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El Sistema de Posicionamiento de Servicio de Tráfico ( TSPS ) fue desarrollado por Bell Labs en Columbus, Ohio, para reemplazar los tradicionales cuadros de distribución por cable . El primer TSPS se implementó en Morristown, Nueva Jersey , en 1969 y utilizaba la CPU Stored Program Control -1A, memoria twistor "Piggyback" (una tecnología patentada desarrollada por Bell Labs similar a la memoria de núcleos) y dispositivos de memoria de estado sólido Insulated Gate Field Effect Transistor similares a la memoria de acceso aleatorio dinámico . [ 1 ]
Características
El sistema TSPS utilizaba troncales analógicas especiales que se originaban en sistemas de conmutación de circuitos de terminal de Clase 5 y sistemas de conmutación de circuitos de acceso de peaje de Clase 4 , conectados a sistemas de conmutación de circuitos de peaje primarios de Clase 3, como los sistemas de conmutación 4A-ETS/PBC y 4ESS . El sistema TSPS no realizaba la conmutación entre la central de origen y la central de peaje para la ruta de voz del abonado.
El sistema TSPS incluía la función "Acuerdo de Troncalización Remota" (RTA, por sus siglas en inglés), que consolidaba la conexión troncal en la central de origen y proporcionaba una conexión conmutada a un operador telefónico solo cuando era necesario y durante un breve período al comienzo de una llamada para obtener información de facturación o al final de una llamada en la que la persona que llamaba solicitaba "tiempo y cargos".
El sistema TSPS proporcionaba una conexión temporal conmutada a un operador de larga distancia que facilitaba las llamadas que requerían asistencia humana, como llamadas entre personas, llamadas a cobro revertido, llamadas con facturación a terceros y facturación a hoteles. El sistema TSPS admitía hasta siete "Grupos de Operadores Principales" (GOP), cada uno con capacidad para hasta 31 consolas de operador, con dos puestos de operador por consola, para un total de 62 operadores por GOP. Inicialmente, las consolas de operador utilizaban tubos Nixie para mostrar los números de teléfono, que fueron rápidamente reemplazados por pantallas LED debido a problemas de fiabilidad.
El sistema TSPS fue reemplazado por el paquete de funciones del Sistema de Posición de Servicio del Operador (OSPS), desarrollado para el sistema de conmutación 5ESS . Durante la época de los sistemas TSPS, las llamadas a clientes de radiotelefonía móvil y marítima eran atendidas inicialmente por operadores en una centralita con cable de Tratamiento Especial de Servicio del Operador (OSTP). Las llamadas con asistencia de operador a destinos internacionales eran atendidas por operadores de "Código 10" y "Código 11", generalmente ubicados en sistemas de conmutación internacionales de puerta de enlace especiales.
Consola del operador
El panel de control del puesto de servicio de tráfico estaba organizado en grupos funcionales de teclas y lámparas que abarcaban todos los aspectos de la gestión de llamadas. Las secciones principales incluían controles de temporización AMA (Contabilidad Automática de Mensajes), teclas de recogida y devolución de monedas, teclas de clasificación de cargos (Pagado por la estación, Pagado por la persona, Cobro revertido, Sin AMA, Número especial/Tarjeta de crédito, Hotel) y teclas de liberación y reenvío. Una caja de tickets de cuatro compartimentos en la consola contenía tarjetas de facturación con sensor de marca en ranuras designadas (Nuevo, Cancelar, Rasgar y Completado). [ 2 ]
Bucles
Los operadores gestionaban hasta tres conexiones de llamadas simultáneas, denominadas "bucles", cada una de las cuales contenía su propia ranura para tarjeta y se presentaba en uno de los tres estados reconocidos: [ 2 ]
- Nueva llamada : una llamada que acaba de llegar a la posición, o una en la que se ha introducido un número nuevo, lo que requiere que el operador configure la tarifa de clase e inicie el tiempo antes de la liberación.
- Condición de acceso de recuperación : una llamada que regresa al operador con una señal de Notificación (NFY) o Cargo pendiente (CHG DUE), o un cliente que parpadea en una llamada en espera.
- Condición de acceso provisional : un estado transitorio que se produce tras pulsar la tecla Cancelar llamada o Grabar mensaje, antes de que se configure un nuevo número para el futuro.
