Marketing de reputación

El marketing de reputación ha evolucionado a partir de la fusión de la gestión de la reputación y el marketing de marca , e implica que la reputación de una marca sea verificada en línea en tiempo real por los consumidores que dejan reseñas y comparten sus experiencias en las redes sociales . Con la popularidad de las redes sociales en el nuevo milenio, la verificación de la reputación ha pasado del boca a boca a la plataforma digital, lo que obliga a las empresas a tomar medidas activas para mantenerse competitivas y rentables.

Un estudio realizado por Nielsen en 2012 sugiere que el 70% de los consumidores confían en las reseñas en línea (15% más que en 2008), solo superado por las recomendaciones personales. ^{[ 1 ]} Esto da credibilidad a la teoría de la prueba social ; estudiada principalmente por Muzafer Sherif y destacada como uno de los seis principios de persuasión por Robert Cialdini . El creciente número de sitios web de reseñas como Yelp y ConsumerAffairs atrajo la atención de la Harvard Business School , que realizó un estudio sobre las reseñas en línea y sus efectos en los restaurantes. El estudio encuentra que un aumento de una estrella en la calificación de Yelp conduce a un aumento del 5-7% en los ingresos del restaurante, con un impacto importante en los restaurantes locales y un impacto menor en las grandes cadenas. ^{[ 2 ]} Un estudio similar realizado en UC Berkeley informa que una mejora de media estrella en una calificación de cinco estrellas podría hacer que sea entre un 30% y un 49% más probable que un restaurante agote sus mesas para la noche. ^{[ 3 ]}

El marketing de reputación se asocia a menudo con la gestión de la reputación y se considera un medio para manejar las reseñas negativas. Sin embargo, se diferencia en que también busca gestionar los comentarios positivos como una forma de atraer nuevos clientes. ^{[ 4 ]} El marketing de reputación es un enfoque proactivo para construir la presencia de la marca. ^{[ 5 ]} El marketing de reputación no es una estrategia nueva. El Better Business Bureau existe desde 1912 y es una de las organizaciones de reseñas de consumidores más notables y conocidas. ^{[ 6 ]} Con la abundancia de sitios de reseñas en redes sociales disponibles para el consumidor promedio, las empresas se ven obligadas a monitorear de cerca su reputación y encontrar formas nuevas y creativas de usar las redes sociales para mantenerse competitivas en la economía actual. ^{[ 4 ]}

Las reseñas en línea tienen una enorme influencia en las compras de los consumidores, ya que les permiten leer evaluaciones y opiniones sobre los artículos que están considerando. Amazon fue la primera empresa en invitar a los consumidores a publicar reseñas en internet ^{[ 7 ]} y muchas otras han hecho lo mismo desde entonces. El cliente promedio considera que las redes sociales son más confiables que el marketing generado por las marcas, lo que las hace más efectivas que los anuncios de televisión, los carteles publicitarios y los banners de internet para atraer a potenciales consumidores; sin embargo, las reseñas de personas que el consumidor no conoce solo son un 2 % tan efectivas. ^{[ 8 ]}

El siguiente gráfico muestra los sitios web de reseñas más visitados de 2017 según Alexa : ^{[ 9 ]}

La reputación online de una empresa puede tener un impacto crucial en su éxito o fracaso, ya que más de tres de cada cuatro personas prefieren las empresas con reseñas positivas a las que tienen reseñas negativas. El impacto de las reseñas negativas incluso puede afectar la capacidad de una empresa para obtener financiación, dado que los bancos y otras instituciones financieras consultan las calificaciones online de una empresa como parte del proceso de solicitud. ^{[ 10 ]} En la sociedad actual, donde la privacidad es tan común, es plausible que una empresa se vea afectada por lo que la gente dice sobre ella, su propietario o sus empleados en internet. ^{[ 11 ]}

El marketing de reputación y la construcción de una buena reputación en línea son de vital importancia. Sin embargo, no son estrategias de crecimiento aisladas. El marketing de reputación genera los mejores resultados cuando se combina con otros esfuerzos de marketing en línea y fuera de línea, ya que la efectividad de estos esfuerzos aumenta con una buena reputación. La popularidad de los teléfonos inteligentes ha hecho que sea casi esencial para las empresas ser compatibles con dispositivos móviles, con opciones de llamada con un clic, acceso a mapas con un clic y reseñas instantáneas fácilmente disponibles. ^{[ 12 ]} Si bien la industria alimentaria parece ser la más afectada por las reseñas en línea, los expertos predicen que médicos, contratistas, cirujanos, contadores y muchos otros dueños de negocios locales verán cada vez más reseñas en línea debido a los cambios en los motores de búsqueda. ^{[ 13 ]}

Los beneficios de las plataformas en línea para la economía están respaldados por predicciones de la teoría económica, ya que la mayoría de los consumidores prefieren la comodidad, las opciones de compra y el acceso gratuito a la información. ^{[ 14 ]} Las calificaciones y reseñas de productos son un factor importante en cómo los consumidores eligen productos y servicios, ya que las calificaciones de productos (generalmente en estrellas) atraen a los clientes, mientras que las reseñas personales tienen un mayor impacto en la decisión de compra real. El gasto aumenta más del 30 % con las empresas que tienen reseñas positivas, mientras que las empresas con reseñas negativas pueden enfrentar una caída sustancial en el tráfico de consumidores. ^{[ 15 ]} Una investigación realizada en el Reino Unido por Barclays que analiza cómo una mayor respuesta de las empresas al aumento de los comentarios de los clientes mejoraría el rendimiento empresarial, muestra que la producción económica podría crecer en un 0,07 % adicional entre 2016 y 2026. Los efectos podrían conducir a un aumento en la producción económica del Reino Unido de £555 millones ($747 millones) por año por encima de la tasa de crecimiento promedio para el año 2026. ^{[ 16 ]}