Objetivo de nivel de servicio

Un objetivo de nivel de servicio ( SLO ) es un valor objetivo o un rango de valores para un nivel de servicio que se mide mediante un SLI . ^{[ 1 ]} Un SLO es un elemento clave de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) entre un proveedor de servicios y un cliente . Los SLO se acuerdan como un medio para medir el desempeño del proveedor de servicios y se definen como una forma de evitar disputas entre las dos partes basadas en malentendidos.

A menudo existe confusión en el uso de los SLA y los SLO. El SLA es el acuerdo completo que especifica qué servicio se proporcionará, cómo se respalda, los horarios, las ubicaciones, los costos, el rendimiento y las responsabilidades de las partes involucradas. Los SLO son características específicas y medibles del SLA, como la disponibilidad, el rendimiento, la frecuencia, el tiempo de respuesta o la calidad. Estos SLO, en conjunto, tienen como objetivo definir el servicio esperado entre el proveedor y el cliente, y varían según la urgencia del servicio, los recursos y el presupuesto. Los SLO proporcionan un medio cuantitativo para definir el nivel de servicio que un cliente puede esperar de un proveedor. ^{[ 2 ]}

Los SLO se forman estableciendo objetivos para las métricas (comúnmente llamadas indicadores de nivel de servicio , SLI). Por ejemplo, un SLO de disponibilidad puede definirse como el valor medido esperado de un SLI de disponibilidad durante un período determinado (por ejemplo, cuatro semanas). El SLI de disponibilidad utilizado variará según la naturaleza y la arquitectura del servicio. Por ejemplo, un servicio web simple podría usar la proporción de respuestas exitosas atendidas frente al número total de solicitudes válidas recibidas. (total_éxito / total_válido) ^{[ 3 ]}

Sturm y Morris argumentan ^{[ 4 ]} que los SLO deben ser:

• Alcanzable
• Repetible
• Mensurable
• Comprensible
• Significativo
• Controlable
• Asequible
• Mutuamente aceptable

Mientras que Andrieux et al. definen el SLO como "el aspecto de calidad del servicio del acuerdo. Sintácticamente, es una afirmación sobre los términos del acuerdo, así como sobre cualidades como la fecha y la hora". ^{[ 5 ]} Keller y Ludwig definen de forma más concisa un SLO como "el compromiso de mantener un estado particular del servicio en un período determinado" con respecto al estado de los parámetros del SLA. ^{[ 6 ]} Keller y Ludwig afirman además que, si bien los proveedores de servicios suelen ser la entidad principal en la adopción de los SLO, no existe una definición firme como tal y cualquier entidad puede ser responsable de un SLO. Además, un SLO puede dividirse en varios componentes diferentes:

• Obligado – La entidad que está obligada a entregar el SLO.
• Periodo de validez: el plazo durante el cual se entregará el SLO.
• Expresión: este es el lenguaje que define cuál será el SLO.

Opcionalmente, se puede asignar un EvaluationEvent al SLO; un EvaluationEvent se define como la medida mediante la cual se comprobará si el SLO cumple con la expresión.

Los SLO generalmente deben especificarse en términos de un valor de logro o nivel de servicio, una medición objetivo, un período de medición y dónde y cómo se miden. ^{[ 2 ]} Por ejemplo, "el 90 % de las llamadas al servicio de asistencia deben responderse en menos de 20 segundos, medido durante un período de un mes según lo informado por el sistema ACD ". Los resultados pueden informarse como un porcentaje del tiempo en que se alcanzó el tiempo de respuesta objetivo y luego compararse con el nivel de servicio deseado (90 %).

El término SLO se encuentra en varios artículos científicos, por ejemplo en la arquitectura de referencia del proyecto SLA@SOI, ^{[ 7 ]} y se utiliza en el documento del Open Grid Forum sobre WS-Agreement. ^{[ 5 ]}

• Objetivos de nivel de servicio
• ¿Qué son los SLO? ¿Cómo funcionan los objetivos de nivel de servicio con los SLI para cumplir con los SLA?
• SLA vs. SLO vs. SLI: ¿Cuál es la diferencia?