Dinámica del cliente

La dinámica del cliente es una teoría emergente sobre las relaciones entre clientes y empresas que describe el intercambio continuo de información y transacciones entre clientes y organizaciones. Estos intercambios se producen a través de una amplia gama de canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico, web y mensajes de texto, incluyendo aquellos que escapan al control de la organización, como las redes sociales. Al igual que las disciplinas científicas de la dinámica familiar y social, la dinámica del cliente analiza las relaciones entre organizaciones y clientes desde una perspectiva interpersonal. Va más allá de la naturaleza transaccional de la interacción para considerar las emociones, la intención y los deseos. Concibe las interacciones como una cadena de eventos, en lugar de sucesos aislados.

La dinámica del cliente es un subconjunto de la dinámica organizacional, ^{[ 1 ]} que describe cómo las personas funcionan juntas para lograr una tarea. Se dice que el nivel de éxito operativo está determinado por la naturaleza conductual de las organizaciones: los roles de los individuos, las relaciones interpersonales y la dinámica de grupo, y cómo reaccionan todos ellos cuando se combinan.

La dinámica del cliente es una dimensión específica de la gestión de la experiencia del cliente y la gestión de las relaciones con el cliente . Se distingue de estas disciplinas por su enfoque en las interacciones reales que se producen entre el cliente y la organización, y por considerar las implicaciones tanto para el cliente como para la empresa.

Según un estudio comparativo de 2009 ^{[ 2 ]} realizado por NICE Systems y Ventana Research entre líderes mundiales de centros de contacto, el 44 % de los encuestados prevé un aumento en el volumen de interacciones con los clientes. Si bien inicialmente se debe a la preocupación de los consumidores por la economía, el rendimiento de las inversiones y la refinanciación hipotecaria, por ejemplo, la disponibilidad y la consolidación de canales de comunicación alternativos, como la mensajería instantánea y los mensajes de texto, y el autoservicio web, se consideran factores clave a largo plazo para este crecimiento. Este aumento previsto en el volumen de interacciones subraya la importancia de incrementar la eficiencia operativa sin sacrificar la calidad del servicio al cliente.

La dinámica del cliente analiza cómo el creciente volumen y la diversidad de interacciones impactan la relación cliente-empresa en áreas como la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y la generación de ingresos. Esta teoría sugiere que las empresas pueden lograr una diferenciación competitiva significativa al comprender la verdadera intención del cliente y satisfacerla de una manera que también respalde los objetivos de la empresa.

• Experiencia del cliente
• Servicio al cliente
• Gestión de las relaciones con los clientes
• Análisis de voz

• Preparación para la recuperación: Investigación sobre las prácticas operativas y de inversión actuales en centros de contacto, NICE Systems, 2009.
• Gestión de las relaciones con los clientes para obtener beneficios: La dinámica de la calidad de la relación, Kaj Storbacka, Tore Strandvik, Christian Gronroos, Revista Internacional de Gestión de la Industria de Servicios
• Entrevista ejecutiva - Udi Ziv, CRMXchange.com
• NICE Systems apuesta por eGlue de forma permanente, Koa Beck, DestinationCRM.com
• Competir mediante el análisis de datos, Thomas H. Davenport y Jeanne G. Harris, Harvard Business School Publishing, 2007
• ¿Determinan las dinámicas de su organización su éxito operativo?, Meredy DeBorde, The OandP Edge, febrero de 2006
• Gestión dinámica de las relaciones con el cliente: Incorporación de consideraciones futuras en la decisión de retención de servicios, Katherine N. Lemon, Tiffany Barnett White, Russell S. Winer, Journal of Marketing