Referencia digital

La referencia digital (más comúnmente llamada referencia virtual ) es un servicio mediante el cual el servicio de referencia de la biblioteca se realiza en línea, y la transacción de referencia es una comunicación mediada por computadora . Se trata de la entrega remota, mediada por computadora, de información de referencia proporcionada por profesionales de la biblioteca a usuarios que no pueden acceder o no desean la comunicación presencial. El servicio de referencia virtual suele ser una extensión del programa de servicio de referencia existente de una biblioteca. La palabra " referencia " en este contexto se refiere a la tarea de brindar asistencia a los usuarios de la biblioteca para encontrar información, responder preguntas y satisfacer otras necesidades de información de los usuarios. El trabajo de referencia a menudo, pero no siempre, implica el uso de obras de referencia , como diccionarios, enciclopedias, etc. Esta forma de trabajo de referencia amplía los servicios de referencia del mostrador de referencia físico a un mostrador de referencia "virtual" donde el usuario puede escribir desde casa, el trabajo o una variedad de otros lugares.

La terminología que rodea a los servicios de referencia virtual puede incluir varios términos para la misma definición. ^{[ 1 ]} El término preferido para los servicios de referencia remotos mediados por computadora es "referencia virtual", mientras que el término secundario no preferido "referencia digital" ha caído en desuso. "Referencia por chat" se usa a menudo indistintamente con referencia virtual, aunque representa solo un aspecto de la referencia virtual. La referencia virtual incluye el uso de comunicación tanto síncrona (es decir, mensajería instantánea, videoconferencia) como asíncrona (es decir, mensajes de texto y correo electrónico). Aquí, "referencia virtual síncrona" se refiere a cualquier comunicación mediada por computadora en tiempo real entre el usuario y el profesional de la información. La referencia virtual asíncrona es toda comunicación mediada por computadora que se envía y recibe en diferentes momentos. ^{[ 2 ]}

Los primeros servicios de referencia digital se lanzaron a mediados de la década de 1980, principalmente por bibliotecas académicas y médicas, y se ofrecían por correo electrónico . Estas bibliotecas pioneras lanzaron servicios de referencia digital por dos razones principales: para ampliar el horario en que se podían enviar preguntas al mostrador de referencia y para explorar el potencial de las redes en todo el campus, que en aquel entonces era una tecnología nueva.

Con la llegada de la World Wide Web gráfica , las bibliotecas adoptaron rápidamente los formularios web para el envío de preguntas. Desde entonces, el porcentaje de preguntas enviadas a los servicios mediante formularios web ha superado al porcentaje enviado por correo electrónico.

A principios y mediados de la década de 1990, comenzaron a aparecer servicios de referencia digital independientes de cualquier biblioteca. Estos servicios se conocen comúnmente como servicios "AskA". Un ejemplo de servicio AskA es la Biblioteca Pública de Internet .

La prestación de servicios remotos a los usuarios ha sido una práctica constante de las bibliotecas a lo largo de los años. Por ejemplo, antes del uso generalizado del software de chat, las preguntas de referencia a menudo se respondían por teléfono, fax, correo electrónico y audioconferencia. El correo electrónico es el tipo más antiguo de servicio de referencia virtual utilizado por las bibliotecas. ^{[ 2 ]} Los servicios bibliotecarios en Estados Unidos y el Reino Unido están ganando visibilidad ahora en su uso de servicios de referencia virtual mediante software de chat. Sin embargo, una encuesta en Estados Unidos reveló que para 2001 más de 200 bibliotecas utilizaban servicios de referencia por chat. ^{[ 3 ]} La rápida proliferación global de la tecnología de la información (TI) a menudo deja a las bibliotecas en desventaja en cuanto a la actualización de sus servicios. Sin embargo, las bibliotecas siempre se esfuerzan por comprender la demografía de sus usuarios para brindar los mejores servicios posibles. ^{[ 3 ] [ 4 ]} Por lo tanto, las bibliotecas siguen tomando nota de la cibercultura actual e incorporan continuamente una gama diversificada de tecnologías interactivas en sus repertorios de servicios. La referencia virtual representa solo una pequeña parte de la misión más amplia de la biblioteca para satisfacer las necesidades de una nueva generación, a veces denominada la "Generación Google", de usuarios que han crecido con internet. ^{[ 5 ]} Por ejemplo, la referencia virtual puede utilizarse junto con aplicaciones Web 2.0 integradas (redes sociales en línea como Facebook , YouTube , blogs , del.icio.us , Flickr , etc.) en el conjunto de servicios en línea de una biblioteca. ^{[ 6 ]} A medida que continúan las innovaciones tecnológicas, las bibliotecas estarán atentas para encontrar formas nuevas y más personalizadas de interactuar con los usuarios de referencia remota.

