Hispanopedia Wiki
Articulo de referencia

Modelo Kano

El modelo Kano es una teoría sobre el desarrollo de productos y la satisfacción del cliente, desarrollada en la década de 1980 por Noriaki Kano . Este modelo proporciona un marc...

Hispanopedia WikiContenido en espanolLectura gratuita

El modelo Kano es una teoría sobre el desarrollo de productos y la satisfacción del cliente, desarrollada en la década de 1980 por Noriaki Kano . Este modelo proporciona un marco para comprender cómo las diferentes características de un producto o servicio influyen en la satisfacción del cliente, lo que permite a las organizaciones priorizar eficazmente sus esfuerzos de desarrollo. Según el modelo Kano, las preferencias del cliente se clasifican en cinco categorías distintas, cada una de las cuales representa diferentes niveles de influencia en la satisfacción.

Categorías

Estas categorías se han traducido al inglés utilizando diversos nombres (delighters/exciters, satisfiers, dissatisfiers, etc.), pero todas hacen referencia a los artículos originales escritos por Kano.

Calidad imprescindible

Estos son los requisitos que los clientes esperan y dan por sentados. Cuando se cumplen bien, los clientes se muestran indiferentes, pero cuando se cumplen mal, quedan muy insatisfechos. Kano los denominó originalmente "imprescindibles" porque son requisitos que deben incluirse y constituyen el precio de entrada a un mercado.

Ejemplos: En un automóvil, un freno que funcione correctamente es un requisito indispensable. En un hotel, ofrecer una habitación limpia es una necesidad básica. En un centro de llamadas, saludar a los clientes es una necesidad básica.

Calidad unidimensional

Estos atributos generan satisfacción cuando se cumplen y insatisfacción cuando no. Son atributos que se mencionan y en los que compiten las empresas. Un ejemplo sería un envase de leche que promete un 10 % más de leche por el mismo precio; esto generará satisfacción en el cliente, pero si solo contiene un 6 %, el cliente se sentirá engañado y experimentará insatisfacción.

Ejemplos: En un automóvil, la aceleración. Tiempo que se tarda en resolver el problema de un cliente en un centro de llamadas. Tiempo de espera en el servicio de un hotel.

Calidad atractiva

Estos atributos brindan satisfacción cuando se cumplen plenamente, pero no generan insatisfacción cuando no se satisfacen. Se trata de atributos que normalmente no se esperan, como por ejemplo, un termómetro en el envase de leche que indique su temperatura. Dado que este tipo de atributos de calidad sorprenden gratamente a los clientes, a menudo no se mencionan.

Ejemplos: En un automóvil, sensores de estacionamiento avanzados y dirección en las cuatro ruedas. En un centro de llamadas, ofrecer ofertas especiales y compensaciones a los clientes, o la derivación proactiva y la resolución inmediata de sus problemas, es una característica atractiva. En un hotel, ofrecer comida gratis es una característica atractiva.

Calidad indiferente

Estos atributos se refieren a aspectos que no son ni buenos ni malos, y no generan satisfacción ni insatisfacción en el cliente. Por ejemplo, el grosor del recubrimiento de cera en un envase de leche puede ser clave para su diseño y fabricación, pero los consumidores ni siquiera son conscientes de esta diferencia. Resulta beneficioso identificar estos atributos en el producto para minimizarlos y reducir los costos de producción.

Ejemplos: En un centro de atención telefónica, un trato muy cortés y respuestas rápidas podrían no ser necesarios para satisfacer a los clientes, e incluso podrían no ser apreciados por ellos. Lo mismo ocurre en los hoteles.

Calidad inversa

Estos atributos se refieren a un alto grado de logro que genera insatisfacción y al hecho de que no todos los clientes son iguales. Por ejemplo, algunos clientes prefieren productos de alta tecnología, mientras que otros prefieren el modelo básico de un producto y se sentirán insatisfechos si un producto tiene demasiadas funciones adicionales. [ 1 ]

Ejemplos: En un centro de llamadas, usar mucha jerga, excesivas cortesías o guiones repetitivos al hablar con los clientes puede resultarles desagradable. En un hotel, mostrar fotografías elaboradas de las instalaciones que generan altas expectativas que luego no se cumplen al visitarlas puede decepcionar a los clientes.

