenga un rasgo de personalidad verbalmente agresivo. ^{[ 9 ]}

Más recientemente, Shaw, Kotowski, Boster y Levine demostraron que la agresión verbal puede ser causada por variaciones en la exposición prenatal a la testosterona. ^{[ 10 ]} Realizaron dos estudios en los que midieron la longitud del segundo y cuarto dedo (2D:4D) de cada mano de los participantes, un indicador de la cantidad de exposición prenatal a andrógenos, y aplicaron un cuestionario para determinar la agresividad verbal de los participantes. Se determinó una correlación negativa entre 2D:4D y la agresividad verbal. ^{[ 9 ]}

El daño al autoconcepto es el efecto más fundamental, que puede causar resultados más duraderos y perjudiciales que los efectos temporales. Los efectos más temporales y a corto plazo son: sentimientos heridos, ira , irritación , vergüenza , desánimo, humillación , desesperación y depresión. La agresividad verbal que daña el autoconcepto de un individuo puede acompañarlo durante toda su vida. Por ejemplo, Infante y Wigley afirman que "el daño al autoconcepto causado por burlarse de un niño sobre algún aspecto de su apariencia física puede perdurar toda la vida y ejercer un enorme impacto en la cantidad de infelicidad experimentada". ^{[ 11 ]} La agresividad verbal también es una causa importante de violencia. Cuando la agresividad verbal se intensifica, puede conducir a la violencia física. ^{[ 12 ]}

Los rasgos constructivos que generan satisfacción y aumentan la satisfacción en las relaciones al facilitar la comprensión entre las diferentes posturas son la asertividad y la argumentación. La asertividad suele confundirse con la agresividad, pero las personas asertivas a menudo poseen rasgos como la dominancia, la independencia y la competitividad. Infante y Rancer definen la argumentación como el "comportamiento que predispone a un individuo a tomar postura sobre temas controvertidos y atacar las posiciones de los demás". ^{[ 13 ]} Las personas argumentativas se centran en el tema en lugar de atacar a la otra persona. La argumentación productiva puede generar resultados positivos en la comunicación al desafiar y defender posturas mediante la justificación. Esto permite el razonamiento entre individuos para resolver el problema y poner fin al desacuerdo. Los encuentros argumentativos de este tipo tienen una correlación positiva con la satisfacción en las relaciones. ^{[ 14 ]}

Los rasgos destructivos, la hostilidad y la agresividad verbal, conducen a la insatisfacción en la comunicación y al deterioro de las relaciones. La agresividad verbal destructiva se utiliza para la venganza, el acoso y la manipulación . La agresividad verbal es destructiva y está vinculada al rasgo de hostilidad . A diferencia de la argumentación, la agresividad verbal se centra en defender la propia identidad y atacar a los demás; no en intentar resolver la disputa, sino en atacar la autoimagen de las personas. Además, las personas verbalmente agresivas a menudo no aportan suficientes pruebas para respaldar su postura. En muchos casos, estas personas poseen rasgos verbalmente agresivos porque carecen de las habilidades para argumentar de forma racional y eficaz, y por lo tanto utilizan mensajes verbalmente agresivos como mecanismo de defensa . Las personas con deficiencias en la habilidad argumentativa a menudo ven la violencia como su única alternativa. Estas tácticas agresivas provocan una desviación al utilizar ataques personales que impiden que el desacuerdo se resuelva. ^{[ 14 ]}

La forma en que se manejan los conflictos en las relaciones de pareja varía en cada caso. Existen numerosos conceptos, cualidades y rasgos que predicen la agresividad verbal de cada miembro de la pareja. La manera en que las parejas abordan las discusiones y controversias ha sido un tema central para los investigadores durante muchos años. Cuando el objetivo de una pareja es resolver una disputa, entran en juego los rasgos argumentativos de cada individuo. La forma en que las parejas interactúan y actúan durante una discrepancia puede influir decisivamente en la satisfacción de cada uno.

La agresividad verbal suele provocar un deterioro de la satisfacción en la relación. Las parejas sentimentales pueden percibir los mensajes verbalmente agresivos como una comunicación poco afectuosa. Infante y colaboradores descubrieron que «un acto de agresión verbal produce una reacción emocional negativa (p. ej., ira); esta reacción negativa puede permanecer latente, dejando un efecto residual que puede combinarse de forma aditiva con la agresión verbal posterior. Si este efecto no se disipa de alguna manera, puede dar lugar a la formación de intenciones de actuar con agresión física hacia el origen, real o percibido, de la agresión verbal». ^{[ 15 ]} La agresividad verbal se ve afectada por el nivel de compromiso de los miembros de la pareja. Los resultados de las investigaciones han mostrado una correlación negativa entre el compromiso y la confrontación destructiva, así como entre el compromiso y los actos comunicativos de abuso. ^{[ 16 ]}

