Consumidor informado

El concepto de consumidor informado es fundamental en el derecho de la Unión Europea . Desde la Resolución del Consejo Europeo del 14 de abril de 1975, ^{[ 1 ]} uno de los objetivos principales de la Comunidad Europea , y posteriormente de la Unión Europea , ha sido proporcionar información a los consumidores . La razón es que los agentes del mercado pueden tomar mejores decisiones cuando están informados y tienen una mayor capacidad para comprender la importancia de sus acciones y decisiones en el mercado. ^{[ 2 ]}

Según la Unión Europea, «la información es un factor decisivo para los consumidores a la hora de tomar sus decisiones y afecta tanto a sus intereses como a su confianza en los productos y servicios que circulan en el mercado». ^{[ 3 ]}

Los consumidores esperan recibir un trato justo en el mercado y evitar prácticas comerciales deshonestas. Visualizan un entorno de mercado equitativo que facilite y respalde diversos derechos del consumidor:

• El consumidor debe tener una oportunidad justa de elegir entre la gama de bienes y servicios disponibles en el mercado.
• El consumidor debe recibir información completa, inequívoca y explícita sobre los productos. Dicha información debe incluir detalles sobre el contenido del producto , advertencias de seguridad e instrucciones para su cuidado.
• La información debe estar escrita en un lenguaje sencillo y comprensible, que se explique por sí mismo. Además, el texto debe ser legible en cuanto al tamaño y el tipo de fuente.
• Los consumidores esperan precios justos y equitativos para los productos . Un precio justo equivale a un margen de beneficio razonable sumado al costo real de fabricación del producto o servicio (sin sobreprecios excesivos). Es fundamental que el consumidor conozca los costos asociados al producto.
• Los consumidores también tienen derecho a precios imparciales, es decir, a pagar el mismo precio que los demás clientes, sin ningún tipo de discriminación.
• Los consumidores también esperan contar con un canal de comunicación para consultas y quejas sobre el producto o servicio. Desean una compensación efectiva y medidas correctivas ante las pérdidas sufridas, como la aplicación de la normativa legal y el enjuiciamiento por infracciones.

Con la llegada de los medios electrónicos al marketing y la enorme capacidad de almacenamiento de información de las computadoras, la privacidad del consumidor se ha convertido en una gran preocupación. Por lo tanto, los consumidores desean garantizar la privacidad de su información. Quieren poder evitar los métodos de marketing invasivos y la amenaza de acceso no autorizado a su sistema privado. ^{[ 4 ]}

La información al consumidor es el elemento más importante para la protección del consumidor y las decisiones políticas. Es la solución a problemas que van desde amenazas en transacciones en línea, segmentación conductual , pérdida de privacidad y otros problemas. ^{[ 5 ]} Un consumidor debe considerar cada compra como una inversión importante. Realizar una inversión sin información en el mercado de valores puede resultar en enormes pérdidas financieras, y este mismo concepto se aplica a las compras diarias. Ser un consumidor informado es ventajoso para la economía, el mercado y los consumidores. Un consumidor informado es capaz de tomar decisiones sensatas al obtener información sobre un producto antes de su compra. Esta información le proporciona al consumidor los datos necesarios para llegar a una conclusión basada en evidencia. Esto se puede aclarar a través de algunos aspectos comunes:

• Calidad adecuada: Casi todas las compras ofrecen diversas opciones para elegir. La información al consumidor permite a los clientes seleccionar un producto cuya calidad se ajuste a sus necesidades de durabilidad o sostenibilidad.
• Fiabilidad: La información sobre los productos facilita las compras seguras. La producción en masa de bienes de consumo puede dar lugar a productos con defectos de fabricación. Reconocer estos defectos puede evitar que el cliente sufra pérdidas económicas. Las reseñas de productos y marcas, así como los foros de consumidores en línea, son fundamentales para informar a los clientes sobre posibles problemas con el producto y deben tenerse en cuenta al realizar compras importantes como electrodomésticos y vehículos.
• Accesibilidad económica: Los consumidores pueden ser engañados por tácticas de venta agresivas, especialmente por profesionales que cobran comisiones, quienes pueden persuadirlos a comprar productos caros, con márgenes de ganancia elevados o con opciones costosas. La información sobre las posibles compras puede ayudar al consumidor a ahorrar dinero y a realizar una compra más inteligente.
• Consideraciones éticas: Es posible que los consumidores no deseen tratar con una empresa que incurre en prácticas poco éticas, como la experimentación con animales, el abuso laboral, la contaminación ambiental y la corrupción política.