Boletín bajo cristal
Cada puesto de operador de TSPS incluía un boletín bajo el cristal : una hoja de referencia impresa montada debajo de la superficie de cristal del área de trabajo de la consola, que se mantenía accesible de forma continua sin que el operador abandonara su puesto. [ 3 ] Servía como principal fuente de referencia rápida para la información necesaria durante las llamadas en directo. El contenido incluía: listas de verificación de validez de las tarjetas de crédito telefónicas del sistema Bell (tablas de correspondencia letra-dígito, códigos de la Oficina de Contabilidad de Ingresos (RAO) no válidos y listas de números de tarjeta no válidos); números de facturación especiales autorizados; un mapa de zonas para determinar los escalones de tarifa de la unidad de mensaje (MU) para llamadas en el área metropolitana; y varios números de emergencia. La dirección revisaba periódicamente el diseño del boletín bajo el cristal a medida que cambiaban los procedimientos. [ 3 ]
Boletín de varias hojas
Como complemento del boletín bajo el cristal, cada puesto TSPS mantenía un boletín de varias hojas , también conocido como cardex , multitarjeta o tarjetas de volteo , un sistema de referencia de archivo de tarjetas que contenía información de tarifas y enrutamiento organizada por NPA y NXX . Las páginas generalmente cubrían los pasos de tarifa y el enrutamiento de llamadas para todos los puntos en el área de servicio del operador, los procedimientos de llamadas internacionales (con los puntos de Marcación Directa Internacional marcados con asteriscos) y una página dedicada a la prueba de números. El personal de administración actualizaba las páginas a medida que se producían cambios de tarifas, nuevos centrales o cambios de enrutamiento. Se esperaba que los operadores consultaran las tarjetas en lugar de confiar en la memoria para las tarifas, el enrutamiento o los procedimientos de prueba de números. [ 3 ]
Facturación
Para las llamadas gestionadas automáticamente por el sistema de Contabilidad Automática de Mensajes (AMA), los datos de facturación se capturaban electrónicamente mediante el equipo TSPS. Para las llamadas que requerían la intervención manual del operador —incluidas las llamadas con tarjeta de crédito, a terceros números, a cobro revertido y a hoteles— los operadores registraban los datos de facturación en tarjetas IBM Mark Sense . Estas tarjetas de papel contenían columnas de dígitos preimpresas que los operadores completaban con un lápiz mecánico ; las tarjetas marcadas se procesaban posteriormente mediante equipos de escaneo óptico, lo que conectaba los flujos de trabajo de facturación manuales y automatizados. [ 2 ]
Los campos clave en el anverso de la tarjeta incluían el código de área y el número de origen, el código de área y el código de destino , la tarifa de marcación, la clase de cargo, los tiempos de conexión y desconexión, los minutos transcurridos y una sección de "Facturar a" para llamadas a terceros y con tarjeta de crédito. El reverso de la tarjeta registraba el importe del cargo, los minutos transcurridos, la información de la tarjeta de crédito y condiciones especiales como Notificar, Cargo pendiente o Troncal de llamada diferida.
