Catálogo de servicios

Un catálogo de servicios (o catálogo ) es una colección organizada y seleccionada de servicios empresariales y de tecnología de la información dentro de una empresa.

Los catálogos de servicios son herramientas de gestión del conocimiento que designan a expertos en la materia (SME, por sus siglas en inglés) que responden a preguntas y solicitudes relacionadas con el servicio listado. Los servicios incluidos en el catálogo suelen ser muy repetibles y cuentan con entradas, salidas y procedimientos controlados.

Los catálogos de servicios permiten a la dirección dividir la empresa en unidades operativas altamente estructuradas y más eficientes, también conocidas como " empresa orientada a los servicios ".

Un catálogo de servicios es un medio para centralizar todos los servicios importantes para las partes interesadas de las empresas que lo implementan y utilizan. Gracias a su implementación digital y virtual mediante software, el catálogo de servicios actúa, como mínimo, como un registro digital y un medio para que las empresas altamente distribuidas vean, encuentren, invoquen y ejecuten servicios independientemente de su ubicación geográfica. Esto significa que las personas en una parte del mundo pueden encontrar y utilizar los mismos servicios que las personas en otras partes del mundo, eliminando la necesidad de desarrollar y mantener servicios locales mediante un modelo de implementación federada. ^{[ 1 ]}

La centralización de los servicios también sirve como medio para identificar deficiencias y redundancias en los servicios que la empresa puede abordar para mejorar.

Los catálogos de servicios se implementan de manera que faciliten el registro, el descubrimiento, la solicitud, la ejecución y el seguimiento de los servicios deseados por los usuarios del catálogo. Cada servicio dentro del catálogo generalmente incluye características y elementos tales como:

• Clara titularidad y responsabilidad sobre el servicio (una persona y, a menudo, una organización).
• Un nombre o etiqueta de identificación para el servicio.
• Una descripción del servicio.
• Una categorización o tipo de servicio que permite agruparlo con otros servicios similares.
• Tipos de solicitudes de servicio relacionadas.
• Cualquier servicio de apoyo o de respaldo.
• ¿Quién tiene derecho a solicitar/consultar el servicio?
• Costes asociados (si los hubiere).
• Cómo solicitar el servicio y cómo se realiza su entrega.
• Puntos de escalamiento y contactos clave.

Cuanto más descriptivos sean los detalles del servicio, más fácil será para los usuarios finales del catálogo de servicios encontrar e invocar los servicios que deseen.

Un catálogo de servicios suele estar estructurado de manera que sus servicios registrados se categorizan. ^{[ 2 ]} Un gran porcentaje de las categorías de servicios se derivan de las áreas de una empresa y las funciones que desempeña, como Tecnología de la Información, Operaciones y Logística. ^{[ 2 ]} Ejemplos de categorías de servicios comunes incluyen Servicios de Marketing, Servicios de Desarrollo de Productos, Servicios de Logística y Servicios de Soporte, que son utilizados y realizados por la mayoría de las empresas.

El objetivo de la categorización de los servicios es facilitar la selección y organización de los mismos, como por ejemplo la forma en que se organizan los libros en una biblioteca.

El uso de catálogos de servicios permite a las empresas asignar y gestionar los recursos, tanto humanos como sistémicos, necesarios para la correcta prestación de servicios, operaciones y soporte. Esto les permite comprender dónde se asignan los recursos, si hay demasiados o muy pocos, y si la asignación es adecuada para el propósito previsto. Asimismo, permite identificar qué recursos se comparten entre varios servicios y cuáles están dedicados exclusivamente a uno solo.

Entre los beneficios de implementar y mantener un catálogo de servicios se incluye la posibilidad de que una empresa realice un seguimiento y gestione métricas que representen la utilización de los servicios y las características relacionadas con ellos, como las asociadas a la oferta y la demanda . Por ejemplo, las empresas pueden realizar un seguimiento y medir:

• Servicios más y menos utilizados (es decir, la demanda de servicios empresariales)
• Servicios que se prestan con éxito frente a aquellos que tienen dificultades para prestarlos (es decir, el suministro de servicios empresariales).
• ¿Cuántas solicitudes de servicio se invocan para cada servicio (es decir, demanda específica del servicio)?
• ¿Cuántos entregables del servicio llegan a sus solicitantes de servicio objetivo (es decir, suministro específico del servicio)?
• ¿Quién utiliza más o menos qué servicios?
• Cuánto tiempo se tarda en aprobar las solicitudes de servicio.
• Cuánto tiempo se tarda en entregar los resultados del servicio, una vez aprobadas las solicitudes.
• Finanzas de los servicios, como cuánto gastan en cada servicio quienes los solicitan y quienes los prestan.