Terminología de los factores que influyen en la satisfacción

La posición de los atributos en el modelo puede cambiar.

A medida que las expectativas de los clientes cambian con el nivel de rendimiento de los productos de la competencia, los atributos pueden pasar de ser un elemento que deleita al cliente a una necesidad de rendimiento y, posteriormente, a una necesidad básica.

Por ejemplo, en 2009, la batería de un teléfono móvil duraba 12 horas. A medida que cada nueva generación de teléfonos móviles [Escenario ficticio] mejoró la duración de la batería, la característica de las 12 horas de autonomía ha pasado de ser una ventaja a una necesidad menos básica.

Ilustración de cómo cambian las características con el tiempo.

Medición empírica

Kano propone un cuestionario estandarizado para medir las opiniones de los participantes de forma implícita. Por lo tanto, los participantes deben responder dos preguntas para cada característica del producto: una sobre su funcionalidad (formulada de forma positiva) y otra sobre su disfunción (formulada de forma negativa).

Ejemplo

Evaluación

A partir de la combinación de las respuestas de un participante a las preguntas funcionales y disfuncionales, se puede inferir la categoría de la característica.

Las respuestas ilógicas (por ejemplo, "Me gusta" tanto para las preguntas funcionales como para las disfuncionales) suelen ignorarse o clasificarse en una categoría especial llamada "Cuestionable". Se han propuesto diversos enfoques para la agregación de categorías entre múltiples participantes, de los cuales los más comunes son el "Análisis discreto" y el "Análisis continuo" [ 12 ] , así como los "Coeficientes de satisfacción" [ 13 ] .

Herramientas

Los datos para el modelo Kano se suelen recopilar mediante un cuestionario estandarizado. Este cuestionario puede ser en papel, realizarse mediante una entrevista o mediante una encuesta en línea . Para esta última opción, se puede utilizar software general para encuestas en línea , aunque también existen herramientas en línea especializadas en el modelo Kano y su análisis. [ 14 ] [ 15 ] [ 16 ] [ 17 ]

Usos

El despliegue de la función de calidad (QFD) utiliza el modelo de Kano para la estructuración de las matrices QFD integrales . [ 18 ] La combinación de tipos de Kano en las matrices QFD puede generar distorsiones en la ponderación de las características del producto por parte del cliente. Por ejemplo, la combinación de características imprescindibles del producto —como el costo, la confiabilidad, la calidad de la mano de obra, la seguridad y las tecnologías utilizadas— en la Casa de la Calidad inicial suele resultar en filas y columnas completamente llenas con altos valores de correlación. Para evitar estos problemas, se utilizan otras técnicas QFD integrales que emplean matrices adicionales. El modelo de Kano proporciona información sobre la dinámica de las preferencias del cliente para comprender la dinámica de esta metodología.

El modelo de Kano ofrece información valiosa sobre los atributos del producto que los clientes consideran importantes. Su propósito es facilitar la especificación y el análisis del producto mediante una mejor comprensión por parte del equipo. El modelo de Kano se centra en diferenciar las características del producto, en lugar de centrarse inicialmente en las necesidades del cliente. Kano también desarrolló una metodología para relacionar las respuestas de los consumidores a los cuestionarios con su modelo.

