Ciencia, gestión e ingeniería de servicios

La ciencia, la gestión y la ingeniería de servicios ( SSME , por sus siglas en inglés) es un término introducido por IBM para describir un enfoque interdisciplinario del estudio y la innovación de los sistemas de servicio . Más precisamente, la SSME se ha definido como la aplicación de las disciplinas de ciencia, gestión e ingeniería a las tareas que una organización realiza de manera beneficiosa para y con otra. La SSME es también una disciplina académica y un área de investigación propuesta que complementaría —en lugar de reemplazar— las numerosas disciplinas que contribuyen al conocimiento sobre el servicio. ^{[ 1 ]} La naturaleza interdisciplinaria del campo exige un plan de estudios y competencias para impulsar el desarrollo y la contribución del campo de la SSME. ^{[ 2 ]}

Los sistemas de servicios se diseñan y construyen, suelen ser muy grandes y, como sistemas complejos, poseen propiedades emergentes. Esto los convierte en un tipo de sistema de ingeniería (en términos del MIT). ^{[ 3 ] [ 4 ]} Por ejemplo, los sistemas de servicios a gran escala incluyen grandes hospitales metropolitanos, proyectos de construcción de autopistas o rascacielos, y grandes operaciones de subcontratación de TI en las que una empresa se hace cargo de las operaciones diarias de la infraestructura de TI de otra. En todos estos casos, los sistemas se diseñan y construyen para proporcionar y mantener el servicio; sin embargo, debido a su complejidad y tamaño, las operaciones no siempre se desarrollan según lo planeado o esperado, y no todas las interacciones o resultados pueden anticiparse o predecirse con precisión.

A medida que el mundo se vuelve más complejo e incierto social y económicamente, se ha propuesto un enfoque de pensamiento computacional para modelar la dinámica y la adaptabilidad de un sistema de servicios, con el objetivo de aprovechar al máximo la información digitalizada, la capacidad de computación y el poder computacional omnipresentes en la actualidad, de modo que el sistema de servicios pueda estudiarse cualitativa y cuantitativamente. ^{[ 5 ]}

SSME se ha utilizado para describir la educación superior como un servicio prestado por colegios y universidades que se consideran sistemas complejos. ^{[ 6 ]}

La SSME se suele denominar simplemente ciencia del servicio. ^{[ 7 ]} La revista insignia Service Science es publicada por la asociación profesional INFORMS . La revista publica artículos innovadores y originales sobre todos los temas relacionados con el servicio, incluyendo trabajos que trascienden las fronteras disciplinares tradicionales.