Gestión del ciclo de vida del cliente

La gestión del ciclo de vida del cliente ( CLM ) consiste en la medición de múltiples métricas relacionadas con el cliente , las cuales, al analizarse a lo largo del tiempo, indican el desempeño del negocio. El alcance general de la implementación de CLM abarca todos los dominios o departamentos de una organización, integrando generalmente todas las fuentes de datos estáticos y dinámicos , los procesos de marketing y los servicios de valor agregado en una plataforma unificada de apoyo a la toma de decisiones a través de fases iterativas de adquisición , retención , venta cruzada y adicional , y recuperación de clientes inactivos . ^{[ 1 ]}

Los enfoques modernos también integran la personalización impulsada por IA , la interacción omnicanal y el análisis predictivo para mejorar la retención de clientes y el valor de vida del cliente. ^{[ 2 ] [ 3 ]}

Algunos modelos CLM detallados desglosan aún más estas fases en adquisición, introducción a los productos, elaboración de perfiles de clientes, crecimiento de la base de clientes, fomento de la lealtad entre los clientes y finalización de la relación con el cliente .

Cualquier programa de gestión del ciclo de vida del cliente necesitaría utilizar un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Según un artículo de la revista DM Review de Claudia Imhoff y otros , "El propósito del ciclo de vida del cliente es definir y comunicar las etapas por las que pasa un cliente al considerar, comprar y usar productos, y los procesos comerciales asociados que una empresa utiliza para guiar al cliente a través del ciclo de vida del cliente". ^{[ 4 ]}

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