Clima de servicio

El clima de servicio se ha integrado en la investigación del clima social (véase también: entorno social ), que se refiere a la influencia grupal general de los individuos que participan en ciertas actividades dentro del grupo (por ejemplo, el personal de servicio). El aspecto grupal del clima de servicio se ha comparado con el clima atmosférico para ilustrar sus características distintivas internas entre diferentes grupos de individuos. El entorno social también se ha relacionado con el liderazgo empresarial en la gestión de negocios y con la forma en que se puede organizar un grupo de personas para lograr un objetivo común. La evidencia también apunta a un aumento en la investigación, que comenzó con los primeros experimentos sociales en la década de 1960.

"Al igual que el clima meteorológico o atmosférico , el clima social es relativamente distintivo entre grupos (como los trópicos difieren del Himalaya ); es dinámico o cambiante dentro de los grupos (como las estaciones ); y puede influir en el comportamiento (como la elección de ropa de un individuo). La investigación sobre el clima social ha crecido considerablemente desde los primeros experimentos de White y Lippitt (1960) que comparaban el liderazgo democrático , autocrático y de laissez-faire en pequeños grupos de niños. El concepto y la medición del clima social se han aplicado desde entonces en disciplinas muy diversas, tanto dentro como fuera del campo de la psicología." ^{[ 1 ]}

El clima de servicio se refiere a la percepción que tienen los empleados sobre las prácticas, los procedimientos y los comportamientos que se recompensan, se apoyan y se esperan en relación con el servicio al cliente y su calidad . Por ejemplo, en la medida en que los empleados perciben que se les recompensa por brindar un servicio de calidad, el clima de servicio de su organización será más sólido. Asimismo, la percepción de que el servicio al cliente es importante para la gerencia también contribuirá a un clima de servicio favorable.

"Se conceptualiza un conjunto de cuestiones fundamentales que sustentan el trabajo de los empleados y la calidad del servicio como una causa necesaria pero no suficiente de un clima de servicio, que a su vez se propone que se refleje en las experiencias de los clientes." ^{[ 2 ]}

El clima de servicio es un fenómeno colectivo y compartido. Este clima se construye a partir de prácticas organizacionales centradas en el servicio al cliente. ^{[ 2 ]}

La forma en que los trabajadores de interfaz (empleados con quienes los clientes interactúan físicamente en el curso de hacer negocios con una organización) perciben el clima de servicio de sus organizaciones está relacionada con la calidad del servicio percibida por los clientes de esas organizaciones. ^{[ 3 ]}

Las investigaciones han demostrado que la calidad del servicio está intrínsecamente relacionada con la fidelización y retención de clientes y, en última instancia, con mayores beneficios para la organización. «Este escepticismo sobre el valor de la calidad del servicio hace imperativo realizar investigaciones para cuantificar el impacto de la satisfacción del cliente en indicadores financieros observables, y así equiparar los programas para mejorar la satisfacción del cliente y la calidad del servicio con la mayoría de los demás programas empresariales que deben justificarse financieramente». ^{[ 4 ] [ 5 ]}

La investigación reciente confirmó los hallazgos previos sobre la relación positiva entre los recursos organizacionales como antecedente del clima de servicio ^{[ 2 ]} , y también demostró que esta relación está totalmente mediada por el compromiso a nivel grupal. Por lo tanto, a nivel de unidad de trabajo, el compromiso contribuye a mejorar el clima de servicio compartido entre las unidades de servicio ^{[ 6 ] .}

Asimismo, la investigación muestra que cuando los empleados que trabajan en unidades de trabajo perciben que la disponibilidad de recursos organizacionales (es decir, capacitación, autonomía y tecnología) elimina obstáculos en el trabajo, se sienten más comprometidos, lo que a su vez se relaciona con un mejor clima de servicio. Trabajar en una organización que facilita el trabajo para los clientes ejerce una poderosa influencia en el compromiso colectivo (es decir, los miembros de la unidad de trabajo se sienten más enérgicos y persistentes, dedicados y absortos en sus tareas). Esto, a su vez, tiene un impacto muy positivo en las percepciones del clima de servicio compartido. ^{[ 6 ]}

La relación entre el clima de servicio y la lealtad del cliente parece ser recíproca, ya que se encontró que cuanto mayor es el clima de servicio, mayor es la lealtad del cliente (parcialmente mediada por el desempeño) y cuanto mayor es la lealtad del cliente, mayor es el clima de servicio. ^{[ 6 ]} (Schneider et al., 1998).