Se ha constatado que el rango de costos por transacción de las interacciones de referencia es amplio, debido a las diferencias en los salarios de los bibliotecarios y los costos de infraestructura necesarios para las entrevistas de referencia. ^{[ 7 ] [ 8 ]}

Los programas de software de servicios virtuales que ofrecen las bibliotecas suelen ser únicos y adaptados a las necesidades específicas de cada biblioteca. ^{[ 4 ]} Sin embargo, cada programa puede tener varias características distintas. ^{[ 12 ]} Una base de conocimientos es un conjunto de información al que los usuarios pueden acceder de forma independiente. Un ejemplo de esto es una lista serializada de preguntas frecuentes (FAQ) que un usuario puede leer y utilizar cuando lo desee.

El chat en línea, o mensajería instantánea (MI), se ha convertido en una función web muy popular. La mensajería instantánea es una conversación en tiempo real que utiliza texto escrito en lugar de palabras. Los usuarios pueden sentirse satisfechos con el uso de esta herramienta debido a la interacción personalizada con el personal.

El uso del correo electrónico para responder preguntas de referencia en las bibliotecas se ha utilizado durante años. Además, en algunos casos, con la función de mensajería instantánea, puede surgir una pregunta que no se pueda resolver mediante el chat en línea. En tal caso, el personal puede anotar la dirección de correo electrónico del usuario que realiza la consulta y enviarle una respuesta.

Con el aumento del uso de mensajes de texto ( SMS ), algunas bibliotecas también están adoptando esta función en sus servicios de referencia virtual. Los bibliotecarios pueden usar teléfonos móviles, mensajería instantánea o servicios web para responder preguntas de referencia mediante mensajes de texto.

La navegación compartida , o navegación cooperativa, es una función de referencia virtual que implica el control interactivo del navegador web del usuario. Esta función permite al bibliotecario ver lo que el usuario tiene en la pantalla de su ordenador. Últimamente se han ofrecido varios tipos de navegación compartida en dispositivos móviles; las bibliotecas pueden disponer de software que incorpora modos duales de navegación compartida en diversos formatos. Por ejemplo, es posible navegar en un dispositivo móvil dentro y entre documentos (como Word), páginas web e imágenes. ^{[ 13 ]}

Los servicios de referencia virtual están ganando popularidad en el Reino Unido, y cada vez más instituciones aceptan consultas por correo electrónico, mensajería instantánea y otros servicios de chat. ^{[ 14 ]} Un estudio sobre el uso de la referencia virtual en instituciones académicas del Reino Unido mostró que el 25 % ofrece actualmente algún tipo de referencia virtual, y el 54 % de las instituciones académicas encuestadas está considerando añadir este servicio. ^{[ 14 ]}