Véase también

Referencias

  1. ↑ "Modelo Kano de Satisfacción del Cliente – Atributos del Modelo Kano | Blog de Negocios" . Consultado el 29 de abril de 2010 .{{cite web}}: CS1 maint: servicio de archivado obsoleto ( enlace )
  2. ^ Bartikowski, B., Llosa, S. (2003). Identificación de satisfactores, insatisfactorios, críticos y neutrales en la satisfacción del cliente. Documento de trabajo n° 05-2003, mayo de 2003. Euromed – Ecole de Management. Marsella.
  3. ↑ Herzberg, Frederick; Mausner, B.; Snyderman, BB (1959). La motivación para trabajar (2.ª ed.). Nueva York: Wiley. ISBN  978-0-471-37390-2.{{cite book}}: Incompatibilidad de ISBN/Fecha ( ayuda )
  4. ↑ Kano, Noriaki ; Nobuhiku Seraku; Fumio Takahashi; Shinichi Tsuji (abril de 1984). «Calidad atractiva y calidad imprescindible» . Revista de la Sociedad Japonesa para el Control de Calidad (en japonés). 14 (2): 39–48 . ISSN 0386-8230 . Archivado del original el 13 de agosto de 2011. 
  5. ↑ Cadotte, Ernest R.; Turgeon, Normand (1988). Insatisfactores y satisfactores: sugerencias a partir de quejas y elogios de los consumidores (PDF) . Vol. 1. págs. 74–79 . ISBN   978-0-922279-01-2ISSN 0899-8620 . Archivado del original (PDF) el 25 de julio de 2011. {{cite book}}: |journal=ignorado ( ayuda )
  6. ↑ Brandt, D. Randall (1988). "Cómo los profesionales del marketing de servicios pueden identificar elementos de servicio que mejoran el valor". Journal of Services Marketing . 2 (3): 35– 41. doi : 10.1108/eb024732 . ISSN 0887-6045 . 
  7. ↑ Venkitaraman, RK, Jaworski, C. (1993), Reestructuración de la medición de la satisfacción del cliente para mejores decisiones de asignación de recursos: un enfoque integrado, Cuarto Foro Anual de Técnicas Avanzadas de Investigación de la Asociación Americana de Marketing, junio.
  8. ↑ Brandt, DR, Scharioth, J. (1998), Análisis del ciclo de vida de los atributos. Alternativas al método Kanomethod, en 51. Congreso ESOMAR, pp. 413-429.
  9. ↑ Llosa, S. (1997). "El análisis de la contribución de los elementos del servicio a la satisfacción: un modelo de tétraclase". Decisiones de Marketing . 10 (3): 81–88 . ISSN 1253-0476 . 
  10. ↑ Llosa, S. (1999), Contribuciones al estudio de la satisfacción en los servicios, Conferencia de Investigación de Servicios AMA SERVSIG, 10-12 de abril, Nueva Orleans, pp. 121-123
  11. ↑ Chitturi, Ravindra; Raghunathan, Rajagopal; Mahajan, Vijay (2008). "Delight by Design: The Role of Hedonic versus Utilitarian Benefits". Journal of Marketing . 72 (3): 48– 63. doi : 10.1509/jmkg.72.3.048 . ISSN 0022-2429 . S2CID 220594392 .  
  12. ↑ "Análisis de un estudio de Kano con análisis discreto y continuo" . 3 de enero de 2020.
  13. ↑ "Análisis del modelo de Kano con coeficientes de satisfacción" . 25 de febrero de 2022.
  14. ↑ "kano.plus" . 3 de enero de 2020.
  15. ↑ "KanoSurveys.com" . 31 de mayo de 2020.
  16. ↑ "kanochart.com" . 31 de diciembre de 2018.
  17. ↑ "Limpid – Estudios de Kano" . Limpid . Consultado el 24 de febrero de 2023 .
  18. ↑ Ishak, Aulia; Ginting, Rosnani; Suwandira, Bayu; Fauzi Malik, Alfin (1 de diciembre de 2020). "Integración del modelo Kano y el despliegue de la función de calidad (QFD) para mejorar la calidad del producto: una revisión de la literatura" . IOP Conference Series: Materials Science and Engineering . 1003 (1) 012025. doi : 10.1088/1757-899X/1003/1/012025 . ISSN 1757-8981 . 

Lecturas adicionales

  • Cohen, Lou (1995). Despliegue de la función de calidad: Cómo hacer que QFD funcione para usted . Reading, Mass.: Addison-Wesley. ISBN 978-0-201-63330-6.
  • ReVelle, Jack B.; John W. Moran; Charles A. Cox (1998). El manual QFD . Nueva York: Wiley. ISBN 978-0-471-17381-6.