Es responsabilidad del consumidor obtener toda la información sobre la posible compra y sus antecedentes antes de decidirse a comprar un producto. En última instancia, es el consumidor, a través de sus decisiones de compra, quien aprueba o rechaza un producto, dando forma así al mercado. Informarse sobre las consecuencias de una compra convierte al consumidor en una persona informada y responsable. ^{[ 6 ]}

Proporcionar información completa reduce las asimetrías informativas entre productor y consumidor y mejora la toma de decisiones del consumidor . La información transparente sobre los términos y condiciones del producto o servicio aclara los requisitos reglamentarios para resolver cualquier reclamación del consumidor. Informar al consumidor también puede ayudar a definir sus expectativas sobre el producto, lo cual puede ser útil para el productor.

Algunas empresas pueden mostrarse reacias a informar a sus potenciales consumidores, preocupadas de que esto pueda perjudicar la comercialización y el atractivo de sus productos. Sin embargo, el análisis económico indica que la asimetría de información entre el productor y el consumidor es perjudicial para el mercado y una causa importante de fallos de mercado , ya que los consumidores se ven obligados a tomar decisiones irracionales. La información imparcial puede ayudar a resolver los problemas del mercado al proporcionar a los clientes la información adecuada, garantizando así prácticas de mercado saludables. ^{[ 7 ]}

Los consumidores obtienen su información de múltiples fuentes. A continuación se presentan las fuentes de las que los consumidores recopilan el conocimiento deseado sobre el producto:

• Los gobiernos publican información pública para los consumidores.
• Autoridades reguladoras , servicios de revisión y pruebas y sitios web de comparación
• Redes sociales (amigos, familiares, otros consumidores, etc.)
• Proveedores de los productos o servicios.
• los medios

Los consumidores obtienen información de diversas fuentes, cada una con sus propios intereses, habilidades y recursos. Es fundamental que los consumidores reconozcan sus intereses personales y tomen una decisión adecuada. ^{[ 8 ]}

La Comisión Federal de Comercio de EE. UU. recomienda que los consumidores: ^{[ 9 ]}

• Es importante saber con quién se está tratando y no hacer negocios con ninguna empresa con la que no se pueda contactar.
• Proteja su información personal y compártala únicamente con una empresa de confianza.
• Resista la presión de las técnicas de venta agresivas y tómese su tiempo para considerar la compra.
• Obtenga todas las promesas por escrito y revise todos los documentos antes de pagar o firmar un contrato.
• Descarta cualquier oferta que solicite un pago a cambio de un regalo.
• Conozca los riesgos que conlleva la inversión.

La abundancia de información disponible a través de los medios electrónicos ha transformado la orientación del mercado. Mientras que la interacción tradicional con el cliente requería informarle sobre el producto o servicio, los consumidores ahora poseen un amplio conocimiento y opiniones firmes sobre cómo desean gastar su dinero. Esta tendencia se ve respaldada por Forrester Research , que descubrió que "los compradores suelen estar entre el 70 y el 90 por ciento del proceso de venta antes de contactar con un proveedor". ^{[ 10 ]}

Esta evolución en la orientación del mercado puede suponer un reto para las empresas existentes y emergentes. Algunas maneras de aprovechar el nuevo mercado son comprender a los clientes objetivo, mantener una presencia constante ante ellos y utilizar tácticas de base. ^{[ 10 ]}

Para tratar con consumidores muy informados, el especialista en marketing debe comprender que el consumidor tiene conocimientos sobre el producto y estar preparado para aprovechar esos conocimientos para concretar una venta, además de estar bien informado para brindar información completa a los consumidores.