Las bibliotecas públicas del Reino Unido fueron fundamentales en algunos de los primeros pasos hacia la colaboración por internet a nivel nacional entre bibliotecas con el Consorcio EARL (Acceso Electrónico a Recursos en Bibliotecas) en 1995, ^{[ 15 ]} en una época en la que el acceso a internet era un bien escaso tanto para el personal de las bibliotecas como para el público. Se recopilaron recursos y se abrieron líneas de comunicación entre bibliotecas de todo el Reino Unido, allanando el camino para que servicios de todo el mundo siguieran el ejemplo. Ahora existen varios servicios de referencia específicos de áreas en todo el Reino Unido, incluidos Ask A Librarian (a nivel nacional, establecido en 1997), Ask Cymru (servicio en galés e inglés), Enquire (financiado por el Gobierno a través de People's Network, también a nivel nacional), ^{[ 16 ]} y Ask Scotland. Ask Scotland fue creado por el organismo asesor del Gobierno escocés sobre bibliotecas, SLIC (Consejo Escocés de Bibliotecas e Información), ^{[ 17 ]} utilizando QuestionPoint y financiado por el Fondo de Mejora de la Calidad de las Bibliotecas Públicas (PLQIF) en junio de 2009.

La definición formulada por el Comité Ad Hoc de las Directrices de Referencia Digital MARS de la Asociación Americana de Bibliotecas (ALA) de 2004 contiene tres componentes:

1. La referencia virtual es un servicio de referencia que se inicia electrónicamente, a menudo en tiempo real, donde los usuarios utilizan computadoras u otras tecnologías de Internet para comunicarse con el personal de referencia, sin estar físicamente presentes. Los canales de comunicación que se utilizan con frecuencia en la referencia virtual incluyen chat, videoconferencia, Voz sobre IP, navegación compartida, correo electrónico y mensajería instantánea.
2. Si bien las fuentes en línea se utilizan con frecuencia como referencia virtual, el uso de fuentes electrónicas para buscar respuestas no constituye en sí mismo una referencia virtual.
3. Las consultas de referencia virtuales a veces se complementan con interacciones telefónicas, por fax, en persona y por correo postal, aunque estos modos de comunicación no se consideran virtuales." ^{[ 18 ]}

En enero de 2011, QuestionPoint y la ALA estaban en conversaciones para ofrecer un servicio nacional de consulta con bibliotecarios en todo Estados Unidos. ^{[ 19 ]}

En Europa, algunos países ofrecen servicios tanto en su idioma nacional como en inglés. Entre los países europeos se incluyen: Finlandia, ^{[ 20 ]} los Países Bajos (solo en neerlandés), ^{[ 21 ]} Dinamarca, ^{[ 22 ]} y Francia. ^{[ 23 ]}

Otros países que ofrecen servicios de referencia virtual incluyen: Australia, ^{[ 24 ]} Nueva Zelanda, ^{[ 25 ]} Canadá, ^{[ 26 ]} y el estado de Colorado en los Estados Unidos. ^{[ 27 ]}

Se inició una colaboración entre los servicios bibliotecarios del Reino Unido y Australia, denominada Chasing the Sun, ^{[ 28 ]} que utilizó el software QuestionPoint para proporcionar un servicio de chat de referencia digital disponible las 24 horas. Dirigida a bibliotecas de salud, donde las consultas de referencia de los profesionales sanitarios podían surgir en cualquier momento del día o de la noche debido a emergencias médicas, la colaboración entre ambos países garantizaba que siempre hubiera alguien disponible para responder a las consultas.

• Pregúntale a un bibliotecario
• Biblioteca de referencia

• Godfrey, Krista, K. "Un nuevo mundo para la referencia virtual." Library Hi Tech 26(4) (2008): 525-539.
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• Sección de referencia en línea de la Wiki de éxito de la biblioteca
• Bibliotecas de referencia por chat en la Wiki de Biblioteconomía y Ciencias de la Información (LIS): lista de bibliotecas que ofrecen servicios de referencia por chat.
• Wiki de mejores prácticas para el éxito de la biblioteca : proporciona una lista de software cliente de chat de mensajería instantánea recomendado.
• Referencia virtual: una bibliografía anotada seleccionada , ficha informativa de la biblioteca de la ALA número 19. Última actualización: noviembre de 2013.