designaciones de clases de carga
La tarjeta de identificación incluía un conjunto de campos de burbujas preimpresos que los operadores marcaban con un lápiz óptico para indicar la clase de servicio de cada llamada. Además de las clases de cargo principales (Pago de estación, Pago de persona, Cobro revertido, Tarjeta de crédito, Tercer número, Hotel), ciertas situaciones requerían marcas de burbujas suplementarias:
- Tarifa de marcación : se marcaba cuando una llamada que el cliente podía marcar era atendida por el operador debido a una condición definida: el cliente declaró una discapacidad física; el cliente había realizado más de un intento de marcación fallido por razones distintas a ocupado, falta de respuesta o un solo número equivocado; el lugar llamado o el lugar que llamaba no estaba equipado para la marcación directa de larga distancia (incluidas las estaciones de peaje y los puntos de telefonía móvil); o el cliente experimentó una interrupción o mala transmisión en una llamada que podía marcar. Los operadores debían determinar qué condición se aplicaba antes de marcar la tarifa de marcación, y podían ser acusados de un error de facturación por marcarla incorrectamente. [ 3 ]
- Cargo parcial (PT CHG): se marcaba cuando una llamada pagada con monedas generaba cargos adicionales más allá del depósito inicial. El procedimiento de cargo parcial requería que el operador anotara el tiempo transcurrido y el monto total cobrado en el reverso del ticket original; determinara el monto del depósito insuficiente; ingresara el método de facturación para el cargo adicional (llamado teléfono, tarjeta de crédito o tercer número) en el espacio del informe; y borrara la burbuja original de "Pagado con monedas". Se requería una aceptación por separado de cobro o de tercer número si el cargo adicional se facturaba de acuerdo con ello. [ 3 ]
- Designaciones móviles : a partir del 12 de noviembre de 1973, las llamadas que involucraban roaming IMTS y servicio móvil manual (identificado por el formato de número de dos letras y cinco dígitos "2L+5D") se marcaron con burbujas móviles específicas. Una llamada originada desde una unidad móvil requería la burbuja MOB ORIG y el código NXX de la estación base de origen en el campo "From NXX"; si la unidad móvil estaba registrada en una estación base diferente, también se marcaba la burbuja MOB ROAM. Una llamada que terminaba en una unidad móvil requería la burbuja MOB TERM, con el código NXX llamado proporcionado por el operador móvil de destino, y nuevamente MOB ROAM si se trataba de roaming. Estas entradas se aplicaban tanto a las llamadas móviles manuales como a las llamadas de roaming IMTS; las llamadas IMTS estándar sin roaming se gestionaban sin cambios. [ 3 ]
Formación de operadores
Los operadores de TSPS se sometieron a una capacitación estructurada por fases utilizando una serie de cintas de práctica numeradas : simulaciones de audio de llamadas reales de operadores contra las cuales los aprendices practicaban los procedimientos de la consola en tiempo real. Cada cinta cubría un tipo o condición de llamada específica: [ 2 ]
El marco de capacitación se organizó en torno a tres principios básicos de servicio denominados ACS : Precisión , Cortesía y Velocidad , que los operadores debían recordar cada vez que se iluminaba la tecla ACS en su consola. Los materiales de capacitación de Bell System describían ACS como la clave para la satisfacción del cliente : la precisión era esencial tanto para la correcta gestión de llamadas como para la facturación automatizada adecuada; la cortesía era necesaria en cada llamada, especialmente porque la interfaz de la consola TSPS era nueva para los clientes acostumbrados a los operadores de centralita; y la velocidad era fundamental tanto para el cliente atendido como para minimizar los tiempos de espera de otras personas que llamaban en la cola. [ 2 ]
Cada tipo de llamada se enseñó utilizando un marco estándar de tres pasos: Configuración (cargar la llamada y preparar la consola), Finalización (anunciar, esperar el tono de llamada o asegurar la aceptación según corresponda) y Seguimiento (iniciar el cronómetro, liberar la posición). Se proporcionaron frases estandarizadas para cada escenario, como la frase de aceptación de llamada a cobro revertido: "Tengo una llamada a cobro revertido para (Parte llamada), de (Parte que llama). ¿Acepta el cargo?".