Con el aumento de la variedad de fuentes para la educación del consumidor , es importante que el especialista en marketing se incorpore al proceso de ventas en una etapa temprana. El especialista en marketing debe anticiparse a las tendencias y asegurarse de aportar valor a la compra del cliente más allá de simplemente satisfacer su necesidad. ^{[ 11 ]}

La política de protección al consumidor de la UE está diseñada para:

• proteger a los consumidores contra riesgos y amenazas graves que no pueden afrontar por sí mismos.
• permitir a los consumidores tomar decisiones basadas en información clara, precisa y coherente.
• salvaguardar los derechos de los consumidores, permitiéndoles resolver disputas con los comerciantes de forma rápida y eficiente.
• Garantizar que los derechos de los consumidores se adapten a los cambios económicos y sociales, especialmente en los mercados alimentario, energético, financiero, de transporte y digital.

En una economía de la UE eficiente e integrada, sustentada en normas comunitarias, los consumidores deben tener la certeza de que sus derechos serán respetados en caso de problemas al adquirir bienes y servicios en otros países de la UE. Con un coste anual de 5  céntimos de euro por persona, el programa de protección del consumidor de la UE para el periodo 2014-2020 está diseñado para garantizar el cumplimiento de la legislación en materia de consumo en todo el mercado único, ofreciendo a los consumidores un alto nivel de protección jurídica. ^{[ 12 ]}

Según el Barómetro de Confianza Edelman 2013, una encuesta en línea realizada a 26.000 personas de la población general en 26 países, el 35% de los encuestados se identificaron como "el público informado" que necesita escuchar la información de la empresa tres veces para creerla, mientras que otro 29% necesita escucharla entre 4 y 5 veces más. ^{[ 13 ]}

El estudio también analizó cómo los consumidores depositan su confianza en empresas de distintos tamaños. En Estados Unidos, el 86% de los consumidores informados confían en las pequeñas empresas, mientras que solo el 55% confía en las grandes. Una diferencia similar se observa en el Reino Unido (78% frente al 48%), pero ocurre lo contrario en China, donde el 89% confía en las grandes empresas en comparación con el 65% que confía en las pequeñas.

Mientras que el público informado en los países desarrollados confía más en las pequeñas empresas que en las grandes (76% frente a 53%), los encuestados de los mercados emergentes depositan mayor confianza en las grandes empresas (79% frente a 70%). En general, las pequeñas empresas gozan de una confianza ligeramente mayor que las grandes (70% frente a 62%).

En cuanto a los tipos de empresas, el estudio revela que la confianza en las empresas de medios aumentó del 52 % del público informado a nivel mundial en 2012 al 57 % en 2013. En Estados Unidos, la confianza en las empresas de medios pasó a ser mayoritaria, aumentando del 45 % al 51 %. ^{[ 14 ]}

• Thomas Wilhelmsson (2007). «El consumidor informado frente al consumidor vulnerable en el derecho europeo de prácticas comerciales desleales: un comentario». En Geraint Howells; Christian Twigg-Flesner; Deborah Parry; Annette Nordhausen (eds.). Anuario de Derecho del Consumidor 2007. Ashgate Publishing, Ltd. ISBN 9780754647331.
• Stephen Weatherill (1994). "El papel del consumidor informado en el derecho y la política de la CE". Consumer Law Journal . 2 : 49–69 .
• Cristina Poncibò y Rossella Incardona (marzo de 2007). "El consumidor medio, la Directiva sobre prácticas comerciales desleales y la revolución cognitiva". Journal of Consumer Policy Issue . 30 (1): 21– 38. doi : 10.1007/s10603-006-9027-9 . S2CID 155044543 . SSRN 1084038 .  
• Stephen Weatherill (1996). "La evolución de la legislación y la política europeas en materia de consumo: de un consumidor bien informado a un consumidor seguro". En HW Micklitz (ed.). ¿Rechtseinheit oder Rechtsvielfalt en Europa? . Baden-Baden. págs. 424–440 . 
• Norbert Reich (2005). «Autonomía: El concepto de “consumidor informado” y el estándar de engaño». Entendiendo el Derecho de la UE . Intersentia nv. pp. 297–298 . ISBN  9789050954655.