Las discusiones entre parejas románticas desempeñan un papel crucial en la calidad y el desarrollo de las relaciones. Discutir con éxito implica, al menos en parte, que la pareja evite la negatividad innecesaria y aborde las discrepancias con la confianza de que el diálogo sobre las diferencias de opinión dará resultados positivos. Muchas parejas desvían la discusión y atacan al otro miembro de la pareja en lugar de centrarse en las diferencias de opinión sobre un tema. Las parejas infelizmente casadas tienden a utilizar un enfoque más destructivo ante los conflictos. Se recurre a la agresividad verbal en conflictos y controversias. Infante y otros encontraron que en los matrimonios violentos se utilizan más ataques al carácter y a la competencia durante las disputas. Las parejas felizmente casadas tenían más probabilidades de resolver las disputas sin utilizar mensajes verbalmente agresivos, recurriendo en cambio a la argumentación para negociar un acuerdo. ^{[ 15 ]}

La comunicación entre padres e hijos influye en los niños y puede tener efectos importantes en su bienestar. También puede influir significativamente en la relación entre el niño y el padre. Muris, Meesters, Morren y Moorman descubrieron que «el estilo de apego y los estilos de crianza percibidos que incluían bajos niveles de calidez emocional tenían más probabilidades de generar ira y hostilidad en los niños». ^{[ 17 ]} Asimismo, Riesch, Anderson y Krueger argumentaron que «la comunicación entre padres e hijos puede ayudar a reducir las conductas de riesgo a través de factores de riesgo individuales como la autoestima , el rendimiento académico y la participación de los padres en la supervisión». ^{[ 18 ]} Knapp, Stafford y Daly afirmaron que «el comportamiento verbalmente agresivo es contextual: la mayoría de los padres probablemente han dicho algo verbalmente agresivo a sus hijos en algún momento, incluso si luego se arrepintieron». ^{[ 19 ]}

El uso de la agresividad verbal por parte de los padres puede causar una disrupción en la relación entre el niño y el progenitor. Cuando un progenitor utiliza un comportamiento verbalmente agresivo, los niños suelen asustarse, lo que lleva a evitarlo. La agresividad verbal provoca miedo y ansiedad en el niño, y por lo tanto, el niño pierde la confianza en su relación. La agresividad verbal de los padres tiene una correlación negativa con la satisfacción relacional y la cercanía con sus hijos. Los estudios han demostrado que los padres verbalmente agresivos tienden a tener hijos que también lo son. Esto se comprueba mediante la teoría del aprendizaje social de Bandura . Los niños que pasan mucho tiempo con sus padres son propensos a imitar su comportamiento. ^{[ 20 ]}

Según la teoría del apego , todos los seres humanos dependen de uno o varios individuos durante los primeros años de su vida. Es importante comprender cómo la agresividad verbal de un progenitor puede modificar el estilo de apego del niño hacia él. ^{[ 21 ]} Si se observa que un progenitor ataca la autoimagen del niño, es probable que estos ataques obstaculicen el desarrollo de un estilo de apego seguro. Styron y Janoff-Bulman descubrieron que «más del 60 % de los participantes que habían sufrido abuso verbal en la infancia presentaban un estilo de apego inseguro». ^{[ 22 ]}

Se ha demostrado que la relación entre comportamientos parentales específicos, como la agresión verbal y el castigo corporal, y el desarrollo de síntomas de desafío negativista en niñas es bidireccional. ^{[ 23 ]} Los investigadores enfatizaron la "naturaleza recíproca" de esta relación, indicando que los comportamientos negativistas de las niñas también "provocaron prácticas parentales más severas". ^{[ 23 ]} En lugar de simplemente causar desafío, estas estrategias parentales severas parecen ser tanto una respuesta como un refuerzo de los comportamientos negativistas. En particular, se encontró que el uso de la agresión verbal estaba conectado con la aparición del desafío negativista, que con el tiempo se intensificó a medida que aumentaban esos comportamientos desafiantes. Este patrón bidireccional presentó la compleja dinámica entre las prácticas de disciplina parental y el desarrollo emocional y conductual de las niñas, con posibles implicaciones a largo plazo para las estrategias de intervención dirigidas al comportamiento disruptivo en niños; dichas intervenciones también pueden necesitar abordar los comportamientos tanto de los padres como de los niños para romper el ciclo de manera efectiva.