Los operadores también fueron capacitados en superposición , realizando tareas de seguimiento en una llamada durante pausas naturales en otra, y en el manejo de situaciones desconocidas , con instrucciones de anotar la mayor cantidad de información posible sin interrumpir al cliente, y luego consultar al asistente de servicio lo antes posible. [ 2 ]
Sistema de información de facturación hotelera
El sistema TSPS incluía la función especial del Sistema de Información de Facturación Hotelera (HoBIS) para proporcionar facturación automatizada de llamadas de larga distancia desde las recepciones de los hoteles, de modo que se pudiera cobrar a los huéspedes por las llamadas realizadas casi inmediatamente antes de su salida. Se proporcionaron enlaces de datos de teletipo privados a los grandes hoteles que se suscribieron a este servicio. [ 4 ]
Sistema de peaje automático con monedas
Presentado en Phoenix, Arizona, en 1977, el Sistema Automatizado de Cobro de Monedas (ACTS) fue una adición al TSPS que proporcionó una forma automatizada de realizar el aviso de cargos y el cobro de peaje de llamadas pagadas con monedas, reduciendo la necesidad de intervención de un operador. El subsistema ACTS manejaba los anuncios de voz automatizados, por ejemplo, "Por favor, deposite cinco centavos para los próximos tres minutos" (inicialmente con la voz de Jane Barbe y luego de Pat Fleet ), y funcionaba con el TSPS para el depósito de monedas (al inicio de la llamada) y el cobro/devolución de monedas (al final de la llamada). [ 5 ]
Sistema Computarizado de Información de Posicionamiento
Introducido en 1986, el Sistema Computarizado de Información de Posición ( COMPIS ) complementó el hardware TSPS existente con una terminal de visualización de video (VDT) y un teclado móvil con cable extendido. Originalmente diseñado para tareas que ocupaban aproximadamente el 10 % del turno de un operador, el uso de COMPIS aumentó rápidamente hasta alcanzar alrededor del 50 % del tiempo de trabajo, superando con creces los parámetros ergonómicos del diseño complementario. Por lo tanto, COMPIS se consideró un sistema de transición hacia la siguiente generación de equipos. [ 6 ]
Sucesor: Sistema de Posicionamiento de Servicios de Operador
Con su despliegue completo previsto para finales de 1990, el Sistema de Posicionamiento de Servicios del Operador ( OSPS ) se desarrolló como un paquete de funciones para el conmutador 5ESS con el fin de reemplazar la antigua infraestructura TSPS. Si bien el TSPS había representado un avance significativo con respecto a los cuadros de distribución manuales con cables, el diseño del OSPS incorporó cuatro décadas de investigación ergonómica acumulada que no había estado disponible para los ingenieros del TSPS.
Los objetivos ergonómicos declarados por AT&T para OSPS incluían procedimientos estandarizados para la introducción de llamadas y la retroalimentación del sistema, y un diseño de consola y pantalla diseñado para respaldar los principios de factores humanos en toda la gama de funciones del operador. [ 6 ]
Ver también
Referencias
- ↑ Jaeger, RJ Jr. (10 de diciembre de 1970). "TSPS No.1: Organización y objetivos del sistema" . Bell System Technical Journal . 49 (10): 2417–2443 . Bibcode : 1970BSTJ...49.2417J . doi : 10.1002/j.1538-7305.1970.tb02488.x . Consultado el 26 de febrero de 2022 .
- 1 2 3 4 5 6 American Telephone and Telegraph Company (enero de 1973). Capacitación de operadores de TSPS, Fase 2 (PDF) . OH-5201 . Recuperado el 7 de mayo de 2026 .
- 1 2 3 4 5 6 "Boletines de operadores de Mountain Bell Phoenix 1969–1974" . Archivo de Internet . 1973. Recuperado el 7 de mayo de 2026 .
- ↑ Bikle, David P. (1 de enero de 1980). "1980-01: Vol 58 Iss 1" . Bell Laboratories Record . 58 (1): 12. Recuperado el 28 de febrero de 2022 .
- ↑ "Sistema Automatizado de Peaje con Monedas (ACTS)" .
- 1 2 Ghahramani, Bahador (1989). "Análisis ergonómico del sistema de posicionamiento de los servicios de operador de AT&T" . Actas de la reunión anual de la Human Factors Society . 33 (11): 694– 697. doi : 10.1177/154193128903301115 .
Enlaces externos
- Archivos de AT&T - Vídeo de reclutamiento de operadores de TSPS
- Anuncio de Bell System de 1977 que termina con el operador de TSPS. De YouTube .
- Definición de ATIS
- Telephone World - Sistema de peaje automático con monedas de AT&T
- Definición de TSPS 47 CFR parte 67 Apéndice
- Manual de capacitación para operadores del sistema TSPS de Bell, Fase 2 (OH-5201), enero de 1973 en el Archivo de Internet
- Patente estadounidense n.° 3.731.000 para "Equipo para la conmutación de llamadas desde grupos de troncales remotos a un centro de servicio de operador centralizado distante" , Amos E. Joel, Jr. , Bell Laboratories, Murray Hill, NJ
- Patente estadounidense n.° 4,145,578 para el "Método de preferencia de acceso a la posición" , Richard Orriss, Bell Laboratories, Columbus, Ohio.
- Patente estadounidense n.° 4,197,430 para "Sistema de posicionamiento de servicio del operador" , Douglas C. Dowden, Bell Laboratories, Columbus, OH
- Historia del teléfono