Además de lo anterior, un catálogo de servicios también ayuda a los líderes y gerentes a ver y comprender mejor las correlaciones entre el trabajo, los activos y los recursos relacionados con los servicios y las personas, organizaciones y proyectos que los solicitan.

Un catálogo de servicios de TI es un subconjunto de un catálogo de servicios empresariales y, según ITIL y el libro Service Design , se define como una lista exhaustiva de los servicios exclusivamente de TI que una organización proporciona u ofrece a sus empleados o clientes. El catálogo es la única parte del portafolio de servicios que se publica para los clientes y se utiliza para respaldar la venta y/o la prestación de servicios de TI.

Un usuario accede a un sitio web para buscar un servicio específico, como solicitar un nuevo portátil, un cambio en sus prestaciones o añadir un nuevo empleado a un departamento. El catálogo de servicios agrupa los servicios por categoría y permite realizar búsquedas (especialmente cuando hay cientos o miles de servicios disponibles). El usuario selecciona el servicio deseado y consulta su descripción y detalles. Introduce la información pertinente (datos de contacto, preguntas específicas sobre el servicio) y envía la solicitud. Esta requiere aprobación y pasa por los procesos de enrutamiento, gestión del nivel de servicio y otros trámites necesarios para su tramitación. El usuario puede volver al sitio posteriormente para consultar el estado de su solicitud o para ver las métricas generales sobre el rendimiento de la organización en la prestación de los servicios.

Los gerentes de unidad de negocio determinan qué servicios se publicarán para los usuarios finales a través del catálogo de servicios. Los gerentes y analistas de unidad de negocio definen las preguntas que se deben formular al usuario, las aprobaciones necesarias para una solicitud y los sistemas o procesos adicionales requeridos para atenderla. Una vez definido el servicio y organizado el proceso de atención, estas personas, o un empleado con conocimientos técnicos, integran la funcionalidad necesaria en la definición del servicio y la publican en el catálogo.

El uso de un catálogo de servicios para servicios de computación en la nube es una parte integral del despliegue de servicios en nubes privadas y públicas. Los usuarios que deseen consumir servicios en la nube utilizarían un catálogo de servicios en la nube para ver qué servicios están disponibles, su función y conocer las tecnologías utilizadas para proporcionarlos. ^{[ 3 ]}

Los usuarios también verían las diferentes opciones de nivel de servicio disponibles según la latencia y la fiabilidad. Con este conocimiento, los usuarios pueden cambiar la configuración de las tecnologías utilizadas para prestar los servicios en función del coste, el rendimiento y las mejoras tecnológicas. ^{[ 3 ]}

Al ver y comprender los diferentes servicios disponibles a través de la nube, los usuarios pueden apreciar mejor lo que está a su disposición, en comparación con la TI tradicional, donde un grupo de usuarios o unidad de negocio puede desconocer las tecnologías disponibles para otra unidad. ^{[ 3 ]}

Los catálogos de servicios, accesibles mediante portales de autoservicio, contienen una lista de servicios en la nube entre los que los usuarios pueden seleccionar para el aprovisionamiento de dichos servicios. ^{[ 4 ]} Esto elimina la necesidad de que los usuarios tengan que pasar por varios departamentos de TI para aprovisionar un servicio en la nube, y tampoco se les exige que proporcionen especificaciones técnicas detalladas. Solo se les solicita que proporcionen los requisitos empresariales y organizativos.

Para facilitar la selección y agilizar el despliegue de servicios, las definiciones de servicio suelen estandarizarse en los catálogos de servicios en la nube. Esto ofrece tres ventajas: una mejor planificación de la capacidad , especialmente si se utilizan componentes estándar; un aprovisionamiento de servicios más rápido; y mejores previsiones de compra, lo que contribuye a reducir los costes. ^{[ 5 ]}

La automatización es un aspecto de los catálogos de servicios en la nube que se ha destacado. Se ha descrito a los catálogos de servicios en la nube como herramientas que permiten "operar en piloto automático en la nube", lo que posibilita que los usuarios creen servicios en la nube basados ​​en plantillas predefinidas seleccionadas de los catálogos.

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