Los padres autoritativos se caracterizan por comportamientos alentadores y democráticos. Este tipo de padres valoran el diálogo recíproco. Los padres autoritarios prefieren el castigo como forma de controlar el comportamiento de sus hijos y valoran la obediencia. Los padres con baja agresividad verbal tienden a adoptar un estilo de crianza autoritativo, lo cual se relaciona positivamente con un estilo de apego seguro. ^{[ 24 ]}

La comunicación juega un papel importante en la relación atleta-entrenador. ^{[ 25 ]} La agresión verbal se ha identificado como prominente en el atletismo. Los entrenadores que exhiben un comportamiento verbalmente agresivo pueden influir en el rendimiento, la competencia, el disfrute general y la motivación de los atletas. Symrpas y Bekiari llevaron a cabo un estudio que tenía como objetivo determinar dos cosas. La primera era explorar el estilo de liderazgo percibido y el perfil de agresión verbal de los entrenadores. La segunda era buscar diferencias en la satisfacción de los atletas y la orientación a las metas de logro en función del estilo de liderazgo percibido y el perfil de agresión verbal de los entrenadores. ^{[ 25 ]}

El estudio identificó dos perfiles de entrenadores. El primero incluía a aquellos con un comportamiento poco autocrático (severo), un comportamiento democrático (justo) elevado y un comportamiento verbal agresivo bajo. El segundo perfil incluía a aquellos con un comportamiento altamente autocrático, poco democrático y verbalmente agresivo elevado. Según los resultados, los entrenadores del primer perfil promovieron la satisfacción de los atletas, quienes se sentían más cómodos y comprensivos. Los atletas más orientados a las tareas, que las realizan para alcanzar sus objetivos, consideraron que sus entrenadores pertenecían al primer perfil, lo cual no afectó negativamente su rendimiento.

La falta de cortesía por parte del cliente se puede describir como una agresión verbal hacia los empleados de atención al cliente. Puede afectar negativamente la percepción del servicio al cliente y, potencialmente, perjudicar la competitividad de una organización. Hoy en día, la falta de cortesía por parte del cliente se conoce como agresión verbal hacia los empleados a través del lenguaje y el estilo de comunicación. Esta agresión verbal puede ocurrir en lugares como restaurantes, tiendas minoristas, bancos, etc.

La agresión verbal en el lugar de trabajo puede tener profundos impactos psicológicos y organizacionales, particularmente en roles de atención al cliente como los de la banca y los servicios. Un estudio encontró que los empleados bancarios experimentan frecuentemente agresión verbal, lo que afecta significativamente su bienestar mental y satisfacción laboral . ^{[ 26 ]} El estudio encontró que la agresión verbal es la forma más prevalente de violencia laboral entre los trabajadores bancarios en Italia, con efectos duraderos en su estado emocional y desempeño laboral. Los autores destacaron que "la agresión verbal representa una amenaza sutil pero generalizada para la salud psicológica de los empleados". ^{[ 26 ]} De manera similar, los investigadores han explorado las implicaciones más amplias de la agresión verbal al examinar sus efectos en los observadores en entornos de servicio. ^{[ 27 ]} Su investigación reveló que presenciar agresión verbal puede evocar fuertes emociones de autoconciencia en los clientes, como vergüenza y culpa, que a su vez influyen en su percepción del proveedor de servicios y la marca. Argumentan que "la agresión verbal no solo es perjudicial para la víctima directa, sino que también perturba el equilibrio emocional de los clientes que la observan". ^{[ 27 ]}

Walker, Jaarsveld y Skarlicki realizaron un estudio centrado en comprender qué hacen los clientes en los eventos de servicio que pueden aumentar la falta de cortesía de los empleados hacia los demás. La falta de cortesía de los empleados involucra cuatro factores: palabras agresivas, uso de pronombres de segunda persona (tú, tu), interrupciones y palabras que expresan emociones positivas. Se observaron asociaciones positivas entre las palabras agresivas de los clientes y la falta de cortesía de los empleados cuando la agresión verbal incluía pronombres de segunda persona, denominada agresión dirigida. ^{[ 28 ]} Los investigadores observaron interacciones entre dos personas, entre la agresión dirigida y las interrupciones de los clientes, donde los empleados demostraron un lenguaje más ofensivo cuando la agresión verbal del cliente iba seguida de más interrupciones. Las interacciones bidireccionales que predicen la falta de cortesía de los empleados disminuyeron cuando los clientes usaron palabras que expresan emociones positivas. Un ejemplo sería decir algo como: "Sé que me cobraste dos veces, pero podemos intentar resolver esto juntos". Los resultados sugieren que la agresión verbal de los clientes consume a los empleados, lo que lleva a una falla en la autorregulación. El uso de un lenguaje emocional positivo por parte del cliente aumenta la capacidad del empleado para autorregularse y reducir la falta de cortesía.

La autorregulación es importante en las interacciones en el lugar de trabajo. Para comunicarse eficazmente en entornos sociales y brindar asistencia a los clientes, el objetivo clave debe ser el trabajo emocional . El trabajo emocional es el proceso de autorregulación que se desarrolla a lo largo de las interacciones con los clientes, donde los empleados monitorean y ajustan sus emociones, tanto sentidas como expresadas. ^{[ 29 ]} Un objetivo que los empleados buscan durante el trabajo emocional es producir manifestaciones emocionales efectivas que mejoren la experiencia del cliente. El enfoque de autorregulación permite comprender cómo las emociones sentidas, las emociones expresadas y la regulación emocional pueden relacionarse entre sí a lo largo del tiempo. ^{[ 30 ]}

• Hablar mal de los demás
• Abuso verbal